Experiencias de compra o cómo hacer que los clientes se incomoden.

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El otro día estaba en una tienda de cosméticos, de estas que son una cadena y hay en cada esquina, y que todo el mundo se compra ahí los titos para maquillarse porque en teoría es buena, bonita y barata. Que yo no lo pienso, pero al final, por que te lo encuentras cada dos pasos resulta más práctico. Y la verdad, me hicieron sentirme incómoda.

Lo que pasó

Entré a la tienda y vi que estaba medio llena, y había hasta cola para pagar. Y ya, pues me dio un poco de rabia porque tenía prisa, pero no tienen la culpa de que se pete. Me saludaron muy amablemente con una sonrisa en la boca (bien!) y me preguntaron si necesitaba ayuda. Como soy de esas que no arriesgan en maquillaje, le dije que no. Y me fui directa a los productos (dos) que consumo habitualmente. Los vi, los probé y los cogí para comprarlos. Al darme la vuelta, oh dios mío, la cola había aumentado al doble!! Pensé que nunca iba a salir, pero me puse a la cola, porque realmente necesitaba esos productos (dos).

Y hubo dos cosas que me hicieron sentirme incómoda:

La primera, mientras esperaba la cola, se acercó una dependienta y me ofreció amablemente una cestita para esperar la cola con los productos dentro. Como sólo eran dos chuminadas, le dije que no, que prefería guardarlas en la mano, a lo que ella me insistió, le volví a repetir que no, que no lo necesitaba, que estaba mejor sin esa cesta. Me respondió: “es que nos obligan“. ¿Te obligan? ¿A ti a ofrecerme, o a obligarme a mí a usarla? ¿Me obligan a usar una cesta que no quiero usar? ¿La marca me está obligando? ¿Le obligan a la chica a obligar a la gente? He trabajado mucho tiempo de cara al público. Y muchas empresas me han obligado a saludar a los clientes cuando entran, a avasallarles con preguntas, a “acosarles”, a “obligarles” a probarse cosas… Y en cierta manera, me parece correcto que haya unas normas de educación en cuanto a los clientes. Siempre he creído que hay que ser educado, respetuoso con todo el mundo en general. Saludar, ser amable, despedir, ofrecer por si estuvieran interesados, hacer todo lo que esté en mi mano porque la experiencia de compra del cliente sea satisfactoria, porque de eso se trata. Pero, ¿quién mejor que las dependientas conocen al cliente final? ¿quién mejor para saber si estás ayudando a alguien o en realidad le estás molestando? Quizás es que soy de Pamplona y somos muy secos y no estamos acostumbrados a que nos den duros a pesetas.

No acaba ahí la cosa, cuando al llegar a la caja (por fin), otra dependienta, me ofrece un producto que está en promoción, y le digo que no, que gracias, que no necesito nada más. Y me insiste, me está viendo cómo me maquillo, sabe que esas sombras no las voy a usar en la vida. Pero sigue insistiendo: “de verdad, tienes que probarlas (me recuerda a la lección de inglés del “have to”, como obligación) son geniales! te vas a arrepentir” Ojiplática me quedé. Como si fuera una idiota que no sabe valorar el chollazo de algo que en la vida voy a usar.

Experiencia de compra

Llamamiento a las empresas del mundo

Empresas del mundo: me parece genial que tratéis de inculcar a vuestros trabajadores unas normas para tratar de hacer satisfactoria la experiencia de compra de vuestros clientes intentando que compren más. Pero creo que hay una línea fina entre la experiencia de compra satisfactoria y la experiencia de veros el plumero. ¿Qué es lo importante: vender más en un momento determinado, o una experiencia satisfecha para los clientes que les fidelicen y se hagan fieles seguidores (y embajadores) de tu marca para crecer más poco a poco pero seguro?

Empresas del mundo: por qué no os esforzáis más en hacer cursos de formación para esos dependientes, charlas sobre la filosofía de la empresa, dando a conocer vuestra imagen de marca, lo que queréis que trasmitan vuestros empleados, explicarles qué es una experiencia de compra, cómo repercute en los clientes, cuál es el resultado de todo ese esfuerzo, enseñarles una actitud, una motivación. 

Empresas del mundo: os olvidáis del factor humano.

¿Os ha pasado algo parecido en alguna tienda? ¿Qué opináis sobre el artículo? ¿Creéis que debería haber más comunicación interna en las empresas? ¿Habéis tenido malas experiencias de compra? ¿O habitualmente tenéis experiencias satisfactorias?

Cuéntamelo todo que me interesa mucho tu opinión

Experiencia de compra, C’est la vie…