ENSAYO: Modelos de Gestión de la calidad (Deming, Juran, Ishikawa)

Introducción

Los modelos de calidad son referencias que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos que deben cumplir los sistemas de gestión de la calidad sino directrices para la mejora. Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de calidad que desarrollan las propias organizaciones, por tanto los modelos de gestión de calidad no se repelen unos a otros, se pueden utilizar y fusionar varios modelos de gestión dependiendo de las necesidades de las empresas o de las propuestas que se quieran realizar. (6)

Cada empresa es un mundo, tienen su propia personalidad y características, esta es la principal razón por la que existen varios modelos, asi pues existen varios métodos que podemos tomar como guiá o plantilla básica que pueden adaptarse a nuestras propias circunstancias empresariales.

Invertir tiempo, talento y presupuesto en crear, mantener y enriquecer nuestro propio modelo de gestión de la calidad es la única forma de poder mantenernos firmes en un mercado globalizado y fuertemente competitivo, en este ensayo nos centraremos en las diferencias de tres modelos de los llamados gurus de la calidad, estos son Deming, Juran e Ishikawa.

Desarrollo

Cuando se habla de la Calidad y su evolución histórica, todos los autores se refieren, obligatoriamente, a los llamados cinco grandes de la calidad, o gurus de la calidad, que son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby, en este ensayo hablaremos solamente de tres de ellos: Deming, Juran e Ishikawa.

J.M. Juran enfatiza la importancia de un enfoque equilibrado con el empleo de conceptos gerenciales, estadísticos y tecnológicos de calidad. Recomienda un esquema operativo de tres procesos de calidad: planeación, control y mejora de calidad. Juran proporciona una historia integral de la administración para la calidad en diferentes épocas de la historia (antigua, medieval, moderna), zonas geográficas, productos y sistemas políticos. Las fuerzas mayores que afectan la administración para la calidad llevaron a un conjunto cambiante de condiciones de negocios.(3)

W. Edwards Deming también poseyó una amplia visión de la calidad, la cual inicialmente resumió en 14 puntos dirigidos a la administración de una organización. Estos 14 puntos se basan en un sistema de “profundo conocimiento” que tiene cuatro partes: el enfoque de sistemas; la comprensión de la variación estadística; la naturaleza y el alcance del conocimiento, y la psicología para entender el comportamiento humano.

Los catorce puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos
3. Evitar la inspección masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo
7. Adaptar e implantar el liderazgo
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí mismas
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones de mejora
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con
la mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA

Planificar (P). La dirección de la organización define los problemas y realiza el análisis de datos, y marca una política, junto con una serie de directrices, metodologías, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignación de recursos. Estas actividades que corresponden a la alta dirección se engloban bajo el término “Planificar” (“Plan”, en inglés), que constituye el primero de los grupos anteriormente citados.
Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificación, la organización efectúa una serie de actividades encaminadas a la obtención de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (“Do” en inglés). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo más posible a sus expectativas. De ello dependerá el grado de satisfacción del cliente.
Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parámetros que son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (“Check” en inglés) objetivamente los resultados obtenidos por la organización mediante el análisis de sus procesos, comparándolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la política y en los objetivos de la organización, para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras.
Ajustar (A). En función de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la dirección, ésta marcará una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o errores. En consecuencia, se tiene que “Actuar” (“Act” en inglés) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de la organización y la satisfacción del cliente.
Para cerrar el ciclo, la dirección, haciendo un análisis global del ciclo completo, volverá a planificar una serie de objetivos aplicables a la siguiente iteración del bucle. (1)

Kaoru Ishikawa mostró a los japoneses cómo integrar las muchas herramientas de mejora de calidad, particularmente las más sencillas de análisis y resolución de problemas. Los enfoques de estas autoridades tienen semejanzas, así como diferencias; particularmente en el énfasis relativo a los elementos gerenciales, estadísticos, tecnológicos y de comportamiento.

Ishikawa trabajó durante mucho tiempo en la aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y en los niveles intermedios, y también vio la necesidad de involucrar a los operarios y, en 1962, desarrolló los “círculos de calidad”, cuyo objetivo es obtener mejoras en el seno de la organización, aunque, además, cumplen otras dos funciones:

1. Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa:
Esta función sirve para involucrar a las personas en la obtención de mejoras dentro de su entorno de trabajo, a través del análisis de los problemas y de propuestas de cambios para la mejora.

