Herramientas para la solución de problemas y toma de decisiones administrativas

por Ing. Víctor Israel Barrios Rosas

Una de las tareas de planeación más complejas dentro de una organización es la solución a problemas. “La solución de problemas puede definirse como el proceso de identificar una diferencia entre el estado actual de las cosas y el estado deseado y luego emprender una acción para reducir o eliminar la diferencia (Anderson, 2004)”.

Para poder realizar con éxito esta actividad, el administrador encargado de resolver la situación, debe estar altamente capacitado y preparado, además de contar con herramientas que faciliten y agilicen este procedimiento. Solucionar problemas suele ser uno de los empleos mejor pagados en cualquier género industrial, sin embargo, no es sencillo encontrar la o las causas que generan el descontrol, por lo que el factor tiempo se vuelve una variable de gran peso que debe ser tomada en cuenta, debido a las grandes pérdidas monetarias que se podrían generar.

Cuando la empresa se dispone a resolver un problema, lo primero que debe hacer es identificar qué tipo de problema es, ya sea de razonamiento, de dificultades o de conflictos.

Clasificación de los Problemas

• Problemas de Razonamiento: Para la resolución de este tipo de problemas, se requiere el uso de la lógica y razonamiento, en donde la mayoría de las veces es necesario aplicar herramientas matemáticas para su resolución.

• Problemas de Dificultades: Este tipo de problemas se caracteriza por tener conocimiento de la respuesta, sin embargo, suele haber oposiciones o dificultades para ejecutarla.

• “Problemas de Conflictos: Son los que tenemos a causa de la oposición de la voluntad de los demás, ya sea porque no nos entiendan o porque se oponen con animosidad a nuestros proyectos (Espíndola, 2005)”.

Proceso de Solución a Problemas

Una vez detectado el tipo de problema, es necesario hacer un análisis minucioso, desglosando cada uno de los siete pasos del proceso de solución de problemas:

1. Definir el Problema: Se debe hacer una recogida de información sobre los distintos elementos que intervienen y la forma en que éstos se relacionan. En este paso, el personal encargado debe definir las limitaciones y restricciones que tiene para resolver la situación.

2. Identificar las Alternativas: Se desarrollan algunas ideas creativas que puedan resolver el supuesto, explorando toda clase de posibilidades, sin importar lo poco realistas que puedan ser.

3. Determinar los Criterios: Seleccionar el criterio o criterios que se usarán para evaluar las alternativas. Se debe tomar en cuenta que independientemente de la alternativa que se escoja, ésta debe cumplir con el objetivo.

4. Evaluar las Alternativas: Consiste en hacer un análisis de las alternativas que pueden resultar productivas y alcanzables, ya que algunas suelen ser atractivas, pero ponerlas en práctica puede resultar imposible o contraproducente.

5. Elegir una Alternativa: Una vez evaluadas todas las alternativas posibles, se debe escoger la que se crea es conveniente. Esta decisión puede ser difícil, sin embargo, existen ciertas herramientas que pueden facilitar la operación.

6. Implementar la Decisión: La puesta en marcha de la decisión previamente tomada, requiere de recursos y de una persona que dirija la forma en que se implementará.

7. Evaluar los Resultados: Se lleva a cabo una evaluación de la decisión implementada, para determinar si el cambio está cumpliendo con los objetivos propuestos, ya que de no ser así, se debe aplicar una vez más todo el proceso de solución de problemas, hasta cumplir el objetivo.

En algunas ocasiones al aplicar este proceso se puede estar alcanzado el objetivo, pero es necesario determinar la forma en que se alcanzó, es decir, determinar si la decisión fue óptima o la decisión fue satisfactoria. En el primer caso se dice que la decisión generó un resultado óptimo mientras que en el segundo caso se solucionó el problema produciendo un nivel mínimo de satisfacción.

Toma de Decisiones

Uno de los elementos fundamentales para llevar a cabo el proceso de planeación, es la toma de decisiones. Elegir entre una alternativa u otra es una de las tareas con mayor dificultad para cualquier administrador, por lo complejo que suelen presentarse problemas dentro de una organización, sin embargo, no siempre suelen suceder problemáticas difíciles, sino que también se pueden presentar de manera repetitiva y por consecuencia suelen ser de mayor facilidad.

