Humanidad aumentada: El impacto de la inteligencia artificial en Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente

Estimad@s amig@s

Sinopsis

La IA generativa es una fuerza con un potencial transformador comparable a las grandes revoluciones económicas y sociales de la historia. Al introducir niveles de eficiencia e innovación inéditos, está redefiniendo las dinámicas tradicionales de organización del trabajo, especialmente en el ámbito del marketing, la comunicación y la experiencia de cliente (MCX). Sin embargo, su potencial va mucho más allá de su aportación a la automatización de tareas rutinarias, el análisis de datos o la personalización de campañas. La inteligencia artificial es una forma de ampliar nuestras capacidades sin sustituir nuestra esencia y aumentar también las oportunidades de progreso y bienestar social.

Este primer libro de Foro-ia pretende ser una caja de herramientas para todos esos profesionales que desean explorar y apropiarse de esta tecnología, pero, sobre todo, una invitación a pensar en grande. Es nuestra apuesta por una humanidad aumentada.

«Cada marca tiene su propia voz»[i]

Tecno-optimismo racional[ii]

Es momento de dar forma a ese futuro. El futuro donde la tecnología y la humanidad no solo coexisten, sino que se potencian mutuamente para alcanzar nuevas cotas de progreso y bienestar social.

«Los hábitos son resistentes al cambio»[iii]

La inteligencia artificial está presente en muchos de nuestros debates pero, ¿lo estamos abordando con el rigor necesario?, Cómo mantener un debate sin tener los conocimientos necesarios?, ¿Cuánto tiempo le hemos dedicado a leer, experimentar, interactuar con la IA?

Humanidad aumentada es el primer libro de Foro-ia, nos puede ser de ayuda en esos debates que tenemos —debemos tener, conocer herramientas, dar contexto, entender la disrupción que provoca la IA, explorar las nuevas habilidades que me demanda ésta tecnología, gestionar el cambio…, tenemos que entender lo que está pasando para poder planificar.

La IA puede ser una gran aliada o todo lo contrario, nuestra capacidad de exprimir el limón será clave. Tendremos que dedicar tiempo, abrir la mente, visualizar el impacto, formarnos, reciclarnos, evitar los sesgos...

El futuro es hoy y como tal tenemos que entender que el inmovilismo, pasotismo, no son opciones para un directivo. Ciñe las velas, dale contexto a la IA y ponte manos a la obra para maximizar sus ventajas y minimizar brechas de adopción.

«La IA es imparable

 y cuanto antes aprendamos a usarla

 y sobre todo a dominarla,

 mejor nos irá a todos»[iv]

Existen dos grandes familias dentro de la inteligencia artificial: la simbiótica y la generativa. Es importante entender los fundamentos y peculiaridades de cada una, porque nos permitirá saber dónde y cómo aprovechar sus capacidades para aplicarlas eficazmente en el marketing, la comunicación y la experiencia de clientes.

(…) la IA generativa, plantea preguntas fundamentales sobre el futuro de la educación. ¿Cómo se van a esforzar los alumnos ahora que tienen acceso a herramientas que despachan en segundos el trabajo académico? ¿Qué va a ser de las capacidades básicas que se aprenden en las aulas? ¿Dejarán de memorizar, de razonar? ¿Y cuál va a ser el papel de los docentes, aparentemente desplazados por las nuevas herramientas inteligentes?

La IA tiene la capacidad de transformar los procesos de aprendizaje, creando entornos educativos adaptados a las necesidades de cada alumno (…) identificar fortalezas y debilidades en cada estudiante, para ofrecer tutorías y recursos específicos (…)

(…) la IA es una herramienta (…) no es inherentemente buena ni mala (…) su impacto dependerá de cómo se desarrolla y utiliza (…)

(…) ¿En qué se traduce esa aportación de valor (…)?

ØOperaciones con clientes

ØMarketing y ventas

ØIngeniería de software

ØI+D

La influencia de la IA también transforma los paradigmas del liderazgo. Para liderar con éxito en la era IA, los directivos necesitan habilidades renovadas. Deben aprender a gestionar escenarios inéditos, que requieren de skills igualmente singulares (…) es necesario desterrar las ideas fijas, el pensamiento lineal, la obsesión por el control del pasado.

(…) el buen “líder generativo” dirige buscando el equilibrio entre las 3 Hs: Head[v], Heart[vi], Hands[vii](…)

(…) habilidades que deben atesorar los máximos responsables de marketing (…)

ØCompetencia técnica

ØAprendizaje continuo

ØVisión estratégica. ¿Cómo hacer uso de la IA para lograr ventajas estratégicas? ¿Cuáles son los casos de uso para una implementación más efectiva? (…)

ØHabilidades de gestión del cambio. ¿Qué cambios organizativos requiere la implementación de la IA? ¿Qué tipo de profesionales necesito contratar para reajustar mi departamento?

ØEquilibrio

ØLiderazgo ético

La IA en el funnel de marketing

La IA se incorpora en cada etapa de este proceso para atraer, nutrir y convertir a los clientes (…)

Atracción[viii]

(…) la IA interviene en estas fases con:

ØPublicidad personalizada

ØCreación de contenido

ØInteracción mediante chatbots

ØIdentificación de audiencias

Consideración[ix]

(…) los potenciales clientes ya conocen la marca y están evaluando si sus productos o servicios satisfacen sus necesidades. La IA ayuda a fortalecer estas relaciones (…)

ØSegmentación precisa

ØRecomendaciones personalizadas

ØAnálisis de sentimientos

Conversión[x]

(…) el objetivo es lograr que los leads interesados se conviertan en clientes con su compra (…)

ØOptimización de landing pages

ØPredicción de abandonos

ØChatbots de ventas

ØAnálisis predictivos

Fidelización[xi]

La etapa postventa es crucial para mantener a aquellos que ya han convertido y sumarlos al bando de los defensores de la marca (…)

ØExperiencia personalizada

ØAnálisis de feedback

ØPredicción del Churn

ØPersonalización de programas de fidelidad

La IA no es solo el vendedor más astuto. Es también el cliente más perspicaz, porque conoce nuestros deseos antes de que los formulemos.

