En mi trabajo como Responsable de atención al cliente y cajas , siempre he tenido claro que la gestión de equipos nos debe enseñar a responsabilizarnos por el grupo, influyendo en la eficacia de cada unos de los individuos que lo componen con el fin de alcanzar un objetivo común.
El trabajar en equipo, supone partir de la base que todos los componentes de él tienen que tener claro la visión del proyecto. El líder o responsable está en la obligación de explicar el porque de las “cosas” , debe motivar en todo momento al equipo reconociendo la importancia de cada uno de los procesos para conseguir el objetivo, y si además es capaz de transmitir pasión, entusiasmo y ganas, proyectará un sentimiento de orgullo de pertenencia motivador e integrador.
Todo esto va a generar un mayor nivel de compromiso con los objetivos, ya que estos van a ser conocidos y aceptados por todos los miembros, que además saben como están relacionados sus objetivos con los de la organización (reitero de nuevo la importancia de explicar el porque de las cosas). Todo ello nos debe llevar a la mejora de la satisfacción por parte de los componentes del grupo y contrarrestar otros aspectos no tan favorables para la empresa, como la rotación y el tan temido absentismo.
El absentismo, es un problema ante el que todas las organizaciones intentan poner remedio a través de planes de acción o sistemas de gestión .
En un equipo numeroso,como es un colectivo de cajas, un absentismo elevado puede acarrear grandes consecuencias organizativas, económicas y productivas (poco personal) , generando una mala imagen hacia los clientes.
El gestionar equipos en un departamento de cajas, pasa indudablemente por tener en cuenta una serie de aspectos,que nos deben ayudar en nuestro día a día a poder tener una visión global del departamento, teniendo a nuestro equipo humano como el principal valor para la consecución de los objetivos. Para ello deberíamos tener en cuenta una serie de acciones a desarrollar, las cuales nos ayudarán a gestionar y a mantener en todo momento un contacto eficaz con nuestro equipo, estas serían:
1.) La comunicación de la información.
En un departamento como el de cajas, la comunicación de la información debe ser constante y fluida (lo que vale para hoy no vale para mañana, por ejemplo las promociones, cambios precios, liquidaciones etc) . Toda la información a transmitir debe ser preparada con antelación si es posible a primera hora de la mañana, añadiendo contenidos detectados durante la revisión de la apertura, anotando las ideas o datos principales para que sirva de guión durante la ejecución del mismo.
Algunos datos que se podrían tratar serían :
- Resultados de venta del día anterior y previsiones para el día actual.
- Comentarios de clientes del día anterior.
- Puntos relevantes del arqueo del día anterior.
- Acciones comerciales significativas que tiene en el día el hipermercado.
- Trasladar información briefing equipo de dirección.
- Rupturas de stock de folleto y alternativas.
2.) El contacto.
Debemos establecer contactos diarios con el personal en su puesto de trabajo, esto lo podríamos hacer mediante rondas en su puesto, durante el periodo de apertura al público en la sala de ventas .
Estos contactos se deben basan en pequeños diálogos con nuestros colaboradores del departamento, intentando motivar en todo momento, ¿Cómo?:
- Saludando a nuestro personal, por ejemplo, dando y deseando los buenos días o buenas tardes a todo nuestro equipo (puede ser en el momento del briefing, cuando nos encontremos en la línea de cajas o en su puesto de trabajo).
- Felicitando a los colaboradores por sus cumpleaños, en especial, a las personas que comparten ese día con nosotros y los clientes .
- Reconociendo individualmente la importancia de los procesos y el esfuerzo realizado para sorprender al cliente, resaltando la imagen (nuestra imagen es la imagen de la empresa), uniformidad, aspecto personal, aprovechando, nuestra estancia en la línea de cajas , lo podremos hacer en los momentos de menos afluencia de clientes en la línea.
- Transmitiendo personalmente en el puesto de trabajo y reconociendo los buenos resultados obtenidos del día anterior, por ejemplo felicitaciones de los clientes, cuadre de caja, solución de incidencias, proactividad etc …
- Dando importancia a la presencia del colaborador, por ejemplo ante la proximidad de periodos vacacionales, inicio de vacaciones o incorporación por la finalización de este periodo.
- Preocupándonos por el estado de salud del colaborador, tanto de los ausentes por motivos justificados, de las incorporaciones después de una ausencia, como de los presentes.
- Destacando en los briefing de cajas y en presencia del equipo , felicitaciones a los colaboradores por sus buenos ratios obtenidos de la semana anterior ratios como : mejor productividad, felicitaciones clientes, menores descuadres, etc.
3.) Las entrevistas de selección y tutorías.
Otros aspectos a tener en cuenta serían las entrevistas de selección de personal y las tutorías a los colaboradores con contratos de formación .
Una de las tareas del Responsable de cajas son las entrevistas de selección de personal de cajas. Estas se deberían realizar en función a las necesidades de personal del departamento.
Otra función por parte del responsable de cajas sería, la de acompañamiento o tutorización, en la realización de tareas a los colaboradores con contratos de aprendizaje dentro de los programas formativos, ejerciendo labores de supervisión y comprobando la asimilación de contenidos dichos programas .
En estos programas se realizan ejercicios, dinámicas y se revisa la realización de horas de autoestudio definidas, realizando finalmente los exámenes.
4. ) La Planificación y realización de entrevistas de desempeño laboral.
La planificación, y preparación de las entrevistas de desempeño se deberían realizar a lo largo del mes, teniendo estas en cuenta a la hora de planificar los horarios del mes, utilizando las herramientas a nuestro alcance para llevarlas a cabo sin problema.
