Fase 4 Servicio al cliente colaborativo Consolidado final

FASE 4 IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.

XIMENA ALEJANDRA ALONSO ROMERO – 1.075.673.872

MARILUZ POVEDA MONTAÑO – 53910284

ANGELA MARTINEZ -20533380

TUTOR:

MARIA DEL PILAR PINZÓN

SERVICIO AL CLIENTE: 5

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONÓMICAS Ý DE NEGOCIOS

PROGRAMA DE FORMACIÓN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ZIPAQUIRÁ JUNIO 2019

INTRODUCCIÓN

La técnica para la evaluación del servicio permite identificar factores como la calidad de una empresa, el desarrollo de productos o servicios dirigida al cliente externo, el mejoramiento continuo por parte del cliente interno según el ciclo para llegar a la calidad total del servicio, planear o formular objetivos que se pretenden realizar, Hacer ejecutar o llevar a cabo los objetivos formulados, verificar o evaluar los procesos ejecutados y actuar con las debidas correcciones que lleven a un plan de mejora, para dar soluciones a los problemas evidenciados, es necesario dar uso a herramientas que permitan determinar estas estadísticas, hoja de verificación,  diagrama causa- efecto, análisis de Pareto, estratificación, diagrama de correlación, histograma, gráficos y cartas de control para llegar a la satisfacción del cliente y por ende a su fidelización.

OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL.

Identificar las técnicas y sistemas de evaluación del servicio al cliente, por medio del ciclo de calidad total, herramientas estadísticas, círculos de participación, equipos de alto desempeño comités específicos que permitan el mejoramiento continuo de la empresa.

1. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

2.1 Interpretar las lecturas de la unidad 3, para identificar el sistema de evaluación aplicable en el escenario b.

2.2 Comprender el ciclo PHVA para el mejoramiento continuo del servicio al cliente prestado en el almacén si cumplimos.

2.3 Tener en cuenta el sistema de evaluación del servicio aplicado en el escenario propuesto y crear un blog.

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

Fase 4 Servicio al cliente colaborativo

Considero que la técnica de evaluación que se debe aplicar en este escenario es por medio de encuestas, que permitan indagar valor del servicio, calidad del servicio, habilidad de la compañía para responder a las necesidades del cliente, satisfacción del cliente, según esta información recolectada enfocar la calidad total en los aspectos a mejorar.

Ejemplo:

Aporte Ximena Alonso:

1.- Encuesta para evaluar el servicio prestado. Buenas tardes. Somos el almacén de muebles más reconocido, que brinda calidad en sus productos y servicios.

La encuesta no le llevará más de [5] minutos. La información que nos proporcione será utilizada para conocer el grado de

satisfacción en su compra.

Por favor, rellene esta pequeña encuesta.
Muchas gracias por su colaboración.

1. ¿le gusto su experiencia de compra? Si No 2. ¿considera que el asesor fue? Profesional Muy poco profesional Atento Distraído 3. ¿Recomendaría usted el almacén si cumplimos? Si No 4. A continuación marque las respuestas de abajo de acuerdo con la siguiente pregunta: ¿La información brindada por el asesor fue la mejor? Si, fue muy claro. Si, me dio a conocer el portafolio . Si, me dio a conocer las ofertas. Si, conoce todos los beneficios del producto. No, el asesor no demostró interés. No, estuvo distraído en otras cosas. 5. Califique de 1 a 5, la calidad percibida en el servicio recibido; siendo [1] la peor calificación y [5] la mejor calificación: 1 2 3 4 5 6. ¿Utilizaría de nuevo este servicio? Si, en cuanto necesite otro mueble. Si, pero dejaría pasar un tiempo. Puede que lo use, o puede que no. No, no creo que lo use de nuevo. No, no lo usaría. 7. ¿Se siente satisfecho con el servicio recibido? Si No, ¿por qué?

1. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

Aporte Mariluz Poveda

CICLO DE CALIDAD TOTAL

PLANEAR   HACER 1.   Eficacia en la atención al cliente

2.   Entregar un producto de calidad

3.   Cumplir lo que promete al cliente

4.   Diversificar los clientes

1.   Desarrollar habilidades técnicas y aptitudes para atender las necesidades del cliente.

2.   Que cumpla con los diferentes criterios de funcionamiento.

3.   Cumplir entregando un producto en excelentes condiciones.

4.   Atender y convencer al cliente de nuestros productos convirtiéndolo en un cliente leal.

VERIFICAR ACTUAR 1.   Capacitar al personal que administra y atiende los  clientes junto con evaluaciones de eficacia.

2.   Verificar que el producto esté disponible para su venta inmediata.

3.   Verificar que el producto sea entregado en horarios establecidos y en buenas condiciones.

4.   Mostrarle los diferentes productos y opciones que tenemos para que nos recomiende.

1.   Revisar mensualmente que se estén cumpliendo las capacitaciones de lo contrario hacer cambios o corregirlos.

2.   Revisar que el producto cumpla con todos los estándares de calidad de lo contario corregirlos inmediatamente.

3.   Revisar que se cumpla su entrega.

4.   Llevar un registro de nuestro cliente y tenerlo en cuenta en nuestras promociones 

Aporte Ximena Alonso

PLANEAR HACER  

procesos de medición que lleven al abordaje de todos los compradores, identificando sus necesidades, comunicando sus beneficios, precios, descuentos, promociones y capacitar a los colaboradores brindándoles conocimientos plenos sobre el profesionalismo en la asesoría prestada para llegar a la satisfacción de las necesidades.

 

La empresa selecciona personal mistery shopper o cliente incógnito, para evaluar el servicio prestado por sus asesores, conoce la satisfacción de los clientes por medio de encuestas, brinda las capacitaciones necesarias y premia a los asesores destacados, logrando así la motivación constante de los mismos, ya que son la imagen del almacén y quienes implementan la ejecución impecable y calidad total del servicio prestado.

VERIFICAR ACTUAR  

Por medio de estos sistemas de evaluación se recopila la información para saber en qué se está fallando y como mejorar estos indicadores de servicio.

 

los indicadores de servicio se elevan a un 100%, trabajando en campo, con altos equipos de desempeño en asesoría, actitud, imagen, comunicación, conocimiento y efectividad.

Aporte Angela Martínez

Propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA

Planear Hacer Luego del susceso de la mala experiencia se hace necesario:

Disenar capacitaciones de servicio al cliente.

De motivación personal.

De relacones interpersonales.

De sentido de pertenencia.

Se realiza una reunión mensual para reforzar la importancia y entregar herramientas para que el personal le sea posible prestar un buen servicio, brindando una capacitación integral abordando los temass de motivación personal, relaciones interpersonales y sentido de pertenencia, porque la calidad del servicio la hace la aptitud, actitud, y algo muy importante un ambiente laboral donde el colaborador se sienta motivado. Verificar Actuar Realizar encuestas cortas y exporádicas a los clientes.

Validacion cliente incognito.

Buzón de PQRS.

Validación por parte de los líderes en el momento de prestar el servicio.

Esto permite identificar la calidad

En caso de identificar falencias corregirlas de inmediato.

Analizar las situaciones presentadas para nuevamente retroalimentar de inmediato, y tener argumentación para las futuras capacitaciones.

CONCLUSIÓN

Los sistemas de evaluación del servicio al cliente son fundamentales para escalar y hacer cada día las cosas mejor, reconociendo las oportunidades de mejora continua, basados en la calidad total, conciencia corporativa, para lograr la ejecución impecable, valor de servicio, satisfacción y fidelización del cliente hacia la empresa.

BIBLIOGRAFÍA

(Macías, 2010)

Bibliografía

Macías, M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá: Ediciones de la U.

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

(Tarodo, 2014)

Bibliografía

Tarodo, C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. Madrid: RA-MA Editorial.

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

(Lizette, 2018)

Bibliografía

Lizette, C. (2018). OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. . Bogotá: Repository Unad .