Fijemos objetivos con coherencia

Nos acercamos al final de año y la mayoría de las empresas están tratando de “cuadrar” las cifras del año (nunca mejor dicho en este 2009) y fijando los objetivos del próximo período. Por tanto parece una buena época para reflexionar sobre cómo marcas los objetivos comerciales de cara a 2010.
Siempre se ha dicho que los objetivos deben ser: entendibles, medibles, alcanzables… A estas características que deben tener todos los objetivos quizás tendría que añadirse que deben ser coherentes con la estrategia de marketing de la compañía.
Podemos pensar que esto último es una obviedad pero por nuestra experiencia no lo es tanto. Si queremos tener una verdadera visión CLIENTE en nuestras empresas maquemos los objetivos de acuerdo a este fin.
Un buen número de compañías señalan en sus planes anuales que es vital conseguir un mayor “Enfoque Cliente”; es decir, incrementar la vinculación, prevenir las bajas, centrarse en los clientes de mayor valor, gestionar por carteras, lograr la satisfacción de cliente… Estas mismas empresas normalmente a la hora de concretar los objetivos a las redes comerciales se olvidan de traducir esas prioridades en objetivos concretos y, cuando sí lo hacen, se suelen olvidar de incentivar por su consecución.
¿Qué suele ser lo habitual? Fijar objetivos a las Redes Comerciales de número de productos (stock o nuevos productos), crecimiento de volúmenes, nueva producción, rentabilidad… Pero, y a modo de sugerencias, si queremos conseguir:
- Vinculación y Fidelidad de clientes: Marquemos metas de % de bajas, número de productos por cliente, volúmenes por cliente…
- Diversificar la cartera de clientes: desglosemos las metas de número de clientes (nuevos o cartera) por tipologías, segmentos de mercado…
- Satisfacción de Clientes: establezcamos objetivos de calidad de servicio, ratios de quejas y reclamaciones, tiempos de espera…
- Gestionar “realmente” por Carteras de Clientes: Marquemos los objetivos para ser conseguidos “con clientes de la cartera”.
Pero ser coherentes en el establecimiento de objetivos no acaba aquí. Hay que ir un paso más allá. Incentivemos a las redes verdaderamente por la consecución de estos objetivos.
Algunas empresas incluso han dado el paso anterior pero se han olvidado de retribuir a sus comerciales por su consecución. Han fijado objetivos con “Enfoque Cliente” pero las retribuciones variables se siguen obteniendo únicamente por la consecución de Volumen, Número de productos, rentabilidad…
A la hora de la fijación de los objetivos para 2010 recordemos que lo que no se mide e incentiva es difícil que mejore.
¡Buen 2010!