Feedforward, claves para un feedback exitoso

Hasta hace dos meses, Manuel, mesero de un restaurante famoso de La Condesa, había presentado una desmotivación en su área de trabajo, con una mala comunicación entre el supervisor y él, Manuel solía boicotear los pedidos de los clientes. En vez de recomendar los platillos, Manuel decía por qué no eran recomendables. Francisco, capitán de meseros y supervisor, terminó dándose cuenta que esta práctica no era particular de Manuel, sino de la gran mayoría del equipo.

La primera pregunta que surgió en la mente de Francisco fue: ¿Qué estamos haciendo mal?, para los expertos, la primera pregunta que se debería hacer sería: ¿Lo estás comunicando bien? Hablar de comunicación en las empresas, organizaciones y comercios es fundamental para atacar los problemas de raíz. Estudios aseguran que el 90% de los problemas en las empresas pueden ser prevenidos y resueltos si se aplica una buena comunicación entre los directivos y los colaboradores. A esta buena práctica se le llama "feedback".

Uno de los objetivos primordiales de las empresas es crecer, sin embargo, hay que aclarar éste va de acuerdo con el crecimiento de sus colaboradores, y existen dos fases fundamentales en ellos: "La fase donde no sabe, que no sabe y la fase en donde sabe, lo que no sabe. Es ahí cuando el sujeto puede hacer algo al respecto", comenta Sergio Delgadillo Díaz, consultor y especialista en temas de desarrollo de talento de Talent Wise.

Para Francisco, el tema de la comunicación con sus colaboradores es una práctica que se lleva a cabo una vez al mes durante las juntas mensuales del restaurante. Para Juan Pablo de la Torre, Vicepresidente Regional de Success Factors para México, la comunicación debe convertirse en una "retroalimentación" constante que no espere las juntas mensuales, sino el momento y la acción adecuada. De esta forma, la acción no se olvida y la solución se comparte.

La terminología "feedback" está caduca, comenta Delgadillo. Para el experto, la terminología correcta para describir una retroalimentación exitosa es "feedforward", dejar de ver errores del pasado y asegurar una acción exitosa para el futuro. ¿Cómo lograrlo? A través de cinco preguntas sencillas:

Las claves para un "Feedforward" exitoso

¿Qué quiero ver más en ti? Me gustaría ver una actitud positiva en tu forma de atender, me gustaría que sonrieras al atender a los clientes, estos serían comentarios que Francisco podría hacerle a Manuel en el momento de la retroalimentación. Para los directivos, hablar sobre temas como: más actitud, más concentración, más inquietud; puede ayudar a ver lo que necesitas de tus colaboradores.

¿Qué comportamientos quiero ver más en ti? Te quiero ver más analítico, más cuestionadora, quiero que te involucres más en las tendencias del mercado; son sólo ejemplos de las comportamientos que un directivo exige a sus colaboradores. Trata de analizar el trabajo que han realizado y cómo lo han hecho, esto te ayudará a saber qué es lo que se necesita de ellos.

¿Qué quiero ver menos en ti? Ve los errores que están cometiendo tus colaboradores, asegúrate analizar uno por uno y coméntaselos. Esto ayudará a evitar altercados similares en un futuro.

¿Qué es lo que no quiero ver en ti? No quiero que te alejes de los clientes, no quiero que les des malas opciones del menú, no quiero que hagas malos comentarios del restaurante; estos comentarios podrían ayudar a Francisco para que Manuel y sus colaboradores cambien su actitud al interactuar con sus clientes.

¿Qué quiero ver de nuevo? De acuerdo con los expertos, esta pregunta es el momento adecuado para que tu colaborador sepa cuáles son las perspectivas de la empresa hacia su trabajo. Encárgate de comentarle los objetivos a mediano y largo plazo, esto ayudará a brindarle confianza y a trabajar bajo objetivos personales.

Sin embargo, una retroalimentación exitosa no depende sólo del qué decir, también existen factores que no deberían intervenir para lograr una comunicación exitosa. De acuerdo con Sergio y Juan Pablo, estas son las prácticas que ningún líder debe cometer si quieren un "feedforward"

Evita juicios. En muchas ocasiones se piensa que comunicarse con los colaboradores es decirles lo malo que están haciendo. Para Sergio Delgadillo, llegar con un juicio es el primer error que no puedes cometer. "Es importante decir cómo está siendo percibida la acción de acuerdo a las necesidades de la empresa, nunca personalices un comentario, esto podría ser perjudicial para la comunicación".

Cayendo el muerto, soltando el llanto. Comunícate de manera continua con tus colaboradores, evita registrar los malos comportamientos o fallas durante meses para comentarlos en las juntas semestrales, recuerda que muchas de las acciones ya habrán sido olvidadas.

¿Enojado?... ¡Nunca! Existirán errores que no pueden pasar desapercibidos, sin embargo, como líder debes de evitar corregirlos cuando te encuentres indispuesto. Esto puede perjudicar la confianza y nublar la percepción del colaborador, recuerda que el enojo sólo sacará lo malo que han hecho, siempre da un comentario de manera objetiva.

Para Francisco, la lección de un feedback exitoso no sólo se percibe en sus colaboradores, el beneficio de una retroalimentación adecuada se ve en la fidelidad de sus clientes también.

¿Cómo ayudarías a tus colaboradores a ser embajadores de su marca? ¿Cómo practicas el feedback exitoso con tus colaboradores?

Si quieres ver más posts de la misma categoría, haz click aqui: