Ideas digitales que toda gerencia debería analizar

Ideas digitales que toda gerencia debería analizar Publicado por Mando en ene 29, 2014 en Listas, Reviews | 0 comentarios Cuando David Edelman (McKinsey Global Digital, Consumer Decision) lanzó Five Digital Issues Every Board Should Be Focusing On | LinkedIn le estaba hablando a su público, que mayormente excluye al tejido de emprendedores, startups y pymes y que por esa falta de identificacion con el receptor, suele ser dejalo de lado y que sin embargo, es muy practico. A modo de hacerlo nuestro, propongo esta lectura de los puntos de Edelman para recuperarlos en clave local. Ciclo de vida de la información del cliente ¿Cómo vamos recopilando la información cuando interactuamos con ellos? ¿Cómo la analizamos y qué obtenemos como resultado? ¿Cómo la utilizamos para devolver valor a los clientes? ¿Cómo funciona el flujo de información a través de la empresa? Siendo uno de nuestros activos más importantes, ¿cómo estamos usando la información para impulsar la innovación, nuestra propuesta de valor y nuestra misma eficiencia? Estoy tentado de moverme al GTD, entrar en Kaizen y salirme del foco del post porque en definitiva este concepto apunta al valor de la información en la empresa pero que en startups y pymes se suele reducir al valor del dato ¿No queda clara la diferencia? Es simple: acumular libros versus acumular conocimiento. Es la misma diferencia entre acumular información y acumular datos. Simples tips para gestionar el ciclo de vida de la información Establecer puntos de control semanales sobre la estadística Resolver datos claves y micro-segmentos Aprender a perder control sobre el conocimiento Examinar a nuestro staff sobre el conocimiento de nuestro buyer persona Hacer reportes quincenales acumulativos y comparados sobre mejora al cliente en base a nuestra mayor información sobre este Obtener síntesis en los análisis mensuales sobre innovación Generar cuadro de situación en vivo Datos sobre productos y servicios ¿Qué seguimiento implementamos de lo que hacemos y a quienes alcanza un proceso? ¿Cómo fluye la información sobre un producto a través de nuestra cadena de suministro? ¿Podemos usar esto para añadir valor al cliente? ¿Cuánto acceso a estos datos podríamos proporcionar a nuestros clientes? ¿Deberían tener disponible una auditoría resumida de aquellos que manejan una solicitud de sus datos? Diferencias culturales. Admitamos que los clientes tanto de grandes como de pequeñas empresas suelen sentirse huérfanos de información, ya sea que contraten un ADSL con Telefónica, un seguro con Génesis o llamen a un fontanero. Como consumidores sentimos que solo somos tenidos en cuenta al momento de contratar y pagar, lo cual resulta un espacio de explotación por toda empresa -grande o pequeña- que se esfuerce de dotar de valor a la relación con el mercado a través de formarlo en protección de datos, en acceso a la información que disponemos tanto personal como estadísticamente de ellos. Ideas para dotar de poder de datos a nuestros clientes Hacer transparente un mapa de toma de datos de clientes y su vinculación con los procesos de desarrollo y entrega. Dar puntos de acceso al consumidor para hacer preguntas, colaborar con propuestas, requerir información o informar incidencias, novedades o experiencias de producto o servicio. Ofrecerles herramientas de cálculo de servicios (horas, presupuesto, comparativo) que puede ser una simple aplicación de cálculo en la web. Cadena de suministro de contenido ¿Cómo mejoramos las interacciones que tenemos con los clientes? ¿Cómo las coordinamos a través de regiones y unidades de negocio? ¿Cómo nos aseguramos de que el contenido es compatible con los estándares de la marca corporativa? ¿Cómo estamos monitorizando las reacciones a ese contenido y actuando rápido cuando toca? Tener un página de empresa en Facebook no es, ni mucho menos, una aproximación a tus clientes sino,muchas veces una excusa perfecta para alejarte de ellos. En lugar de tener una página de producto (o varias), una página de experiencia (o varias), nos refugiamos en lo que todos hacen (y en un preocupante grado, mal, al no obtener resultados) y creamos la página de la compañía, inútil, llena de cadáveres digitales y decimos que los clientes no interactuan. Pasos para mejorar tu estrategia de contenido y sus canales de difusión Define la meta de tu estrategia de contenido ¿para que lo haces? ¿para quien? ¿es propio? ¿que características tiene? ¿en que es diferente? (no digas simplemente “es util”, “es diferente”, “es innovador”, “es motivador”, “es creativo” …. son palabras vacías). Ponte a currar y crear un diferenciador. Desarrolla borradores de micro-segmentos (jóvenes en zona X, buscadores de oferta que