Experiencia de cliente. Una cuestión de actitud.

Pasha Hotel Amman

En esta ocasión hago un cambio sobre la temática del blog. Creo que merece la pena hablar acerca de la experiencia de cliente (y como viajero) que tuvimos durante nuestro último viaje. Destino, Jordania y las experiencias aún teniendo una gran diferencia de recursos entre ellas fueron igualmente positivas. Prueba de que cuidar a los clientes es una cuestión de actitud y no sólo de recursos.

Empecemos por cómo un modesto hotel de viajeros y mochileros en la ciudad de Aman, nos hizo sentir acogidos y cuidados. El proceso de reserva fue a través de él canal Online de la principal OTA del sector. Un ciclo de compra sencillo, con la información básica necesaria, sin necesidad de rellenar completos y tediosos formularios de los que gran parte de la información o no es necesaria o no se utiliza correctamente en el futuro. Sin necesidad de hacer el pago en el momento. Recibida la confirmación a los pocos minutos por email, este hotel se puso en contacto con nosotros a través de una plataforma de mensajería instantánea para darnos la bienvenida a su hotel y ponerse a nuestra disposición para cualquier necesidad (care), duda o cuestión que nos pudiera surgir. No sólo eso, además proporcionaron información sobre diferentes productos que nos podrían interesar durante nuestra estancia (cross selling), haciendo ellos además todas las gestiones necesarias (fidelización). Al llegar a nuestro destino toda la información necesaria para nuestro alojamiento estaba ya preparada, con una cuidada presentación y bienvenida. Lo que se llama escucha activa del cliente. Con natural empatía, buscando que nos sintiéramos acogidos, disfrutamos de un agradable te, de una conexión wifi gratuita (básico en el viajero hiperconectado de hoy en día) y de la lectura de múltiples mensajes viajeros escritos a lo largo de las paredes de las escaleras del hotel. El proceso de postventa (email) está presente a las 24h, cuando las reflexiones pueden ser más concisas y recientes evaluando con sinceridad. Se une la valoración en una aplicación como TripAdvisor a los mensajes que comentaba antes. Un claro ejemplo de como cuidar el ciclo de vida del cliente. http://www.ammanpashahotel.com/

Marriott Dead Sea

El segundo ejemplo, digamos que lo tenían más sencillo al tratarse de un alojamiento de lujo. Es en estas ocasiones, cuando las expectativas están más elevadas y se presupone un determinado servicio, cuando los fallos son más evidentes.

De nuevo un proceso de reserva sencillo y claro a través de una OTA (nos facilita la búsqueda, comparación y reserva en la misma acción). Sin necesidad del pago en el momento. La confirmación inmediata. Hasta aquí todo de forma habitual, otra cosa sería insólito. Para acceder al recinto, es necesario pasar un control de seguridad y otro antes de acceder al edificio del hotel. Cuidando al cliente y haciendo que se sienta cuidado. El proceso de registro totalmente guiado, con todas las explicaciones y consideraciones de los servicios lo convierten en una cuidada y cálida experiencia.  Alta en el sistema de miembros para obtener beneficios en próximas estancias (fidelización). Un entorno inmejorable unido a unas instalaciones que te hacen desconectar y sentirte mimado, donde no eres consciente de la complejidad de mantener semejante volumen de equipamiento. Todas las necesidades están cubiertas y puedes acceder a multitud de servicios con la mayor sencillez (cross selling), lo que te proporciona una sensación de resolución ante cualquier imprevisto. Ambiente acogedor, hace que el proceso de salida se convierta en una experiencia cálida deseando repetir (ciclo de compra) cuanto antes. Como en el anterior caso, la postventa (email) se realiza a las 24h rellenando una sencilla encuesta donde reflejar los puntos más relevantes con la atención durante la experiencia. https://www.espanol.marriott.com/hotels/travel/qmdjv-jordan-valley-marriott-resort-and-spa/ En definitiva, en ambos casos, aún teniendo una abrumadora diferencia de recursos e instalaciones la experiencia de cliente es primordial, y se intuye como la filosofía de “customer centric” está presente durante todo el ciclo de vida.