Gestión de crisis a través de la Web 2.0

Ya no es ningún secreto que las redes sociales se están desarrollando mucho más allá de sus primeros objetivos, alcanzando niveles de practicidad y utilidad que van más allá de lo que hace muy poco podríamos imaginar. A mí particularmente me da la impresión de que estamos ante uno de esos casos en los que la tecnología puesta al servicio de la mejora de la calidad de vida está limitada no por la técnica, sino por la imaginación del ser humano a la hora de utilizarla.

Primero era encontrar a tu amigo del instituto en Facebook, luego se extendió tanto el uso de las redes sociales que las empresas comenzaron a utilizarlas con fines de marketing, y ahora estamos viendo ya cómo la llamada Internet 2.0 sirve incluso para mejorar la gestión de situaciones de crisis como el caos provocado por el cierre del espacio aéreo a principios de Diciembre, o el provocado por el temporal de nieve en Europa y EEUU a finales del mismo mes.

Y para muestra, un botón:

Para quien no lo sepa, esto es un tweet de Iberia informando de la situación de vuelos retrasados por el temporal de nieve en Nueva York. Quizá pueda pensarse que esto mismo puede transmitirse por la megafonía o los paneles del aeropuerto y asunto resuelto, pero el uso de Twitter ofrece una serie de ventajas sobre los métodos tradicionales.

Para empezar, no es lo mismo recibir un mensaje por los altavoces en medio del caos de un aeropuerto o en una ventanilla atestada de gente que tranquilamente en tu móvil tomando un café mientras decides si vas o no al aeropuerto sabiendo que hay problemas con el tiempo. Además, mientras que la megafonía o incluso la página web de la compañía proporcionan mensajes unidireccionales, los mensajes recibidos a través de Twitter o Facebook se pueden contestar, de modo que un mensaje general puede transformarse en una conversación personalizada con una compañía, sin necesidad de esperar largas colas tras una ventanilla.

Otra gran ventaja es el disponer de información en tiempo real. Mientras que actualizar una web puede suponer una puesta en marcha de una maquinaria compleja en el caso de una gran compañía, o una centralita puede quedar colapsada en un momento crítico, enviar mensajes a través de Twitter es inmediato y ofrece incluso la capacidad de incluir vídeos o sonido que mejoren la calidad y cantidad de información.

Pero el gran paso es el acercamiento que las empresas e instituciones consiguen con sus clientes y usuarios a través de las redes sociales. El nivel de comunicación que se consigue a través de la red social es el mismo que el cliente tiene con sus amigos o familiares, con la ventaja de que el control total sobre lo que se quiere o no recibir reside en el usuario: con un solo clic puedo decidir sobre la marcha si quiero recibir noticias de una línea aérea o no me interesa.

Las compañías son conscientes de ello y no bombardean con publicidad a sus clientes a través de las redes. Quienes se toman en serio estos temas están poniendo al frente de los canales de comunicación a expertos en Socialmedia que conocen los usos y costumbres de las Redes Sociales y que por tanto consiguen un verdadero acercamiento de la compañía al usuario.

Y esto es sólo el principio. Acudir a un aeropuerto con un móvil de los denominados Smartphone y el Twitter configurado para recibir mensajes de la línea aérea con la que viajamos, de los aeropuertos por los que vamos a pasar, y de organizaciones como Eurocontrol o Aena puede convertir nuestro viaje en una experiencia más llevadera, sobre todo si se presentan problemas. No quiero ni pensar cuando pasen unos años y el porcentaje de penetración de las redes sociales y de los móviles con capacidad de acceder a ellas sea mucho más alto dentro de la población, de manera que la información pueda fluir de manera más rápida y eficaz.