Gestión de Cobranzas, errores internos a evitar

por Eduardo Jorge Buero

Es bastante habitual en mis cursos que los asistentes oficiales de cobranzas hagan una especie de “catarsis” descargando tensiones hacia los vendedores, hacia sus jefes o directivos, hacia los clientes.

La queja en general es porque le impiden hablar con el Gerente Financiero del cliente deudor, que le siguen vendiendo sin consultar el estado de la cuenta, que hay límites de crédito establecidos pero no se cumplen, que los clientes ante los “no” del cobrador van a hablar con el dueño y arreglan mayor plazo, que le piden a los vendedores que le ayuden a cobrar y no los ayudan porque están por lograr una nueva venta, nos dan un cheque pero a 90 días más, etc., etc., etc.

Seguramente Vds. alguna vez escucharon o dijeron lo mismo. Ahora bien, muchas veces les hago la pregunta que le da título al presente artículo y recibo como respuesta en algunos casos decisiones rígidas y en otros silencio, como que no se animarían a tomar decisiones.

Yo los comprendo, tener el poder y saber usarlo no es fácil y las decisiones estratégicas siempre vienen de arriba hacia abajo, de alguien que está mucho tiempo en ese rubro, en ese mercado, lidiando con esos clientes y creciendo juntos.

En realidad, para mí no se trata de frenar de golpe los despachos ni de desobedecer órdenes del Gerente enviando cartas documento a todos los deudores, para mí el conflicto es complejo y diverso, y cuando escucho el relato de los cobradores observo que está dicho solo desde el punto de vista de ellos y no desde la empresa. Y dicen, por ejemplo…..

 “No me dejan hablar con el gerente financiero”. Para negociar cobranzas hay que hacerlo con el que decide, en algunas empresas el tesorero, en otras el Gerente financiero, en otras el dueño de la empresa, pero nunca es el empleado de pagos o de Cuentas a pagar. O sea que el primer contacto que tenemos es quien nos informa, o sea simplemente nos comenta si hay o no pagos para nosotros pero no es él quien lo decide así que debemos subir la estructura hacia sus jefes. Recuerden que cuando una empresa tiene “días de pago los miércoles de 11 a 14 hs.”, son precisamente para días “de pago” y no para el “no pago”, por lo tanto si la factura está vencida, nos derivan hacia el “día de pago”, si no esta preparado el cheque se debe ir hacia quien decide y si hay que contactarse con el Gerente financiero del cliente, habrá que hacerlo. Tengan en cuenta que seguramente atenderá la secretaria del Gerente y si llamo 4 veces en ese día para saber del pago, esa misma secretaria quizás consulte qué pasa para que deje de llamar y se active el pago demorado.

“No les interesa cobrar (respecto a su empresa)”: Al escuchar a los cobradores contarme eso de sus jefes, lo primero que queda flotando en el aire es que no les importa cobrar en menor tiempo, ya que cobrar se cobra todo por tratarse de empresas en marcha, conocidas entre ellas, que mantienen una relación permanente.

Pero yo les advierto que si sus jefes los anotaron en un curso de cobranzas es que esperan o necesitan que algo cambie y mejore y que confían que ellos pueden lograrlo absorbiendo nuevos criterios y técnicas específicas. Y allí abren los ojos, y comprenden que en su empresa no están tan desinteresados en las cobranzas como pensaban. Bueno, les digo, aprovechen a transmitir todo los que vemos para que se pueda implementar y así lograr mejorar los tiempos. Principalmente en épocas de alto costo del dinero es muy importante recuperar las cuentas en tiempo y forma.

“Le venden aunque no paguen”: Aquí hay que ver si es una decisión de cobertura de mercado para que no avance la competencia, si es solo el vendedor que alocadamente vende hasta a quien no pide mercadería, si es un tema de desconocimiento en cobranzas, en todo caso lo que sugiero es conocer la razón, conversar con su jefe directo, entablar un trabajo en grupo con Ventas para mejorar los tiempos, instar a trabajos en conjunto para reclamar los pagos, tratar que las comisiones de ventas se cobren en parte por lograrse plazos cortos de pago, definir un límite de crédito y que se cumpla salvo la excepción firmada por un Gerente y no que sea decidido simplemente por el vendedor, etc.

“Van a hablar con el dueño y acuerdan mayor plazo”. El dueño sabe, no pensemos que porque no tiene un gran título universitario no conoce su negocio y a sus clientes, seguramente no van todos a pedirle excepciones, si bien lo ideal sería que el dueño responda a su cliente “Voy a hablar con mi cobrador y vamos a ofrecerte una solución”, no lo esperemos, convivamos con las excepciones del Gerente o del dueño, forman parte del folklore, tengamos claramente asentado las secuencias de decisión para cubrir nuestra gestión y propongamos estrategias para que cada vez más clientes se sumen al pago al día y así minimizar estos riesgos.

“Nos dan un cheque pero a 90 días más de lo previsto”. El cliente deudor prueba y prueba excepciones y si recibo silenciosamente lo que me da, me lo seguirá dando porque tiene proveedores que no se lo aceptan y entonces con ellos negocia un plazo menor. Hay que animarse a rechazar el cheque a un plazo abusivo y reclamar un tiempo menor o resarcirse con el precio o con intereses de ser factible, pero pasivos nunca. Porque se aprovechan. El cliente siempre tiene razón salvo cuando quiere abusarse de ello. Si no hay resultado con el teléfono hagamos una reunión, viajemos a donde sea, que nos conozcan, en definitiva son empleados como nosotros, de más o menos jerarquía, pero empleados al fin así que el vínculo que logremos en la entrevista personal nos ayudará mucho.

En síntesis, si la empresa fuera nuestra sería fácil decidir no vender si no me pagan, mandar cartas documento, enviar comunicaciones a las Central de deudores o a las Cámaras del rubro, pero hay que saber cuándo hacerlo y antes de eso hay que agotar gestiones mas directas, estratégicas, orientadas al resultado y no al castigo.

Tampoco nos resignemos pensando que no hay nada para cambiar, ante cada caso buscar soluciones acordes y seguir negociando hacia fuera y hacia adentro para lograr un mejor promedio de tiempos de las cuentas a cobrar.

Si la empresa fuera mía, seguro haría eso.

Autor Eduardo Jorge Buero - infoarrobaeduardobuero.com.ar – www.eduardobuero.com.ar