Facility services versus facility management

BIENVENIDOS
Hoy damos la bienvenida en Ingeniería para Optimistas a un nuevo grupo de lectores,
los responsables de compras, de PYMES principalmente, quienes a partir de ahora también
van a encontrar contenido que les puede ser de utilidad en este blog.

Y aprovechamos para dar las gracias a nuestros fieles seguidores, dummies (1) inconformistas en materias de construcción, urbanismo, comercio y mantenimiento, comprometidos con la economía circular (sostenibilidad y medio ambiente), que seguirán encontrando contenido interesante en nuestras publicaciones.

En este 2018, sin dejar de lado el fomento del compromiso medioambiental, focalizaremos los temas hacia la prestación de servicios externalizados (facility services), haciéndonos eco de aspectos como organización y productividad, soluciones específicas de limpieza, conceptos relacionados con el facility management, y todo aquello que pueda ser didáctico para nuestro público



QUÉ ES EL FACILITY MANAGEMENT (FM)

“Facility Management es una disciplina que engloba diversas áreas para asegurar y
gestionar el mejor funcionamiento de los inmuebles y sus servicios asociados,
mediante la integración de personas, espacios, procesos y las tecnologías propias de
los inmuebles” (Fuente: IFMA).
No es estrictamente outsourcing, o externalización de los servicios que no son el centro de
negocio de una empresa (por ejemplo el catering en un hospital).  Tampoco el único objetivo
es ahorrar (aunque sí optimizar).  El FM va más allá y busca dar apoyo a la organización, desde
el conocimiento del organigrama y la estrategia de ésta, para que estos servicios no funcionen
como piezas sueltas, sino que también haya una coordinación entre los diferentes actores.
Por ejemplo, si la empresa de limpieza va a hacer un tratamiento semestral a la moqueta,
oordinarla para que se lleve a cabo con posterioridad a la revisión de los cassettes de aire
acondicionado por parte del equipo de mantenimiento, para que dure más tiempo limpia.  
Un poco sería esta idea, extendido al conjunto de las operaciones a llevar a cabo en una
empresa.

Fuente: istock

La profesión conocida actualmente como Faciltiy Management nació en Estados Unidos y
pronto se extendió a los países anglosajones.  En España la implantación de empresas
multinacionales ha demandado este servicio, que cada vez está más introducido en las
grandes compañías.Las principales funciones de los Facility Managers son, por una parte, el control económico
de los costes los servicios contratados, y por otra parte, velar por el cumplimiento de los
niveles de servicio contratados con cada uno de los proveedores.  Además de la
coordinación de los distintos servicios cuándo ésta pueda ser necesaria para el mejor
mantenimiento del inmueble.


QUÉ SON LOS FACILITY SERVICES (FS)

Poniendo como ejemplo un edificio de oficinas de la sede principal de una empresa de
consultoría internacional, los servicios (o facility services) que ésta normalmente tendrá
contratados serán:

• Limpieza
• Mantenimiento de instalaciones
• Centralita y atención al público.
• Conserjería.
• Seguridad y videovigilancia
• Mensajería y valija.
• Servicios informáticos.
• Gestión de residuos (como mínimo, papel confidencial).

Y posiblemente también:

• Gestión del espacio, para los cambios organizativos de los equipos al empezar y finalizar proyectos.
• Telefonía, entre otros, para los desplazamientos de líneas fijas internas en esos cambios organizativos.
• Catering, para dar el servicio de cafetería y comedor a los empleados. Y también en el caso de determinadas reuniones, internas o con clientes estratégicos.
• DDD (desratización, desinsectación y desinfección), para la zona de las cocinas normalmente.
• Prevención de Legionella, para los depósitos de agua de prevención contra incendios y los de las calderas de ACS (agua caliente sanitaria).
• Lavandería, para la ropa de enfermería y fisioterapia.
• Ruta de autobús para empleados.

Fuente: istock

Habrá proveedores que incluyan entre sus servicios varios de los descritos y otros que serán especialistas en sólo uno de ellos.  Lo que resulta evidente es que los servicios complementarios son imprescindibles para el buen funcionamiento de una empresa, y en el caso de que se trate de una gran compañía, los costes derivados de los mismos representa un porcentaje reseñable en la facturación global, lo que demandará un análisis pormenorizado de los mismos y esa gestión integral de la que hablábamos en el apartado anterior.



QUÉ CONTRATAR

1- La contratación de un Facility Manager está justificada en una empresa cuando el volumende servicios es tan alto, que es necesario un especialista para la optimización de su gestión yde su control (productivo y económico).

2- La opción de hacer un contrato a un proveedor multiservicios que aporte un facility manager, es una variante que tiene sus defensores y detractores:

• Es cómodo para la empresa contratante, porque delega directamente de todo lo que tenga que ver con servicios externos.
• Depender de un único proveedor, que además incluya al FM, puede suponer dejar el conocimiento de la empresa en manos de terceros.
• En todo caso, aunque externalice también al FM, éste debe ser una figura independiente de los proveedores. Qué pasa si el proveedor multiservicios no cumple con los niveles de servicio acordados en contrato… si se rescinde el contrato resulta contraproducente renovar anticipadamente todos los servicios (incluyendo los subcontratados) y si se mantiene hasta la fecha de renovación, la empresa contratante estará pagando por una calidad inferior a la contratada.
• Por otra parte, no olvidemos que la empresa multiservicios siempre necesitará subcontratar servicios muy específicos (gestión de residuos, informática, por ejemplo).  

3- La contratación de servicios por separado es algo que tradicionalmente se viene haciendo
en España.  Hay que pensar que el tejido empresarial de nuestro país está dominado por las
PYMES y sus requerimientos son básicamente limpieza y, en la mayoría de los casos también
mantenimiento preventivo.  Aunque también se pueda incluir centralita, conserjería o
informática, para este tipo de empresas la gestión directa de los servicios sigue siendo
totalmente asumible.

RECOMENDACIONES BÁSICAS PARA PYMES

Definir bien las necesidades que se esperan de la empresa subcontratada:

1- Sólo precio, porque vuestros productos son outlet, por ejemplo, y la repercusión de los

costes generales sobre los productos debe ser mínima.2- Precio y calidad, porque estáis en unas oficinas a las que acuden clientes y debéis
cuidar al máximo vuestra imagen, por ejemplo.  

• En ese caso, os recomiendo incluir en la decisión de compra otros aspectos como la capacidad de respuesta ante imprevistos, atención ante cualquier problema, los medios que pone a disposición del cliente, sistema de supervisión de los trabajos, o también, el que realice encuestas de satisfacción.
• Un buen indicativo de la calidad que presta el proveedor es que éste disponga de los certificados de calidad ISO 9001 (calidad), ISO 14001 (medio ambiente) y OHSAS 18001 (prevención de riesgos laborales).

En cualquiera de los dos casos (sólo precio, o precio y calidad) debéis aseguraros de que
el personal subcontratado está perfectamente dado de alta y de que su puesto cuenta con
una evaluación de riesgos por parte de los servicios de prevención.  
Lo complicado la mayoría de las veces no es encontrar proveedores, sino poder comparar
conceptos bajo los mismos parámetros (el consabido peras con peras y manzanas con
manzanas), de ahí la importancia de definir bien qué es lo que se necesita y pagar por lo que
realmente se está demandando.  En el caso de los servicios, pensad que se hacen contratos
por períodos de varios años, por lo que durante la negociación es fundamental que el precio
se ajuste bien a la calidad requerida.

Fuente: istock