2. Servir de canal de comunicación ascendente y descendente
Esta función sirve para transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organización, y recibir información de la misma.

Un círculo de calidad, es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas más operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y, habitualmente, es el propio grupo quien determina el problema que hay que resolver.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

• La calidad empieza y termina con educación.
• El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
• El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.
• Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
• El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
• No se deben confundir los medios con los objetivos.
• Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como consecuencia.
• La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
• La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados.
• El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.
• Los datos sin dispersión son falsos.

Juran y W. Edwards Deming (1900-1993), los dos pensadores de mayor influencia detrás del movimiento de calidad total, comenzaron sus carreras profesionales con unos pocos años de diferencia en la Western Electric, que usaba pioneras técnicas estadísticas de control de calidad, promovidas en Bell Labs para fabricar teléfonos confiables. Ambos fueron dignos de alabanza mientras brindaron sus servicios, en calidad de préstamo, al gobierno norteamericano durante la Segunda Guerra Mundial. La ironía radica en que los ejecutivos japoneses hicieron caso a las lecciones de calidad total antes que los gerentes estadounidenses. (4)

Principales diferencias entre estos 3 gurus las podemos ver en la siguiente tabla:

Conclusiones:

Los modelos de gestión de la calidad, son herramientas que se han utilizado para gestionar la calidad en empresas desde hace muchos años, sin embargo en el atraso de la llegada de los modelos de calidad a México, siguen siendo bastante estudiados, asi pues podemos ver en otros países del mundo la fusión de varios de estos modelos tomando premisas de unos y otros para complementarlos, en mexico aun nos queda mucho por aprender de estos modelos.

Como podemos ver en la tabla de comparación, estos modelos giran en torno a sus propias definiciones de calidad, hoy día calidad la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad. Calidad es un concepto subjetivo, pero siempre estará dirigido a la satisfacción del cliente(externo o interno), siempre la opinión de los clientes sera la base para la mejora continua.

Los modelos de calidad nos dan una ventaja competitiva ante otras empresas, los gurus de la calidad se centraron para lograr una ventaja en las estadísticas de la empresa, siendo la estadística una medida tangible que nos da una mejor visión de como se puede mejorar,

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

Los diferentes modelos de gestión de calidad son un primer paso para una certificación de calidad como es la ISO 9000, estos modelos están preparados para servir como instrumento de autoevaluación para las organizaciones, la utilización de algún modelo u otro, así de la implementación de varios depende de las labores de la empresa y de cual sea mas cómoda para la utilización, no esta bien o mal utilizar un modelo u otro, estos modelos son para satisfacer las necesidades de la empresa y con ellos siempre obtendremos los mismos beneficios que son:

• Establecer una referencia de calidad para la organización.
• Detectar áreas fuertes y áreas débiles en la organización.
• Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo.

Bibliografía

1. César Camisón,Sonia Cruz,Tomás González. (2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid, ESpaña: PEARSON EDUCACIÓN, S. A.

2. Alicia Arias Coello.. (2010). LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BÁSICOS. Madrid, España: Facultad de Ciencias de la Documentación.

3. Frank M. Gryna,Richard C. H. Chua, Joseph A. DeFeo, José Pantoja Magaña. (2007). ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DE LA CALIDAD. MÉTODO JURAN,Quinta edición. Mexico: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V..

4. Fuentes, M. M. (2002), La gestión de la calidad total: análisis del impacto del entorno en su implantación y resultados. Editorial Universidad de Granada, Granada, capítulo 2.

5. Jaime Nebrera Herrera. (2000). Introducción a la calidad. España: Curso de Calidad por Internet – CCI.

6. Gabriel Padilla. (2002). Gestión de la calidad según Juran, Deming, Crosby e Ishikawa. 11 de febrero de 2020, de Gestiopolis Sitio web: https://www.gestiopolis.com/gestion-de-la-calidad-segun-juran-deming-crosby-e-ishikawa/