La calidad de las relaciones humanas en nuestras organizaciones

Uno de los aspectos más complejos e importantes en nuestras organizaciones, son las relaciones que se establecen entre las personas que las componen. Nadie hace nada por sí sólo (¡y menos un/a directiv@!), todo se basa en el equipo y su buen funcionamiento.

Si bien sobre este tema se podrían escribir libros enteros, yo voy a centrarme en un aspecto muy concreto en el que vengo pensando recientemente: la relación de los servicios de salud (Servicios Centrales, de Apoyo, como se quieran llamar) con sus centros (Distritos, Hospitales, Áreas…).

Si bien un centro en sí mismo puede tener un grupo de personas muchísimo más numeroso que el subgrupo “servicios de salud-centros” que tiene una relación más o menos continuada; el centro tiene una gran ventaja: el contacto humano.

Me considero un directivo de pasillo… es raro encontrarme en mi despacho salvo que organice allí una reunión que implica a varios servicios. Me gusta más tratar los asuntos ‘in situ‘ siempre que pueda. Y la experiencia me ha demostrado que es muchísimo mejor hacerlo así; aunque pueda parecer lo contrario, se gana tiempo. Pero es que, además, tiene otros muchos beneficios menos tangibles muchísimos más importantes que el tiempo.

Ahora bien, en la gestión de un centro, la relación con los Servicios Centrales, no cumple esta condición y eso se nota bastante, sobre todo en tiempos de tensión.

La falta de contacto humano, reduce mucho las posibilidades de empatizar… además, existe una clara asimetría de responsabilidades que hace que diferentes departamentos de centrales tengan relación con una misma persona del centro. Y suele ocurrir que centrales siempre quiere todo para ayer, ¿os suena?

En el 99% de las ocasiones, la comunicación es claramente anómala:

• Correo electrónico que se envía al gerente y el gerente te lo reenvía a ti.
• Correo electrónico de la persona de centrales al responsable operativo en el centro.
• Llamada telefónica de la persona de centrales al responsable operativo en el centro.

Y, lo que es una pena, la persona del centro raramente es capaz de ponerle cara a la persona de centrales.

Este trato tan inhumano puede enturbiar y entorpecer claramente la relación, lo que no es bueno para la Organización (en toda su amplitud). En el hospital, yo me cruzo con Menganito y, si me ve agobiado, me pregunta qué me pasa y, si tenía algo que plantearme, a lo mejor se lo guarda para más adelante.

Eso no ocurre en la relación con la persona de centrales: él o ella sólo sabe que Pepito es con quién tengo que hablar o al que le tengo que escribir para mi proyecto X… lo que no sabe es que Pepito lleva el X, el Y, el Z…

Y, dándole la vuelta, para no ser injusto, Pepito no sabe que esa persona de centrales tiene el proyecto X para todos los hospitales de la Organización, que le están presionando por vete tú a saber qué promesa política y, además, su hij@ está enferm@ en casa.

¿Sabéis qué símil se me viene a la cabeza siempre? Es como cuando vas en el coche y sientes que el/la del coche de al lado hace algo que te perjudica (frenar, colarse, distraerse, mirarte mal… ¡qué mas da!)… ¿cómo se pone uno? Es raro que no nos convirtamos en energúmen@s en la protección de nuestro coche… os coméis a través de los cristales, separados por metal y pintura. Luego paráis en la misma gasolinera y os quedáis cortados; de repente, esa imagen detrás de un cristal es alguien que tenía prisa porque su hij@ se encontraba mal y necesitaba un aseo…

¿No sentís lo mismo cuando os llega un correo u os llaman? ¿No os enerváis comentándolo con tu compañer@ si sentís que no se os ha tratado de manera justa? ¿No habéis escrito o respondido más de una vez con un correo incendiario del que luego os arrepentís? El teléfono o el correo electrónico son, en nuestras organizaciones, como los coches en un atasco que os comentaba antes.

Viéndolo así, ¿no merecería la pena una primera entrevista en persona? Ponerle cara a quien te llama es muy importante. ¿Qué merece más la pena? ¿Llevar 10 hospitales a la vez por teléfono y correo con esta relación anómala o plantearse unos tiempos más razonables y tener un mayor componente humano?

Siempre se dice que vivimos demasiado deprisa… pero, ¿por qué lo permitimos? ¿Por qué no hacemos las relaciones entre las personas de nuestras organizaciones más humanas?

Y, entendiendo el coste que podría tener tanto desplazamiento, creo que merecería la pena realizar un estudio serio al respecto: comparar el tiempo y la calidad en la implantación de un proyecto gestionado a distancia y sin contacto humano con otro gestionado presencialmente. ¿Se investiga de esta forma en gestión sanitaria? ¿O se gestiona basándose en la experiencia u opinión de “expert@s”? ¿Qué nivel de evidencia tenía eso?

Si lo investigamos, a lo mejor resulta que ahorramos con creces los costes de los desplazamientos, ya que una mala implantación puede ser mucho más costosa que pagar un par de trenes. Pero es que voy más allá, ganaremos un buen ambiente y, posiblemente, proyectos futuros más pequeños ya se puedan gestionar a distancia al haberse creado un vínculo entre personas.

Otra aproximación. Con todo lo que nos gusta llenarnos la boca con las nuevas tecnologías, ¿por qué no usamos más la videoconferencia en nuestras comunicaciones internas? Sinceramente lo digo, me gustaría ponerle cara a muchas de las voces que me llaman… el lenguaje no verbal que puede desprender una mirada, un gesto o unas ojeras, puede cambiar por completo el rumbo de una conversación.

Hagámoslo, salgamos de nuestros coches y demos un apretón de manos al conductor de al lado… tod@s saldremos ganando.