En los últimos días, el Papa Francisco ha sido el centro de atención por una serie de declaraciones polémicas que han generado titulares y controversia. Frases como «los cotilleos son cosa de mujeres» han captado la atención mediática poco después de la polémica del «mariconeo». Pero, ¿qué debe hacer un director de comunicación (Dircom) cuando su portavoz comete un error grave en sus declaraciones? Aquí presentamos algunas estrategias esenciales para manejar estas situaciones.
Disculpas sinceras y rápidas
El primer paso es ofrecer disculpas de manera rápida y sincera. Todos cometemos errores y una disculpa genuina puede ayudar a mitigar el impacto negativo. Si el portavoz ya cuenta con una buena imagen previa, una disculpa creíble puede facilitar el perdón del público.
Evitar excesivas justificaciones
Excederse en las justificaciones puede complicar aún más la situación. Es preferible dar una respuesta breve que no permita abrir nuevos frentes. Mantener la respuesta concisa y directa ayuda a cerrar el tema más rápidamente y a evitar que se generen nuevos problemas.
Esperar a que se calmen las aguas
Después de disculparse, es recomendable esperar un poco antes de lanzar otra noticia. Una reacción inmediata puede vincularse al error y mantener el tema en la mente del público. Dejar pasar un poco de tiempo ayuda a que el error se olvide gradualmente.
Buscar otro tema de interés
En la mayoría de los casos, los medios y el público olvidan las noticias en 24 a 48 horas. Aprovecha este lapso para posicionar otra noticia que desplace el error anterior. Una nueva información relevante puede desviar la atención y ayudar a que el desliz caiga en el olvido.
Favorecer el encuentro con afectados
Si algún colectivo ha sido ofendido, es importante mostrar apoyo y empatía. Realizar acciones que demuestren respeto y voluntad de mejora puede convertir a un grupo afectado en un aliado. La empatía y el diálogo pueden reparar relaciones y mejorar la imagen del portavoz.
Formación continua
Es evidente que la formación del portavoz debe ser constante. Las figuras públicas y los empresarios relevantes están siempre bajo escrutinio, y sus declaraciones pueden ser publicitadas incluso si son informales. La conciencia sobre este aspecto es crucial para controlar todas las declaraciones.
Plan relacional y generación de contenidos
Además de la formación, es fundamental contar con un plan relacional y de generación de contenidos. La presencia pública y los contenidos en medios propios y ajenos pueden mejorar la imagen del portavoz y preparar el terreno para manejar mejor cualquier error futuro.
Evaluar la idoneidad del portavoz
Finalmente, es esencial valorar si el portavoz es el adecuado para la institución. Si las declaraciones contradicen los valores corporativos o no representan adecuadamente a la empresa, podría ser necesario un cambio de portavoz para proteger la reputación a largo plazo.
En resumen, manejar una «metida de pata» de un portavoz requiere una combinación de disculpas sinceras, gestión cuidadosa de la comunicación y una preparación continua. Estas estrategias pueden ayudar a mitigar el impacto negativo y mantener la confianza del público en la institución.
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