tengan hijos, fans del geo-posicionamiento) Encuentra influenciadores, investiga que los mueve a interactuar y que los mueve a actuar (inscribirse, probar, testar, comprar) Escribe una pequeña guía para crear contenido por micro-segmento (sí, son protocolos de estilo por comunidad, has acertado) Crea pequeñas páginas de experiencias (ya propias en el blog, ya tercerizadas en una RRSS) que responda a pequeñas comunidades. Prueba alertas mas dinámicas y mas agresivas. En lugar de usar Google Alerts, prueba TalkWalker Alerts, usa alarmas por redes (Youtube, Instagram, Linkedin) Para Twitter, puedes abrir una pestaña en un status manager como Hootsuite con tus marcas empresa, producto y staff y ejercer la escucha activa. Haz que este cuadro de situación pueda ser visto y accedido por toda persona de tu empresa y en todo momento (lo podrían hacer de todas formas así que sé simple) Siguiente: detectar las conversaciones localizadas mas allá de tu marca. Los trending tópics están sobrevalorados pero es un principio … conoce el terreno, la idiosincrasia de tus comunidades regionales expresadas digitalmente. Gestión activa del ecosistema digital ¿Nos equilibramos entre exponernos y mantener el control? ¿Cuáles son las fronteras de nuestras fuentes de información? ¿Cómo decidimos alejar o acercar esa frontera? Quién nos provee de servicios basados en la nube y qué pueden hacer con nuestros datos? ¿Estamos planeando más asociación en dependencia en el futuro? ¿Nuestros sistemas están preparados para ello? Hace unos 20 años que IT se volvió presente en los consejos y en la primera linea directiva, pero en la Pyme todavía se relega a los responsables de comunicación, tecnología, sistemas e incluso, a los de marketing. La gestión de corto plazo es la manera mas segura de encontrarnos con un iceberg de negocio en el mediano plazo. Si bien las startups son mas afines a techies-on-board, son igualmente propensas a dejar de lado la filosofía del negocio, que se resume en definir como nos apropiamos, compartimos o perdemos el control de la gestión del dato. Como definir una política basada en datos claves, datos importantes y datos innecesarios Define una política sobre el correo ¿lo guardas? ¿lo haces localmente¿ ¿lo etiquetas? ¿tienes una política para etiquetarlo? ¿cuando viste por ultima vez un correo de 2011? Repiensa que guardas y que no. Y si no lo guardas localmente ¿para que guardarlo en la nube? Conoce el nivel de digitalización (habilidades, plataformas, experiencias) de tu staff, de tus clientes y de tus proveedores. ¿Podrías mantener con ellos una wiki, una plataforma de aprendizaje mutuo y en la nube? Genera un posicionamiento interno -de pocos puntos, un breve debate- donde cada persona en tu equipo pueda definir su nivel digital de visibilidad, pertenencia y etiquetación. Esto te llevará a crear unas guías propias de comportamiento. Estos protocolos definirán tu política sobre datos privados, datos íntimos, datos públicos y datos de interés para la comunidad. Acelera los ciclos de lanzamiento ¿Cuan rápido podemos lanzar en el sistema de cara al cliente nuevas capacidades y aplicaciones? ¿Nuestra plataforma resulta sencilla para sumar funcionalidades según los resultados de la base de datos? ¿Están equilibradas la velocidad, la innovación y el costo en la experiencia cliente-servicio que lleva nuestro equipo de desarrolladores? Cuando Jobs dijo aquello de “fracasa rápido” supongo que quiso decir “deja de pretender la perfección“. La reputación es social, el éxito es social, el feedback es social y siempre lo ha sido, pero hoy podemos medir todas ellas en caliente, a medida que se generan. Por tanto, la innovación no puede ser un ejercicio anual sino continuo. Necesitas probar canales, ideas de producto, mejoras en tu sistema de forma contenida, minimizada y sin detenciones. Co-creación y comunicación continua como aceleradores Crea la definición de una batería de funcionalidades que surja de tu base de datos y difúndela. Provoca la participación de tus comunidades en la prioridad de aquellas funcionalidades. Pacta y genera un calendario. Publícalo. Mantén una política de homogeneidad sobre este contenido (veracidad, utilidad, frecuencia) Mantén un blog de novedades operativas vinculado a una cuenta en Twitter donde puedas publicar diariamente avances y monitorizar respuestas. Plataformas como GetSatisfaction y UserVoice te pueden ayudar como mesas de ayuda, soporte al cliente y generador de novedades basadas en el cliente (por si no lo conoces, esta es mi intranet con la comunidad del blog)   Puede que el bueno de Edelman escriba sobre oportunidades y amenazas de la digitalización y hacia los CEO de las grandes corporaciones. Sería un error obviarlo por ese pequeño detalle.