(…) el conjunto de todas las cualidades transmitidas a través de los canales de comunicación configura la personalidad de la marca: ¿Es amable y desenfadada, o sofisticada y autoritaria?, ¿Utiliza un tono humorístico, informativo o inspirador?, ¿Se expresa con lenguaje formal o informal?, ¿Con qué valores y creencias se alinea? (…)

(…) áreas en las que la IA nos ayuda

ØAnálisis de la competencia

ØMonitoreo de marca

ØSegmentación de la audiencia

ØIdentificación de tendencias

ØMapeo de influencers

La IA generativa puede incorporar orden (…) fomentando un entorno de comunicación interna más organizado y eficiente (…)

ØOrganización y categorización

ØResúmenes inteligentes

ØCreación de bases de conocimiento  

ØAsistentes virtuales

ØTraducción y localización en tiempo real

ØGestión de proyectos y tareas

ØAnálisis de sentimientos

(…) es crucial abordar la gobernanza de la IA desde una perspectiva holística, que permita la colaboración efectiva entre equipos humanos y tecnológicos (…) transparencia (…) visión crítica (…) elasticidad mental (…)

Las empresas que logran las mayores ventajas competitivas son aquellas capaces de capturar, analizar y utilizar de manera eficiente los datos de los clientes en todas las etapas de su relación con las marcas (…)

(…) es fundamental maximizar la utilidad de cada punto de contacto con el cliente (…) fases clave para el conocimiento del consumidor: Investigación, Diseño, Implementación y Ajustes.

(…) puntos de contacto con el cliente

ØUnidireccionales

ØInteractivos

ØConversacionales

ØExperienciales

ØMateriales

Mostrar a cada cliente la mejor oferta en cada momento es fundamental en la optimización de la experiencia del cliente (…)

ØAnálisis predictivo

ØSegmentación de audiencias en tiempo real

ØPersonalización

ØAutomatización de pruebas A/B

ØOptimización del momento

ØAdaptación multicanal

Riesgos de la IA generativa en marketing y comunicación

ØDatos[xii]

ØDerechos de autor /Copyright[xiii]

ØErrores[xiv]

ØReputación[xv]

La implementación estrategia de la IA es un proceso complejo que requiere de una planificación meticulosa, un compromiso de toda la organización y una mentalidad de mejora continua.

El proceso de introducción de la IA dentro de las organizaciones les pone por delante importantes desafíos (…)

ØOrganizacionales

ØTecnológicos y de seguridad

ØOperativos

ØDe privacidad, ética y cumplimiento normativo

Visión y objetivos: ¿Qué esperamos de la IA?

(…) es clave arrancar con una foto de partida nítida [¿dónde estamos?, ¿de qué recursos disponemos?] y definir unas metas [¿dónde queremos estar?], a las que se llegará a través de un plan de desarrollo bien estructurado y que incluya métodos de evaluación y ajuste.

Objetivos generales

ØVentajas competitivas

ØEscalabilidad y agilidad

ØOportunidades de futuro

ØOptimización de la toma de decisiones

La IA irrumpe en las organizaciones (…) su adopción provoca cambios en las funciones, en los flujos de trabajo y en los procesos de toma de decisiones (…) redibuja la forma en que los empleados interactúan con la tecnología y entre sí, y redefine las expectativas y valores dentro de la empresa (…) revisión constante de las habilidades necesarias, un enfoque renovado en la capacitación y una mentalidad abierta y exploradora.

«Nuestra inteligencia es lo que nos hace humanos,

y la IA es una extensión de esa cualidad»[xvi]

Humanidad aumentada

El impacto de la inteligencia artificial en Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente

Foro-ia

Link de interés

• Foro-ia

• ¿Ética o ideología de la inteligencia artificial? El eclipse de la razón comunicativa de una sociedad tecnologizada

• El auge de los robots: La tecnología y la amenaza de un futuro sin empleo

• Qué haremos cuando las máquinas lo hagan todo: Artificial Intelligence, Bots & Big Data

• En qué piensan los robots Bienvenidos a la era de la inteligencia artificial: todo lo que cambiará y todo lo que permanecerá

• Ética para maquinas

«El éxito en la creación de IA

sería el evento más grande en la historia de la humanidad.

 Desafortunadamente,

 también podría ser el último,

a menos que aprendamos a evitar los riesgos»[xvii]

ABRAZOTES

---

[i]

[ii] Fernando Polo

[iii]

[iv] José Lozano Galera

[v] La cabeza, aporta el pensamiento creativo para llevar a cabo tareas que antes parecían imposibles

[vi] El corazón, empatía, compasión y liderazgo inspirador para suplir las carencias de la IA

[vii] Las manos, la capacidad para llevar la estrategia a la practica con la ayuda de equipos multidisciplinares y empoderados y los partners adecuados.

[viii] Top of funnel

[ix] Middle funnel

[x] Bottom of funnel

[xi] Post-purchase

[xii] Sesgos, publicidad y brecha de datos

[xiii] Dilema de la autoría para los trabajos realizados por sistemas IA, violaciones de los derechos de autor

[xiv] Alucinaciones, cálculos erróneos

[xv] Rechazo a la IA, deepfakes

[xvi] Yann LeCun

[xvii] Stephen Hawking