En la realización de las entrevistas, tendremos que tener claramente definidos los días y horarios para llevarlas a cabo, al igual que la previa comunicación al interesad@ para que pueda llevar a esta determinados puntos , temas, dudas, sugerencias etc, que quiera comentar.
La entrevista debe prepararse con anterioridad, y tener todos los datos relativos a datos personales y profesionales, así como la información a transmitir y tratar.
La entrevista se debería realizar en un lugar cómodo, aislado, que transmita confidencialidad y donde el colaborador se sienta agusto.
Sería interesante al menos realizar como mínimo 1 entrevista al año a todo el personal indefinido y formativo, al igual que a los colaboradores eventuales con más de tres meses. Es muy importante disponer de fichas de seguimiento y de fichas de evaluación individual para llevar un control y seguimiento de los objetivos marcados y conseguidos, estableciendo un plan de acción en los aspectos que consideremos a mejorar , tanto cualitativos como cuantitativos.
5.) La planificación trimestral de calendarios laborales.
El Responsable de cajas junto con el departamento de Recursos Humanos están en la obligación de realizar anualmente un estudio de la estructura del departamento, llevándolo a cabo con anterioridad a los presupuestos del año siguiente, para de esta forma analizar alguna posible repercusión en ellos.
En dicho estudio, se deberá analizar la estructura existente en el año en curso y las posibles modificaciones para el próximo año, estructura mínima, refuerzos necesarios por campañas y fechas para su contratación, detalle por tipo de contrato, etc … .
También es importante estudiar la planificación de vacaciones del año en curso y sus modificaciones, para la realización de la propuesta de planificación del año siguiente, siempre intentando establecer unos periodos homogéneos de vacaciones y unos grupos de personas que no deben coincidir en el mismo periodo (puesto ocupado, puestos periféricos, puestos específicos, tipo de contrato, horas del contrato, vencimientos etc ,… )
No podemos olvidar la realización de la planificación anual de festivos a trabajar por persona y sus días compensatorios correspondientes , que se irán fijando por horario para agilizar esta planificación. Normalmente la planificación de estos horarios trimestrales se realiza a través de la herramienta empresarial para tal fin, bajo la supervisión del departamento de Recursos Humanos.
El Responsable de Cajas debe realizar un seguimiento mensual de la estructura planificada, detectando las posibles necesidades de contratación por finalizaciones, vacaciones, campañas, … .
6.) La planificación de la formación.
En cuanto a la planificación de la formación del departamento, debemos distinguir:
- La inicial para las nuevas incorporaciones.
- La de actualización para la plantilla.
- La especifica, por carencias detectadas de formación.
Buscaremos en todo momento la optimización de la plantilla, analizando las posibles polivalencias, en rotación de puestos y los periodos de formación para su realización.
Es conveniente estudiar la compatibilidad, de las necesidades de la empresa, con las de sus colaboradores (restricciones en los horarios, modificaciones de horarios, cambios de turno, días libres, … ).
7.) Los ratios de gestión de personal.
El seguimiento mensual de los ratios de gestión de personal, nos van a proporcionar una amplia visión del departamento y una forma de tomar el pulso a nuestros colaboradores a través de ratios como :
- Productividad (media del mes, evolución mensual de esta media, individual por franjas, evolución franja a mejorar del mes anterior, …),
- Absentismo (media del mes, evolución de la media, individual, evolución mes anterior, …),
- Atención al cliente (datos cajeras principales, datos de clientes , …),
- Descuadres individuales, … .
8.)El plan de comunicación al equipo
La revisión y presencia por parte del Responsable de cajas en el briefing de las cajeras principales o coordinadores con los auxiliares de cajas se convierte en algo necesario, para comprobar “in situ” la transmisión de la información al equipo.
Semanalmente es importante supervisar el contenido de los tablones de comunicación interna .
El Responsable de Cajas se debe implicar en realizando la acogida de las nuevas incorporaciones, presentando la compañía y el funcionamiento general del departamento, abriendo de esta forma las puertas de la comunicación individual con sus colaboradores.
Y para finalizar en cuanto al plan de comunicación al equipo, debemos establecer semestralmente reuniones con estos, sobre todo antes de las campañas fuertes (verano y navidad), realizando una presentación, dando importancia a estas campañas , transmitiendo la confianza depositada en ell@s para hacer frente a campañas tan importantes para nuestro colectivo y empresa, apelando y contando con el esfuerzo e implicación de todos, en la atención y buen servicio al cliente , actitudes que nos deben ayudar a la consecución del objetivo.
9.)La formación continua al equipo de cajer@s principales o coordinadores-as
El Responsable de cajas debe dotar-facilitar los conocimientos y habilidades necesarias para asegurar la correcta toma del puesto de trabajo de l@s Cajer@s principales. Así mismo,deberá ir actualizando a estas personas con los cambios que se puedan producir dentro de la organización de su puesto de trabajo. Es muy importante tener formados a varias personas que sean capaces de realizar funciones de Cajer@ principal para poder sustituir en caso de necesitarlo.
En definitiva , no debemos esperar a la entrevista de desempeño laboral para reconocer al colectivo de cajas el trabajo bien hecho, su dedicación, y su buena atención al cliente. Debemos motivar a nuestros colaboradores estando presentes en su día a día y haciéndoles saber que nuestras puertas siempre estarán abiertas para cualquier problema que puedan tener y podamos ayudar o resolver.
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