Tomando en cuenta lo anterior, existe una primera clasificación de decisiones, las cuales pueden ser:

• Decisiones no Programas: Las decisiones no programas o también llamadas no rutinarias, son aquellas que se presentan cuando un problema se vuelve demasiado complejo o cuando el administrador se enfrenta pocas veces a ellas.

• Decisiones Programadas: Las decisiones programadas suelen ser repetitivas, es decir, ya ha existido con anterioridad una problemática similar y se resuelve de acuerdo a un proceso específico previamente establecido.

“Una organización correctamente planificada y estructurada reduce la cantidad de decisiones no programadas posibles por medio de cientos de políticas para ayudar a los administradores a reaccionar cuando se enfrentan con un problema determinado (Dubrin, 2000)”, sin embargo, la mayoría de las empresas carecen de una guía para tomar decisiones, debido a que en casi todos los casos, es el dueño de la institución quien toma las decisiones evitando que el personal se involucre y aprenda a resolver problemas.

Decisiones en los Niveles Jerárquicos

Siempre que se toma en cuenta la toma de decisiones en los niveles jerárquicos, se define que mientras más alto es el puesto, las decisiones se vuelven más complicadas y de mayor peso. Las decisiones también se describen desde el punto de vista empresarial, en donde pueden ser “Globales, Funcionales, Departamentales u Operativas (MAPCAL, 1995)”.

• Decisiones Globales: Son aquellas decisiones que se toman y que impactan en toda la empresa, como lo son la rentabilidad, el posicionamiento de la empresa, las directrices generales, etc.

• Decisiones Funcionales: Aquellas que se refieren a las grandes funciones que existen en la empresa, como producción, ventas, mercadotecnia, contabilidad y finanzas, etc.

• Decisiones Departamentales: Son las que están relacionadas con las actividades realizadas en los diversos departamentos antes citados, como control de calidad, ventas, delegaciones, etc.

• Decisiones Operativas: Están vinculadas de forma directa, con las actividades que realiza a diario el personal del nivel operativo de la empresa, como los operadores de maquinaria, vendedores, choferes, secretarias, etc.

El Proceso de Decisión

El proceso de toma de decisiones debe ser un método estudiado a fondo que permita alcanzar con éxito la alternativa que se tome. Aunque parece fácil, pocos gerentes aplican los pasos que son necesarios y con frecuencia fracasan, haciendo perder a sus empresas grandes cantidades de dinero por haber tomado la alternativa incorrecta.

La metodología para tomar decisiones se encuentra previamente descrita en el proceso de solución de problemas, sin embargo, para el proceso de decisión solo se toman en cuenta los primeros cinco pasos, resumiendo que el proceso de toma de decisiones es una parte de la metodología de solución de problemas.

Principales Técnicas para Toma de Decisiones

Árbol de Decisión

“Un árbol de decisión es una representación posible de los procesos de decisión involucrados en tareas inductivas de clasificación. Los atributos son utilizados para crear particiones de conjuntos de ejemplos; los nodos del árbol corresponden a los nombres o identificadores de los atributos, mientras que las ramas de un nodo representan los posibles valores del atributo asociado al nodo. Las hojas son conjuntos ya clasificados de ejemplos.

La estrategia de construcción del árbol consiste en seleccionar en cada momento aquel atributo potencialmente más útil para la clasificación, entendiendo como tal aquel que prometa generar el mejor árbol a partir de este momento (Moreno, 1994)”.

Práctica de los Cinco ¿Por qué?

“Una forma de motivar hacia una buena toma de decisiones bajo condiciones de gran incertidumbre es hacer que la gente piense más amplia y profundamente acerca de los problemas, en lugar de que se base en una comprensión superficial y en una primera respuesta. En cada problema, los empleados aprenden a preguntar “¿Por qué? no solamente una vez, sino cinco veces.

El primer porque generalmente produce una explicación superficial del problema y cada porque subsiguiente examina de una manera más profunda las causas del problema y las soluciones potenciales (Daft, 2006)”.

