En los últimos años, el sector bancario ha tomado la delantera como una de las industrias con mayor inversión en transformación digital. Impulsada en parte por la pandemia, esta tendencia está destinada a crecer aún más. Según datos de IDC, de los 3,4 billones de dólares que se prevé invertir en transformación digital en 2026, el 19,4% irá a parar al sector bancario.
Esta inversión ha impulsado el uso creciente de los canales digitales por parte del público en general. Según el Banco de España, 7 de cada 10 españoles utilizan la banca digital, un aumento del 20% en comparación con los últimos años.
No obstante, los usuarios a menudo encuentran problemas al acceder a la app de su banco, lo que perjudica la reputación de la compañía. Según el último informe de 10X Banking, una mala experiencia de usuario es la razón por la que el sector bancario pierde al 20% de sus clientes.
«Invertir es necesario para acercar los servicios a los clientes, pero no es suficiente. Es muy importante poder generar buenas experiencias para el usuario a lo largo de su viaje digital», dice Ignacio Amarilla, VP de negocios EMEA de Movizzon.
Movizzon, una fintech especializada en medir en tiempo real la experiencia de usuario en canales digitales, ha presentado el primer estudio realizado por un cliente incógnito digital de la banca móvil en España. El estudio analiza el grado de satisfacción de los usuarios con su app bancaria, así como el tiempo de apertura, la fase de login o registro, y la consulta de movimientos.
El informe muestra que, aunque las entidades financieras españolas tienen altos niveles de disponibilidad, el 70% de las compañías experimentan indisponibilidades temporales en partes del viaje digital del usuario. Por cada millón de accesos, se experimentan 3.200 intermitencias o fallos sostenidos en España.
Cuando el canal está disponible, el 82% de las mediciones se asocian con una experiencia satisfactoria, el 14% a una experiencia tolerable y el 4% a una experiencia frustrante, lo que coincide con los resultados del informe de 10X Banking.
El tiempo medio que tarda un usuario en España en completar las diferentes fases de una app bancaria y su tiempo de respuesta se sitúa de media en 10,8 segundos. El mayor problema se encuentra en la apertura de la app, donde se tarda una media de 5,2 segundos.
A pesar de estos desafíos, el sector bancario es cada vez más consciente de la necesidad de ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria. Según Gartner, el coste medio del tiempo de inactividad de TI es de $5.600 por minuto, lo que puede traducirse en más de medio millón de dólares al mes.
«Ofrecer una mala experiencia al usuario o una baja disponibilidad en los canales digitales puede provocar que 7 de cada 10 usuarios abandonen el proceso. Por eso, tener la capacidad de monitorizar el canal digital, pero desde el punto de vista del usuario, es crucial para que las entidades bancarias puedan analizar y disponer de las alertas necesarias para reducir hasta en un 95% el impacto negativo», comenta Amarilla.
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