Involución gestora bajo la crisis ( 9 min.)Juan B. Lorenz...

Involución gestora bajo  la crisis ( 9 min.)
Juan B. Lorenzo de Membiela
¿Calidad  en la prestación de servicios? Hoy se prescinde de la calidad y se potencia la cantidad. Es lo rentable, al menos, a corto plazo. La crisis, la prima de riesgo  de la deuda soberana,  el Producto Interior Bruto (PIB) , el Baltic Dry Index (BDI) y otros medidores  de  magnitudes económicas  se instalan en lo cotidiano y confunden al ciudadano.
Lo que puede constatarse, hoy, es un deterioro progresivo en la forma de ofrecer servicios. Es algo que podemos comprobarlo todos, en todos los sectores. Valga como ejemplos,  indicativos solamente : socorristas de piscinas que expulsan y provocan el llanto  a niños de 3 años en  comunidades de vecinos; reparaciones de automóviles defectuosas;  naranjas enmohecidas en comedores de hoteles;  instalaciones de electrodomésticos que dejan de funcionar; paquetes por agencia que se devuelven sin  preocuparse por el destinatario;  líneas telefónicas que no son  operativas, incomunicándote; reclamaciones que desaparecen;   solicitud de archivos a instituciones provinciales  o estatales que  nunca llegan; consumos inexactos de suministros para  uso domestico;   asistencia especializada  imperfecta o abusiva; compañías de seguros que no pagan siniestros;  solicitudes varias que nunca son contestadas…
Todo un corolario de hechos que empiezan a convertirse  en una pesadilla cada día más insoportable. Y el ciudadano, bajo una presión  laboral y tributaria extrema, se pregunta por qué debe soportar toda esta descomposición.
Hay silencio. Hay  abuso. Hay lo que hay: una falta de compromiso en el modo y forma en que debe hacerse un trabajo.  No se trata solamente  de  recibir un salario sino que el cliente reciba la asistencia que paga. Y porque paga puede exigir un buen servicio, que no es algo extraordinario, es lo que es. Si yo compro un libro, y he comprado cientos, me gusta que ,al menos, esté escrito…
Todo este fenómeno que estadísticamente es difícil de estudiarlo – no es competitivo mostrar servicios deficientes- indica otra carencia: insuficiencia gerencial, mala praxis directiva en definitiva.
Si profundizamos, encontramos otro,  falta de ética  profesional, bien porque no se ha  implantado en la cultura de la organización, bien porque dentro de la empresa  se han creado subculturas que pasan desapercibidas a  la dirección. O  porque las auditorias de calidad no funcionan .En cualquiera de los casos resta competitividad a la empresa y afecta al prestigio de la  marca y ello motiva pérdidas económicas .
La cultura de la excelencia o  de la calidad persigue la integridad en  los servicios como parte de las distintas normas ISO 9001:2000, principalmente orientadas a la satisfacción del cliente, lo que llamamos « ética del servicio ».
Puede suceder que incluso empresas  estandarizadas bajo estas normas de calidad presenten deficiencias. Y también que las mismas no importen lo que antes de la crisis importaban.
Ninguna de estas circunstancias  me resultan  extrañas. Rara es la organización que asimila la calidad de modo definitivo. Y ahí es en donde el  directivo debe actuar en ejecución de su « inteligencia política »  ( Montañés, 2012).  La cultura ética  que promueve un  compromiso de todos para subsistir en el mercado  se fomenta desde distintos vértices (Hellriegel y Slocum, 2004):
a)      Identificando actitudes éticas esenciales para los fines de la empresa.
b)      Seleccionar empleados con las actitudes deseadas.
c)       Incluir la ética en el proceso de evaluación.
d)      Crear una cultura de trabajo que refuerce las actitudes éticas mediante reconocimientos o premios.
Importa adoptar  y mantener, según el caso, un compromiso de servicio eficiente. Nadie y nada  son imprescindibles. Las oportunidades que la crisis abre para los consumidores son amplias porque el consumo decae.
Hoy el « valor añadido »  se hace ineludible.
Complementar los servicios no sólo mediante la satisfacción del cliente sino fidelizarlo a través de  aportaciones adicionales  es una estrategia comercial válida, extensible a todas las actividades, privadas pero también públicas, por inaudito que parezca.
 La  competencia en el mercado  obliga a una mejora constante. Es una necesidad para subsistir. No basta  el conformismo de pagar salario  en  entornos críticos. Es preciso estimularlo mediante  la acción política del gerente y su liderazgo. El lustre de la gerencia no se empaña ni languidece en escenarios umbríos.
Como dijo  Niño Becerra en 2009, la crisis sistémica está causando  cambios en «  cómo las cosas son hechas » . Lo vemos hoy.  Pero junto a diagnósticos muy precisos, fruto de la inteligencia,  habrá  que hallar  soluciones también precisas, fruto de la genialidad. No son fáciles de encontrar porque el mundo se desacelera económicamente . Sin embargo, la impostura ibérica frente a los desafíos  siempre se caracterizó por la entrega en los combates  sin mayores concesiones al individualismo.
Innovar el  servicio que se presta, en el modo y forma en  cómo se presta, es una asignatura pendiente  que  sabrá asumirse. Todo lo que sea mejorar implica aumentar la competitividad, en España y  en el extranjero.
 Y puede que la adversidad ofrezca nuevos escenarios en donde desarrollar tácticas  para conquistar mercados y fidelizar clientes. Al fin y al cabo, toda innovación es  exportable y por ello provechosa, y el modo en que se prestan los servicios es tan esencial como el producto mismo que se vende.