Estrategia de marketing basada en las 5 Es de la satisfacción al cliente

por Paulina López Castañeda

Todas las compañías tienen al menos un indicador enfocado en la satisfacción de sus clientes, ¿te has preguntado por qué? las redes sociales, la globalización y todos estos temas de vanguardia, han hecho que el consumidor tenga acceso a bienes, productos y servicios de todo el mundo, haciendo que la competencia entre las compañías sea más compleja.

Puedes entrar en esta competencia usando la estrategia de pricing, entrar en una guerra de precios en la que veas cada vez más mermadas tus ganancias, limitando los recursos que te ayudarían a cumplir el propósito central de tu negocio. La opción que te recomendamos es darle un giro completo a tu negocio, enfocando tu esfuerzo y recursos en desarrollar una estrategia enfocada en la Satisfacción de tus clientes.

El primer punto a considerar es el resultado que quieres obtener, nosotros lo vamos a denominar “Expansión” el fin de esta alineación es que tu empresa crezca a través de tus clientes, que convirtamos juntos a tus clientes en la mayor fuerza de ventas de tu negocio.

Cómo?

Paso 1, la primera E: Expectativa

Toda persona tiene hecha una expectativa sobre cada producto o servicio que existe en el mercado, esta puede venir de su historia personal, de su juventud o se ha ido creando a través de los medios sociales, a esta se le estará sumando la expectativa específica que tu le generes a través de tus campañas publicitarias, tu imagen corporativa, tus colaboradores, etc. ¿estás seguro de estar generando la expectativa correcta de acuerdo al cliente que quieres captar? para asegurar esto:

• Identifica a tu cliente, conócelo y adelanta sus necesidades.
• Enfócate en él, No puedes abarcar a todo tipo de clientes.
• Genera la expectativa correcta a través de los mensajes correctos, recuerda que los mensajes no solo se dan de manera textual, tu imagen, uniformes, logos, etc. ya dicen mucho de ti, asegúrate de que den el mensaje correcto.

Paso 2, la segunda E: Experiencia

Una vez que conseguiste que tu cliente vaya a tu negocio (no importa si es online o físicamente) será el único momento que tengas para generar en él una experiencia inolvidable. Aquí entran factores psicológicos importantes que no debes dejar pasar, toda la Experiencia de tu cliente estará basada en su percepción, así que no importa que tan estandarizados estén tus procesos o tu operación, es indispensable que toda persona o máquina que tenga interacción con tu cliente debe estar pensado para él, gente detrás de gente. Haz que cada segundo invertido en tu negocio sea retribuido. No olvides la expectativa que generaste más la expectativa que ya tenia tu cliente, la principal fórmula es:

Satisfacción = Expectativa – Experiencia

(Mientras mejor sea la experiencia de tu cliente con relación a la expectativa previa, mayor será su nivel de satisfacción)

Paso 3, la tercera E: Evaluación

Mantén siempre, si oíste bien, SIEMPRE un sistema de evaluación del nivel de satisfacción de tus clientes, y ojo, sé que la tentación de medir tus estándares estará rondando tu cabeza, pero utiliza un sistema que realmente mida qué tan felices están tus clientes, el sistema NPS diseñado por Fred Richheld es una excelente opción y TuNetScore lo automatiza, brindándote información sobre qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu negocio en tiempo real. Revisa periódicamente como se mueve este índice y verifica cuantitativamente cuáles son las principales causas de satisfacción o insatisfacción con las propias palabras de tus clientes o a través de las opciones que tu quieres evaluar.

Paso 4, la cuarta E: Excelencia

Mantener un sistema de evaluación constante, te permitirá tener un sistema de mejora continua, analiza la información al momento y toma mejores decisiones en tiempo record. Mantente siempre enfocado en tu cliente, adelanta tendencias y sé el primero en implementar los cambios que tu mercado está demandando. Haz que tu negocio sea Excelente!

Paso 5, la quinta E: Expansión

Llegamos al resultado deseado, tus clientes convertidos en tu mayor fuerza de ventas. Si haces tu estrategia basada en estos sencillos pasos y tu operación gira en torno a tu mercado, puedes estar seguro que el crecimiento de tu negocio será acelerado y constante.

Autora Paulina López Castañeda - paulina@neuva.mx

Coach de Negocios en Gazelles Systems, con formación en Administración de Empresas Turísticas y especializada en Administración de Proyectos, siempre ha tenido una pasión por el servicio y atención a los clientes. Desarrollando la metodología “Las 5Es de la Satisfacción” www.tunetscore.com.

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