WhatsApp proporciona gran inmediatez en el envío de mensajes. Todo el mundo lo tiene instalado en su teléfono. Estos pueden ser los motivos de que parezca estar sustituyendo al correo electrónico en las empresas.
La situación está llegando al extremo en que muchas personas no contestan los emails, falta de educación y cortesía ayudan en esto. Cualquier compra o suscripción a un servicio por Internet requiere del uso del email, la relación de las personas con empresas o instituciones también, si mucha gente ya no lo lee ¿como darles avisos? ¿como enviarles documentación? ¿volveremos al correo en papel?
La gente presta atención a WhatsApp.
A pesar de que dentro de las empresas existen quejas del aumento de los niveles de estrés muchas pequeñas compañías usan WhasApp.
Envían documentación y datos a sus clientes o avisos en lugar de emails. El argumento es que los clientes rara vez leen o responden a un Email. Por el momento parece un mal asumible y justificado porque los receptores prestan atención a este medio.
Todo el mundo sabe lo que es el WhatsApp y el Correo Electrónico. Vamos a compararlos desde el punto de vista empresarial.
Cuando he consultado a ciertos profesionales de diferentes sectores como seguros, médicos u abogados sobre los motivos de usar WhatsApp para comunicarse con sus clientes, la respuesta siempre es, porque si no, no nos responden.
Existe una necesidad de inmediatez en la respuesta. Se ha establecido una dependencia mandatoria de responder cuanto antes.
¿De verdad WhatsApp es mejor que el Correo Electrónico?
Las alertas de aviso.
Cuando llega un email o un mensaje de chat equivale a alerta en el móvil, con sonido, vibración o indicación Led. En un ordenador es un sonido o ventana emergente. La interrupción constante puede ser igual o equivalente tanto en el Email como el Chat, un aviso por cada email, por cada chat.
Veamos una comparación rápida:
¿Cuantos clicks lleva leer o revisar el email o el chat?
Para ambos, acceder al mensaje son 2 click de dedo en el móvil. Que es desplazar hacia abajo las alertas y pulsar sobre el mensaje. Para leerlo en ambos se usa el desplazamiento vertical. Desde el punto de vista del número de clicks son iguales.
Responder a tu interlocutor.
Partiendo del punto anterior, que ya tienes el mensaje abierto. En el Email, es pulsar el botón Responder, el cursor normalmente ya se posiciona en el cuerpo del mensaje, empezar a escribir y darle a Enviar. Son 2 clicks con el Email.
Con el Whatsapp también son 2 clicks. Aunque el cursor ya está en la barra de escribir, hay que pulsar para que se te abra el teclado del móvil, luego escribir y luego enviar. En velocidad o usabilidad, estamos hablando que son iguales para escribir texto. Es igual de rápido responder a un email que a un Whatsapp.
El sentimiento de velocidad parece que es mayor con WhatsApp porque los mensajes suelen ser más cortos y las respuestas quizás no requieran pensar demasiado. El protocolo de comunicación usado manda y recibe las respuestas de forma más rápida por regla general.
Con las matemáticas no se discute, recibir, y responder emails o conversaciones de chats son iguales en “acciones de usuarios”.
WhatsApp, la interrupción constante.
Salvo que se tengan todas las alertas silenciadas, un chat reclama tu atención constantemente, parece una adicción a una droga. Al ser usada principalmente para ocio, para la comunicación con amigos y familia, es distendido.
Es más cercano y será por psicología que uno tiende a responder antes al Whatsapp que un email que tiene una imagen más seria, como una carta donde hay que pensar mejor la respuesta. Parece que responder a un email requiere algo de esfuerzo mental y se posterga.
La organización de los mensajes es lineal en un Chat.
No se puede olvidar esto, de arriba a abajo, todo está mezclado en un chat.
Un interlocutor puede escribir de varios temas y el remitente no va a poder organizar la información debidamente.
Un chat de hace una semana se pierde en el olvido. Sin embargo en los emails se pueden estructurar por temas, proyectos, acciones, etc. Se pueden ordenar por fechas, remitentes, agruparlos. Con una división de carpetas donde encontrar conversaciones. Viendo esto, ¿cómo se plantea que en un entorno empresarial se use un chat frente al correo?
El problema del spam en el correo electrónico.
El spam ha deteriorado este mecanismo de comunicación empresarial y su imagen. Hemos demostrado que ambos sistemas son igual de sencillos y rápidos de usar, pero el correo no deseado es el culpable del abandono del email.
Los algoritmos que intentan luchar contra esto se equivocan y meten a veces correos válidos en la carpeta de spam. Si le envío un documento o mensaje a alguien ya estoy en duda si le habrá llegado al spam y si es borrado automáticamente. Un usuario piensa, si le envío un WhatsApp seguro que llega y lo lee. Además existe el doble check en azul y sé si lo ha leído.
¿Hay spam en WhatsApp? Poco. Primero porque exige un número de teléfono. No se pueden crear tan fácilmente teléfonos falsos para machacar con mensajes a potenciales clientes.
El primer WhatsApp que llega sin que esté en la agenda ya pone al usuario en alerta y pregunta si es spam o es válido. Hace poco WhatsApp ha liberado una API, eso significa que se podrán programar bots que envién chats a y otras funcinalidades de marketing.
Problema de la privacidad de datos de WhatsApp.
En sus inicios, WhatsApp no cifraba sus mensajes y eran relativamente fácil capturar comunicaciones y espiar conversaciones por parte de terceros. Con un sniffer se podía hacer. Eso está solucionado desde hace tiempo y las conversaciones se cifran punto a punto.
Pero no hay que confundir que tus conversaciones no sean espiadas en tránsito con que sean leidas por el proveedor de WhatsApp (Facebook) . Se está usando un servicio gratuito. ¿dónde está el dinero? ¿Podrían ser los usuarios, con la información que comparten y alimentan lo que financia el sistema? Facebook compró WhatsApp por millones de dólares.
WhatsApp pertenece a Facebook y muy probablemente las conversaciones son leídas por esta empresa y usadas por fines comerciales. Las imágenes que se envían, las ubicaciones que se comparten, todo es registrado, recopilado y mandado a los algoritmos de Big Data que intentan digerir toda esa información en algo que se pueda vender. Que no quepa la menor duda. Facebook pone anuncios y de eso vive. Siempre hay que preguntarse, ¿Cómo gana dinero una empresa cuando uso su servicio?
Algunas empresas nos preguntan si podrían usar WhatsApp con sus clientes y cumplir con la ley de protección de datos. La respuesta es no. Los mensajes son almacenados en los servidores americanos de Facebook y además WhatsApp no firma ningún contrato de protección de datos. A considerar.
Pongamos por caso la empresa de seguros. ¿Y si el cliente me envía por WhatsApp la foto de un siniestro? Ese usuario no sabe lo que hace y está compartiendo a una empresa americana que acaba de tener un accidente. Ahí la empresa de seguros receptora no es culpable de nada. Pero no debe olvidar que si quiere compartir algo con su cliente debe usar el Email corporativo en un host seguro y que cumpla con las leyes de privacidad y protección de datos (RGPD), lo otro es delito y el propio cliente puede denunciar.
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