GESTIÓN DE CRISIS: EL ÉBOLA (y II)

Continuación…

Otro tema a tener en cuenta es la diferente manera de hablar y de actuar entre los técnicos y los políticos. El político explica ante los medios de lo que no entiende para intentar demostrar que controla la situación, mientras al técnico solo se le consulta después, se le ignora, pero a la vez se convierte en la víctima propiciatoria cuando se exijan responsabilidades y ceses por la mala gestión de la crisis. Véase el Carmel, el Prestige, Spanair, el atentado de Atocha o el más reciente accidente ferroviario en Santiago de Compostela. Y otra evidencia es que no hay un gobierno o institución del color político que sea que gestione mejor que otra una crisis. El miedo y la defensa de su gestión guía cualquier decisión que se tome, más que la verdadera y eficaz gestión de ella. Porque el miedo provoca descontrol y caos, los dos grandes enemigos de cualquier situación delicada, humanamente hablando.

También hay que tener en cuenta ante cualquier crisis quiénes son los aliados, los afectados, las víctimas, los causantes, los que nos ayudarán y los que, en cambio, se aprovecharán para desacreditarnos y/o atacarnos, gracias a la crisis y hagamos lo que hagamos. Evidentemente, si se trata del Gobierno, la oposición aprovechará para atacarnos, aunque eso prolongue, dramatice o amplifique la crisis en cuestión, lo que en el fondo es una irresponsabilidad. En cualquier crisis hay unos beneficiados y unos perjudicados: laboratorios farmacéuticos que venden un producto insuficientemente experimentado ni clínicamente probado, la oposición que aprovecha para denunciar los recortes sanitarios llevados a cabo, etc. Es esencial conocer con quiénes podemos contar para resolver la situación y quiénes, en cambio, nos perjudicarán y analizar cómo lo harán y sus efectos.

Evidentemente, un situación de crisis no siempre tiene una única solución y eficaz. ¿Las reglas? Callar cuando aún no sabes suficiente, apoyarte en los técnicos que saben más y, en todo caso, evitar escandalizar a los ciudadanos o “watchers” de la situación, a no ser que sea necesario y en última instancia. El objetivo es mantener la serenidad, proyectar la credibilidad y demostrar tu buena fe en solucionar cuanto antes la situación, sobre todo, en el aspecto humano. El legal, político y demás, ya llegarán, a su debido momento. Pero el verdadero objetivo es mantener la credibilidad como gestor de la situación difícil, que incluso justificará algún error que se pueda cometer, todos somos humanos. Lo que no se puede es intentar demostrar lo que no eres, ni hablar de control, habiendo evidente descontrol. Eso agrava la crisis y, lo que es peor, la percepción de ésta, lo que socava la credibilidad y provoca el miedo en los ciudadanos. Y el miedo propio o ajeno es el peor enemigo de una crisis, del tipo que sea.

¿Receta ante una crisis, como esta? 1) Contratar a verdaderos especialistas en gestión de crisis, 2) organizar un comité de crisis permanente con expertos en la materia en diferentes ámbitos (sanitario, científico, comunicación, etc.) para analizar la información disponible y la evolución de la situación a cada momento, 3) diseñar un plan de acción para cada uno de los públicos objetivos implicados (enfermos, familiares, personal sanitario, autoridades involucradas, medios de comunicación, etc.) y designar un portavoz o varios formados para comunicar con ellos de manera eficaz 4) priorizar en el tiempo las acciones a emprender, atendiendo a los diferentes ámbitos (humanitario, sanitario, social, económico), y 5) antes de implementar el plan de acción o cualquier medida, contactar con otros organismos internacionales y células de crisis de otros países para consensuar o ratificar su conveniencia. Llevar un registro de acciones emprendidas y su efecto. Y, sobre todo, aprender de los errores, si los hubiere y no volver a repetirlos…si es posible!

Por cierto, si álguien me necesita para gestionar profesionalmente y mejor esta crísis, ya sabe dónde encontrarme…