Saber que piensa y opina el ciudadano tras su paso por un centro sanitario a todos nos gusta, pero muchos tienen miedo de lo que puedan decir. Si la opinión es buena, bienvenida; si es mala, pues, ejem, depende...
Hay autores que opinan que las quejas son el mejor regalo que un cliente puede hacerte, sobre todo si son constructivas y te ayudan a mejorar. Pero en los centros sanitarios públicos, se entienden más como amenazas que como oportunidades de mejora. Además, muchas veces ponen sobre la mesa problemas estructurales importantes que sin embargo se dejan pasar, en ocasiones por los de arriba, en ocasiones por los del medio o en ocasiones por todos. La comodidad y el "seguir igual" sigue teniendo mucho peso en el día a día.
Cambiar el esquema no es quedarse callado, es seguir preguntando e indagando para saber que ha pasado y por qué, y este es el inicio del proceso de mejora. Sin reconocer que lo hacemos mal, nunca cambiaremos. Es necesario un toque de humildad y así asumir que hacer las cosas mal entra dentro del día a día, y es hasta cierto punto normal. ¿Alguien cree que existe la unidad con el 0% de fallos? ¿Por qué muchos jefes y coordinadores de unidades intentan tapar los errores o hacer como que no han existido? ¿Miedo? ¿Amenaza?
Un libro muy interesante sobre estos temas es Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud, que edita el Ministerio de Sanidad. Os lo recomendamos.Ah, como respuesta al título de la entrada: el primer paso no es hacer las cosas mal, es saber que efectivamente las hacemos mal. Solo sabiéndolo, podremos darnos cuenta de como se hacen bien.