Etapas básicas de planificación de un programa de fidelización hotelero

Soy de los que piensas que “más vale cliente en mano que cientos volando” y para esto nada mejor que un potente programa de fidelización. Si pensáramos las maniobras que tenemos que hacer por captar a un nuevo cliente, y lo que nos facilitaría la vida aprovechar el ya captado para que siga viniendo…, me parece que es de verdad para planteárselo.

Si ya tenemos claro que queremos lanzar un programa de fidelización (programa de puntos, tarjeta cliente vip, bonos de descuento…), no podemos decidir a las bravas las acciones que vamos a llevar a cabo. En el programa de fidelización se ponen en juego muchas cosas, y entre ellas, la rentabilidad que obtenemos de nuestros clientes, sobre los que va recabar nuestro programa.

Para que nos planteemos el proceso de una forma razonada y ordenada he desarrollado una serie de etapas básicas sobre las que podemos empezar a trabajar:

• Define los grupos de clientes entre los que se pueden clasificar los clientes de tu establecimiento. Aunque abogo por la personalización, aquí debemos definir los patrones de consumo sobre los que diseñaremos nuestra estrategia de fidelización. Aquí el CRM que dispongamos juega un papel importante, ya que será el que nos permita definir quienes son y porqué. Una idea sería realizar grupos de clientes según el nivel de gasto.
• Realiza una representación gráfica comparativa sobre el consumo en tu establecimiento Debemos tener una referencia clara de cuales son los datos reales sobre número de pernoctaciones, pensiones, nivel de gasto…, de forma que quede bien claro a quién dirigiremos nuestras acciones, con nombres y apellidos.
• Planifica las acciones a desarrollar en base a los diferentes grupos. Ya que tenemos claro a quien vamos a dirigir nuestra estrategia, debemos empezar a definir las acciones que vamos a llevar a cabo. Además de las acciones, debemos determinar como influirán sobre el nivel de gasto de cada cliente, ya que debemos de ser conscientes que la fidelización no está exenta de beneficio.
• Publicite en programa de fidelización tanto en entorno online y offline. Dado que nuestro cliente se mueve en los dos entornos, debemos promocionar nuestro programa tanto de forma online como de forma offline. Es importante llegar a nuestros clientes, estén en el entorno que estén. Si es una tipología de cliente que no tiene email…, pues por carta, fax o teléfono, el objetivo es llegar y mantenerlo informado.
• Analiza los resultados en una tabla comparativa. Una vez arrancado el programa, debemos analizar los números previos al lanzamiento del programa y ver los resultados posteriores. Esta sería la mejor forma de ver si realmente nuestro programa está teniendo la aceptación y los resultados esperados.
• Realiza modificaciones de mejora. Una vez analizados nuestros resultados tenemos 2 opciones, seguir con lo que estábamos haciendo o realizar acciones de mejora. Si pensamos que podemos optimizar nuestra estrategia, este sería un buen momento para mejorarla.Debemos de tener claro que no solo buscamos nuestro beneficio, sino la mejora de la experiencia del turista.

Estas son unas pautas básicas para que ordenes tus ideas y realices una apuesta por el cliente ya captado. Aunque como turistas nos gusta probar cosas nuevas, también desarrollamos un sentimiento de pertenencia a lugares que satisfacen nuestras necesidades, y que además, nos cuidan como clientes. Ese sentimiento de personalización y de cuidado, es lo que nos hace ser repetidores en nuestras vacaciones.

¿Apuestas por programas de fidelización o te gusta la marcha de saber que pasará?