Escuchar para mejorar (y viceversa)

Se nos lleva la boca hablando de cambio, de hacer las cosas de otra forma, de cambiar los procesos, de mejorar, de conseguir más con menos... pero algo debe fallar cuando: (1) cambiamos poco; y (2) cuando cambiamos, no nos suele salir muy bien.

Hace unos días, leíamos una breve guía de rediseño de servicios que publica NHS Improvement ("First steps towards quality improvement: A simple guide to improving services"), y nos quedamos hipnotizados con dos elementos clave, que muchas veces los que mandan olvidan, y que son fundamentales para ese cambio o rediseño o como queramos bautizarlo.Uno se basa en la implicación de pacientes y cuidadores en el rediseño. Nadie se olvida de los profesionales, pero pocas veces se pregunta al paciente, al familiar, al usuario final del servicio. Es sencillo, hay mil formas de hacerlo y la mayoría son lowcost, así que no hay excusa.

El otro elemento va sobre comunicación, ya que muchas veces no explicamos lo que hacemos, o al menos de la forma adecuada. La guía lo dice así: Communicating the right things to the right people. Incluso podríamos añadir algo acerca del canal que debemos utilizar.

En definitiva, los dos elementos que destacamos tratan sobre la comunicación, pero la de siempre, la de sentarse y hablar, la de contar las cosas, la de escuchar atentamente. Si quieres leer la guía completa, puedes bajarla en este enlace. Y ya que hablamos de gente con capacidad de decisión pero que no suele hablar mucho y cree que todo se soluciona en un despacho, os recomendamos el libro de Álvaro González Alorda "The Talking Manager".