La atención al cliente y control de calidad

Son muchas las teorías escritas acerca de este tema tan complejo como común, y muchos los textos escritos acerca de cómo implementar técnicas que nos hagan satisfacer las necesidades de nuestros clientes y conocer su opinión sobre nuestro producto. De hecho, durante toda mi trayectoria profesional el Cliente ha sido la “piedra filosofal” de mi día a día, el eje alrededor del cual se mueven todos los planos de una rutina diaria.

Por eso, siempre he considerado fundamental tratar este tema como se merece, con importancia superlativa, porque, pensémoslo, si no tenemos clientes, nuestro negocio/empleo/objetivo al fin y al cabo, desaparece.

Más relevancia aún si cabe adquiere en los casos de negocios online, puesto que ya no está a su alcance una cara a quien mirar para pedir, preguntar o protestar. Ahora se encuentra frente a frente con su pc, su smartphone o su tablet, sin más calidez que la de los rayos de sol, sin más proximidad que la de sus huellas digitales contra el teclado o la pantalla.

Así que intentando ser muy breve y concisa, a continuación planteo los aspectos más importantes, bajo mi punto de vista, para lograr éxito en esta faceta de nuestro día a día.

Pensemos primero en las fases de venta, relacionadas con el cliente. Tendríamos:

• Atracción: Esta fase la conforman todas las acciones encaminadas a atraer a un cliente: marketing online/Offline, SEO, SEM, publicidad, RRPP…Les contamos todas las bondades sobre nuestro producto con toda la pasión imaginable.

Somos excelentes, somos lo que necesitas, por eso estamos aquí, vente con nosotros

• Ganarse al cliente: Ya hemos conseguido la atracción, ahora falta ganarnos su confianza, que realmente crea en nosotros y se decida a quedarse. Esta fase es muy importante, cualquier error provocaría una huida sin retorno. Es una fase de “equilibrista”

Caminaremos cuidando cada detalle para no caer en el intento

• Análisis: Esta fase yo diría que es la más importante, ya que es cuando tenemos que observar muy de cerca a quien ha confiado en nosotros, a quien hemos prometido con pasión e insistencia que éramos merecedores de su confianza. Por ello hay que

Analizar – Analizar - Analizar – Analizar

Y sacar muchas conclusiones

Y aplicarlas

Y ponerlas en práctica para transmitir al cliente que le conocemos, que sabemos lo que necesita y que vamos a hacer lo posible por proporcionárselo en las condiciones necesarias

Para esta fase es fundamental la utilización de un sistema CRM (Customer Relationship Management). Es decir un sistema de administración que nos ayude a controlar y gestionar las relaciones con clientes, las ventas y el marketing.

La importancia del CRM es que permite analizar y gestionar con diversas herramientas a nuestros Clientes Potenciales, las posibles Oportunidades de Venta y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la empresa.

Colaboración

Fundamental el trabajo en equipo de toda la red que conforma la organización, desde quien recibe la llamada del cliente, o se conecta a su chat, quien le atiende personalmente y hasta incluso el mensajero que le entrega el producto. Todos estos sujetos ya no disponen de nombre y apellidos cuando se encuentran en esta situación. Dejan de ser Pepito Perez para ser MiEmpresa SA, así que la actitud uniforme y pro-cliente tiene que imperar en todo el proceso.

¡¡Espero vuestras opiniones!!

Have a Nice Day