La atención al cliente de la inmobiliaria.

Implementar una bien definida política de atención al cliente es determinante para la agencia inmobiliaria. En una agencia inmobiliaria cuando se gestiona de forma eficiente la atención al cliente ello se convierte en un factor determinante relacionado a los resultados positivos que ésta obtendrá, por el contrario, cuando la inmobiliaria no logra establecer un sistema de atención al cliente efectivo repercutirá de forma negativa en la empresa. Si una agencia inmobiliaria no logra gestionar una buena atención al cliente, corre el riesgo de perder muchas ventas, porque el mayor porcentaje de perdida de clientes que sufren las empresas es, precisamente, por una mala atención al cliente. La agencia inmobiliaria en modo alguno puede permitirse el lujo de perder ventas por una mala atención al cliente o por el bajo grado de asertividad que puedan tener quienes trabajan en ella.

La agencia inmobiliaria es una empresa y al mismo tiempo un organización, con lo cual el agente inmobiliario o la persona encargada de gestionar la primera toma de contacto con el cliente de la inmobiliaria será el vinculo externo organizacional. Dicha figura, representada bien en un agente inmobiliario o cualquier otra persona que trabaje en la inmobiliaria, se convertirá en el rostro, la voz y en definitiva la imagen de la agencia inmobiliaria. Si su desempeño es correcto el resultado será positivo para la empresa, y si por el contrario el mismo fuera inapropiado o poco efectivo se convertirá en un factor que condicionará negativamente la imagen de la agencia inmobiliaria.

Dada la importancia que tiene la atención al cliente dentro del ámbito de la agencia inmobiliaria, procede incluir dicho elemento en el modelo de negocio previo a la apertura de la misma. Posteriormente, una vez establecida la inmobiliaria, se deberán ir realizando los ajustes necesarios para que la política de atención al cliente de la agencia inmobiliaria sea cada vez más efectiva.

Es muy importante que toda agencia inmobiliaria defina de forma clara cuál es su política de atención al cliente y sobre todo que logre implementarla de forma efectiva, definiendo competencias y estableciendo planes estratégicos para, eventualmente, lograr resolver satisfactoriamente cualquier situación conflictiva que se pudiera producir con un cliente de la inmobiliaria. Al mismo tiempo, dicha política de atención al cliente de la agencia inmobiliaria, debe estar caracterizada por ciertas pautas de comportamiento organizacional. Cada miembro de la agencia inmobiliaria como organización debe interiorizar la política de atención al cliente adoptada por la inmobiliaria, y por sobre todo entender que su comportamiento individual de un modo u otro repercutirá sobre la empresa.

Los clientes de la agencia inmobiliaria establecerán contacto con ésta básicamente a través de tres vías: la personal, la telefónica y/o a través del correo electrónico (email). Es muy importante que la política de atención al cliente de la agencia inmobiliaria contemple lo anterior, porque desde ahí deberá diferenciar claramente tres sub-modalidades en la toma de contacto, las cuales requieren de un abordaje diferencial y muy especifico para lograr resultados satisfactorios. En cualquier caso, todas las vías de gestión para la atención al cliente de la agencia inmobiliaria se deben implementar de forma efectiva desde el principio de la cualificación, y si los miembros de la organización no cuentan con dicha cualificación o reflejan un bajo nivel de efectividad se deberá proceder a formarlos específicamente en tales menesteres. No todas las personas cuentan con un alto grado de asertividad o pueden hacer gala de un nivel efectivo en la aplicación de sus habilidades sociales, con lo cual es determinante detectar por parte de la agencia inmobiliaria quienes son sus miembros más efectivos o menos cualificados en tal sentido.

Una parte determinante en lo referido a la atención al cliente de la inmobiliaria, será la gestión y resolución de confiticos que eventualmente puedan surgir, los cuales no pueden debilitar en modo alguno el vinculo generado entre el cliente y la agencia inmobiliaria. Si surgiera algún tipo de situación de las denominadas conflictivas con un cliente de la inmobiliaria, no solamente se deberá gestionar de forma eficiente para que el vinculo con el cliente no se vea deteriorado, también se deberá evitar a toda costa que la imagen empresarial de la agencia inmobiliaria se vea comprometida.

Cuando quienes trabajan en una inmobiliaria logran elevados niveles individuales de asertividad, desde luego que serán capaces de gestionar cualquier tipo de situación que se les pueda eventualmente presentar con un cliente; y por supuesto entra en juego la experiencia de cada uno en tal sentido como elemento altamente importante. El problema para una agencia inmobiliaria en sí mismo no es el cliente que eventualmente pueda protagonizar una situación conflictiva, el problema para la inmobiliaria es cuando ésta no cuenta con miembros en su organización que sean capaces de gestionar satisfactoriamente dichas situaciones. A nivel empresarial el tema de la atención al cliente es más que recurrente y elemento prioritario de abordaje, porque siempre que se establecen relaciones interpersonales se generan vínculos, y en el ámbito de los negocios dichos vínculos se traducen en perdidas o ganancias de índole económico.

Elementos clave para una atención al cliente efectiva.

La agencia inmobiliaria para lograr una efectiva atención al cliente deberá tener en cuenta los siguientes elementos:

Planificar y establecer una política de atención al cliente de la inmobiliaria, la cual se convierta en un modelo organizacional a seguir por todos quienes trabajen en la empresa.

Supervisar dicha política de atención al cliente de la agencia inmobiliaria, para lograr así realizar las modificaciones que la conviertan en una metodología cada vez más efectiva.

Analizar en la reunión semanal de la inmobiliaria posibles situaciones conflictivas que surgieran con clientes en la búsqueda de un mayor grado de eficiencia.

Identificar las debilidades y fortalezas individuales de las personas que trabajan en la inmobiliaria relacionadas con la atención al cliente, para así lograr desde la individualidad un mayor grado de eficiencia colectivo.

Tanto la primera toma de contacto del cliente con la inmobiliaria, como la gestión de venta y la post-venta, deben ser valorados en igual grado de importancia y ser considerados como parte de la atención al cliente de la agencia inmobiliaria.

Implementar planes de formación específicos relacionados a la atención al cliente, para lograr así una agencia inmobiliaria mucho más productiva.