¿Has empatizado con tus clientes?

Mapa de empatía.

Sabemos qué quiere el cliente. O al menos eso pensamos ¿Qué necesita?. Tenemos muchas ganas de llevar al mercado nuestra propuesta. La idea que hemos tenido queremos llevarlo al mercado. Y, ¿qué piensa tu cliente?. ¿Qué necesidades tiene? Si la empatía es una de las habilidades blandas más requeridas en el entorno de trabajo, ¿no crees que sería interesante detenerse en empatizar con tu cliente o segmento de clientes antes de avanzar? Un mapa de empatía es una herramienta para explorar y profundizar sobre tus clientes. El mapa de empatía lo podemos emplear para descubrir más información sobre "la persona" como usuario o puede emplearse para representar a un segmento de clientes. El mapa de empatía fue creado por Dave Gray.

¿Cuándo utilizar el mapa de empatía?

Cuando tengas la necesidad de sumergirte en el entorno de un usuario o segmento de clientes y tienes la necesidad de capturar los comportamientos, las actitudes, los pensamientos del grupo de personas para quien vas a diseñar el servicio/producto.

¿Cómo usaría un mapa de empatía?

• Reúne al equipo e informales con antelación sobre los objetivos de la sesión. Este trabajo previo es importante para que cada participante traiga sus "personas", datos e ideas sobre el objetivo del mapa de empatía.
• Se recorre el mapa de empatía con la participación de todos los asistentes respondiendo a las preguntas generales que nos presenta el mapa de empatía.
  • ¿Qué pensaría y sentiría el usuario en tal o cual situación?.
  • ¿Qué le preocupa?
  • ¿Qué aspiraciones tiene?. ¿Qué le gustaría lograr?
  • El cliente vive en en un entorno que por supuesto le puede influenciar. ¿Qué dirían sus amigos, colegas, jefes mientras el usuario usa nuestro producto?. ¿Qué escuchará el usuario en estos entornos?
  • ¿Qué ve el usuario en relación al uso o a la adquisición de nuestro producto?.
  • ¿Qué dice o hace el usuario mientras usa nuestro producto?. A veces no somos muy coherentes entre lo que pensamos, hacemos o decimos. Seguro que alguno sí lo hace. Tú, ¿cómo te comportas?.
  • ¿Cuáles son los puntos débiles o temores del usuario cuando usa nuestro producto?
  • ¿Qué ganancias obtiene cuando usa nuestro producto o servicio?. ¿Qué le deja de "doler"?-

Estas y otras preguntas pueden ayudarte a entender al usuario. A ese usuario que crees que conocías, pero con una visión generada a través a través de las aportaciones de los integrantes del equipo sin duda es mucho más enriquecedora. Normalmente este ejercicio se realiza con postits, pero no es el único modo de trabajarlo.

Si tienes la oportunidad de disponer de un facilitador que combine el mapa de empatía con LEGO® SERIOUS PLAY® o PlayMobil Pro te puede elevar el ejercicio a otro nivel y obtener unas conclusiones e insights realmente sorprendentes. La riqueza que se genera construyendo, compartiendo y debatiendo construcciones y modelos que respondan a los ámbitos del mapa de empatía son muy enriquecedores. Trabajarlo con postits está muy bien, pero ésta es una alternativa para incrementar el nivel de tus resultados e interacciones de los participantes.

En este enlace puedes leer un artículo de Dave Grey y descargarte el Canvas del Mapa de Empatía. ¡Que lo disfrutes!