Brainstorming / Filtrado

El Brainstorming o Lluvia de Ideas, es una herramienta que sirve para la generación de ideas por medio de un consenso entre varios individuos para tratar un tema o problemática en específico. La generación de ideas ayudará a generar una serie de alternativas que servirán para adoptar una decisión de manera grupal para resolver un problema. Este proceso consta de una serie de pasos, en donde además de la generación de ideas, se debe hacer un filtro para escoger las mejores de ellas, que posteriormente se convertirán en una, la cual será aplicada para componer o mejorar una situación dentro de una organización.

Etapas del Brainstorming / Filtrado

• Etapa 1: Prepararse para el Brainstorming. Engloba el establecimiento de un límite de tiempo de la sesión, designar un moderador del grupo y definir las reglas para la actividad.

• Etapa 2: Selección del Método de Brainstorming. Se puede escoger entre aleatorio o secuencial. En el primero los integrantes van a mencionar sus ideas conforme se les vayan ocurriendo y en el segundo cada integrante menciona su idea por turno.

• Etapa 3: Generación de Ideas. Iniciar el proceso de mención de ideas en cada uno de los participantes para resolver o mejorar una problemática.

• Etapa 4: Creación de Filtros. Establecimiento de criterios o restricciones para evaluar alternativas, ya sea para eliminarlas o para incluir algunas otras.

• Etapa 5: Aplicar Filtros. Se aplican los filtros a cada una de las ideas mencionadas por los participantes, en donde se van a eliminar las alternativas que no cumplan con las restricciones.

• Etapa 6: Finalizar la Sesión. Analizar las ideas que hayan aprobado el filtro y asegurar que todos los integrantes del equipo estén de acuerdo con las ideas propuestas.

Principales Factores que Influyen en la Toma de Decisiones

Factores del Entorno

• Información: La cantidad de información que se dispone, hace que tenga un mayor grado de certidumbre o no para tomar una decisión. Si tenemos poca información habrá mayor riesgo y si se tiene mucha información se tendrá un menor riesgo. Para determinar la cantidad de información, “hemos de formular y responder a las siguientes preguntas: ¿Qué información se necesita?, ¿Quién la necesita?, ¿Dónde la necesita?, ¿Cuándo la necesita?, ¿Para qué la necesita?, ¿En qué forma la necesita?, ¿Cuánto cuesta dicha información? (Mateo, 1999)”.

• Tiempo: “Es un factor que corre en contra de la empresa y que influye negativamente en la toma de decisiones, ya que puede hacer que nos precipitemos y no seamos consecuentes con la elección (Costumeno, 2007)”

Factores Personales

• Experiencia: Cuando la persona que se va a encargar de tomar la decisión cuenta con cierto grado de experiencia, suele utilizar más eficazmente los recursos y aprovechar de una mejor manera los factores externos para alcanzar objetivos.

• Capacidad: Existen ciertas personas que tienen mayor capacidad y habilidad para tomar decisiones. Una de las principales razones por las cuales seleccionan una mejor alternativa, se debe a que saben administrar perfectamente los recursos de la empresa y saben trabajar bajo presión.

Conclusiones

Finalmente la forma en que se relacionan ambas temáticas se resumen con un diagrama, el cual muestra que el proceso de toma decisiones es una parte de la solución de problemas.

Solución de Problemas y Toma de Decisiones. Fuente (Anderson, 2004)

La solución de problemas y la toma de decisiones, son dos temáticas que se relacionan ampliamente. La mayoría de los autores coinciden en que la solución de problemas es un proceso que contiene siete pasos, en donde cinco de ellos forman parte del proceso de toma de decisiones. Una vez que se aplican los primeros cinco pasos que representan la toma de decisiones, es necesario agregar un par más, que implementen la decisión tomada y evalúen resultados para finalmente repetir el proceso las veces que sea necesario aplicando así un método de mejora continua.

Autor Ing. Víctor Israel Barrios Rosas - chitoybrarrobahotmail.com

Estudiante de la Maestría en Ingeniería Administrativa en la División de Estudios de Posgrado e Investigación del Instituto Tecnológico de Orizaba, Veracruz, México.

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