Entender los rapports de visita.

Siempre he sido contrario al rapport de ventas, y lo he sido por que como todos los comerciales, cuando he tenido que hacerlo, me he sentido siendo fiscalizado por un superior en la jerarquía de la empresa. Puedo reconocer, la necesidad de los directores comerciales y otros integrantes de la empresa en su necesidad de están informados, esto creo que no admite dudas, de lo que soy contrario es del rapport como informe, reporte o fiscalización del trabajo, no del rapport de verdad, como veremos enseguida. 

El problema radica en el tipo de información que se recibe y para que sirve.

Voy a insistir que un rapport, de ventas, es entendido por la plantilla comercial como una fiscalización de su trabajo. Muchos de ellos se centran en datos como horarios, kilometrajes, numero de visitas o un resumen básico de “motivo de la visita.¿Vuelvo a insistir que para el comercial esto parece un control que indica una desconfianza?No se si lo he contado en el blog anteriormente, pero en cualquier caso, voy a contaros una anécdota. Hace muchos años, cuando los rapports se escribían a mano y se enviaban por fax los viernes por la tarde, trabajaba en una empresa en la cual sabia que tenía fecha de caducidad, sabía perfectamente que unos meses mas tarde ya no trabajaría en ella, durante varios meses, en mi rapport en la casilla correspondiente a todos los miércoles por la tarde, ponía la siguiente frase:

Miércoles por la tarde, es el día del espectador, me voy al cine.

Jamas, nadie se dio cuenta de esta “gracia”.  Lo cual manifestaba la evidencia que los rapports comerciales nadie los leía, y esto, no solo era así en aquella empresa, tambien era un sentimiento generalizado entre los vendedores, por ello, este trabajo tiene mala fama. Como he dicho al principio, siempre he sido, o mejor dicho, siempre fui, contrario a los rapports pero hoy en día con la tecnología informática, las cosas cambian.

Ejemplo de informe, pero no de rapport

Vamos a cambiar de tercio, para ilustrar la razón de este post defendiendo los actuales rapportsLos directores comerciales, aquellos que antaño cuando los rapports se escribían a mano eran sinónimo de fiscalizador agresivo del trabajo del vendedor, hoy en día son parte del staff de la empresa y están vinculados al marketing y se rigen por criterios inspirados en gestión de la empresa con el mercado, por la organización de producción y logística y fundamentalmente para definir y cumplir los objetivos de ventas de la empresa.En la actualidad los directores comerciales necesitan conocer, ya no una foto fija de mercado, si no el entorno cambiante del mismo. Ya no existen revoluciones en el mercado, existen continuas evoluciones que provocan revoluciones rápidas y constantes, los directores comerciales, como los generales,  necesitan saber que pasa en el campo de batalla y en que situación están sus soldados.Ademas dado el enfoque de marketing, logística y producción así como los objetivos que las empresas definen, los directores comerciales deben preparar los planes de ventas. Los planes de ventasAntiguamente los planes de ventas se realizaba suponiendo que en el futuro todas las variables serian las mismas que en el pasado, es decir, ventas de año X mas crecimiento natural de mercado mas % de crecimiento por esfuerzo del vendedor = ventas del año X+1. Este era el sistema de cuando los rapports eran a mano.Hoy en día, los directores comerciales tratan de decidir que variables van a modificarse y de predecir cuales serán los efectos y en función de estos realizan una previsión, no solo de ventas, tambien de logística y producción. Para esta labor entra en acción el plan de ventas donde se tiene que definir que se va a vender, a quien se va a vender y cuando, evidentemente para esto hace falta información.Dirección por valores compartidos.La dirección por objetivos, aquella que nos decía ¡tienes que vender un % mayor!, o ¡tienes que arrebatar cada año a X clientes de la competencia!, es parte del pasado, es de cuando los rapports se hacían a mano y se enviaban por fax los viernes.Hoy en día, el vendedor tiene que conocer el plan de empresa, conocer que se va a vender, a quien se le va a vender y cuando y por supuesto las razones, esto provoca valores compartidos al salir a vender, provoca que el comercial conozca que es parte de la empresa y que sin si aportación no se mueve, conozca su responsabilidad, sus objetivos y que estos no siempre los va a cumplir.Y aquí es donde entra el rapportRapport, contrario a lo que casi todo el mundo cree, no significa informe, reporte (como algunos traducen) o similar, ¿estáis preparados para la definición?, vamos a ella: 

“una relación estrecha y armoniosa en la que las personas o grupos interesados comprendan los sentimientos o ideas de los demás y se comuniquen bien.”

El rapport, no es en ningún caso una historia secuencial de datos, no es reflejar horarios, visitas, conversaciones, o resultados de visitas, un rapport, es una comunicación de comercial a dirección sobre las necesidades del comercial para lograr el plan de empresa y por supuesto, cada rapport debe ser comentado y resuelto por la dirección. En consecuencia un rapport de una semana puede estar simplemente vacío, quizás no hay nada que comentar. Pero si se pierde un cliente, o una venta, las razones de esa perdida deberían haber constado en un rapport.Imaginemos que un comercial le piden un descuento descabellado para un producto, en un rapport secuencial, a la antigua podríamos leer:

Viernes, 25 de Septiembre de 2015, a las 09:00:  He visitado a Don Jorge Compramas y me dice que voy caro en la oferta de gafas de sol., 

En un rapport moderno, deberíamos leer.

Visité a Don Jorge Compramas, para la oferta XXXX, y necesito un descuento adicional de X%, si perdernos esta venta no llegaremos a lo indicado en el plan del año.

Y debería tener dos respuestas posibles: 

Respuesta positiva: ¡Hazlo! O en caso contrario, ¡no es posible!, vamos a modificar el plan de ventas para asumir esta perdida, hablaremos que cliente atacamos en sustitución de este!.

Resumen.Un rapport no debe ser jamas una tarea de información secuencial, debe ser una herramienta para el comercial y para la dirección, una herramienta empática, que ayude y que se entienda útil por todo el equipo de la empresa.Como dato adicional, algunos rapports deberían ser conocidos por toda la empresa, no solo por el equipo comercial.