Estudio sobre compras ‘online’ de viajes aéreos

¿Has reservado tu billete de avión para estas vacaciones a través de internet? Conoce tus derechos como comprador online

•El 63% de los españoles reservan sus viajes a través de Internet

•En caso de cancelación por causas ajenas al consumidor el usuario tiene derecho a un transporte de reemplazo 

Las vacaciones están cada vez más cerca y como consecuencia, llega el momento en el que los usuarios se disponen a hacer sus reservas. Para muchos de ellos, internet es la opción perfecta, así lo confirma el último Estudio sobre compras ‘online’ de viajes aéreos, elaborado por la Asociación de Internautas, que señ ala que el 63% de los usuarios hacen sus compras de viajes por Internet. Las ofertas en este tipo de reservas son uno de los grandes detonantes para que los usuarios se decanten por esta vía, sin embargo, según este informe, el 57% de los compradores online abandonan el proceso de compra con los intermediarios por falta de claridad o inseguridad a la hora de hacer la transacción. Esto se debe a que los consumidores desconfían en muchas ocasiones porque no saben cuáles son sus derechos en este tipo de reservas.

Teniendo en cuenta este contexto, Rafael Gómez-Lus, Experto Legal de Trusted Shops en España, ofrece a los compradores de billetes online las claves para cono cer cuáles son sus derechos como usuario cuando llevan a cabo sus reservas:

1)   ¿Está la agencia de viajes obligada a asesorar a un usuario que reserva sus vacaciones a través de una agencia de viajes online y a posteriori quiere efectuar un cambio en la reserva?

Esto dependerá de si la agencia de viajes también permite asesoramiento personalizado para los viajes reservados online. Este podría estar excluido para permitir así una reducción de los precios en la venta por Internet. En cualquier caso, debería informarse en una de las filiales de la agencia de viajes si existe esa posibilidad.

2)   Si un usuario reserva un vuelo online pero el tren al aeropuerto se cancela y pierde el avión, ¿debe ofrecerle un nuevo vuelo y una indemnización debido al retraso que le supondrá en sus vacaciones? ¿De parte de quién tiene que recibir esta indemnización: de la aerolínea o de la compañía ferroviaria?

Si se cancela el tren, dependerá de si se ha reservado el trayecto de tren por cuenta propia o de si forma parte de un paquete completo. En el primer caso, el Reglamento sobre derechos de los pasajeros de la UE regula la indemnización. Esta puede ser, por ejemplo, del 100% del precio del billete si el retraso es de más de 60 minutos y, por la tanto, continuar el viaje no tiene sentido. En principio, no existen reclamaciones adicionales de indemnización por la pérdida del vuelo. Pueden darse casos excepcionales si se puede demostrar negligencia en el cumplimiento del deber información por parte de la compañía ferroviaria, es decir, si el usuario no hubiera sido informado a tiempo de un retraso o de una cancelación. En cambio, si el tray ecto en tren es parte de un paquete completo de viaje, este pasa a ser un servicio de viaje ofrecido por la agencia por cuyas deficiencias deberá hacerse responsable. Si, a causa del retraso en el tren, se ve reducido el periodo de vacaciones del usuario, este tendrá derecho a una indemnización proporcional.

3)   ¿Existe un derecho al reembolso del importe por fallecimiento de un familiar?

En este caso es posible rescindir el contrato en todo momento antes del inicio del viaje sin necesidad de dar explicaciones. En esta situación, la agencia de viajes pierde el derecho a reclamar el precio original del viaje acordado, sin embargo, puede exigir una indemnización razonable desprendida del cálculo de los gastos ahorrados y un uso posible distinto del espacio que ha el usuario deja libre. Generalmente, esto tiene lugar en forma de una cuota de cancelación global que va indicada en los Términos y Condiciones Generales. Esta cuota será mayor cuanto más cerca se de la cancelación respecto a la fecha de salida del vuelo. Además, es recomendable contratar un seguro de cancelación de viaje, que en la mayoría de los casos cubre sit uaciones excepcionales como el fallecimiento de un familiar cercano.

4)   ¿Debe la aerolínea ofrecer un vuelo de reemplazo desde otro aeropuerto y una indemnización cuando los vuelos se cancelan por causas ajenas al consumidor? Para los vuelos que se inician en la UE o para las compañías aéreas europeas que vuelan a un aeropuerto de la UE, se aplica el Reglamento sobre derechos de los pasajeros de la UE. Este prevé circunstancias excepcionales en las que, ante una huelga o un temporal, el viajero tiene derecho a un transporte de reemplazo que debe ser proporcionado por la compañía aérea. Además, también es responsable de la atención a los pasajeros. Esto incluye, en particular, la alimentación. Si el transporte solo es posible al día siguiente o más tarde, la compañía aérea también ha de asumir el coste del alojamiento en un hotel. En este caso, el usuario no podrá exigir una indemnización en efectivo.

“En los próximos meses las reservas de viajes online se incrementan considerablemente y es muy importante que los consumidores sean conscientes de cuáles son sus derechos al adquirir estos servicios”, asegura Rafael Gómez-Lus. “Desde Trusted Shops recomendamos que el usuario sea consciente de en qué casos pueden ejercer su derecho de desistimiento para sacar el máximo partido al presupuesto destinado a su tiempo de ocio anual”, añade.