Ideas para mejorar la experiencia del paciente

Uno de los dilemas constantes en los servicios sanitarios se centra en diferenciar la calidad técnica del proceso, de la calidad percibida por el paciente. De hecho, un paciente puede recibir un tratamiento óptimo en un entorno bastante desagradable, lo que implicaría probablemente una mala percepción por su parte.Cada centro elige centrarse en un lado u otro de la balanza, o buscar el equilibrio. En Estados Unidos han presentado los resultados de una encuesta sobre los factores que más podrían mejorar la percepción del paciente del servicio recibido. Entre los factores más votados aparecen: - Ofrecer al paciente un resumen en papel de la visita o intervención, que incluya diagnóstico, recomendaciones, etc.- Antes de prescribir medicación, ofrecer recomendaciones de cambio de comportamiento y de estilo de vida.- Permitir el acceso vía móvil a los datos de salud del paciente.- Recibir un mensaje en el móvil antes de la consulta para saber si el profesional será o no puntual.

Entre las prácticas mal vistas por el paciente, figuran:
- Que el profesional pase más tiempo con el ordenador que hablando con el paciente.
- Uno muy llamativo, y polémico, es que se cite al paciente con el médico y aparezca una "nurse practitioner". ¿Realmente es más satisfactorio para el paciente que le atienda un médico a que le atienda una enfermera? ¿Es extrapolable ese problema en España?

Podéis ver los datos de la encuesta, realizada en Estados Unidos, en este enlace. En España y atendiendo al estudio "Análisis y benchmarking del tratamiento de las reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud", los motivos de reclamaciones más frecuentes son los siguientes, quizás sirvan como pista para mejorar.

Aunque sin duda, para saber como mejorar la experiencia del paciente, lo mejor es preguntar... al paciente, claro.