Ignacio de Ribot, Director de Operaciones de Hurrynow En el último año, el sector del transporte y la logística ha vivido una revolución con la aparición de los servicios de entrega inmediata de pedidos. Frente a los plazos de entrega en 24 o 48 horas habituales hasta hace poco en el sector del comercio electrónico, cada vez más tiendas online ofrecen la posibilidad de recibir la compra en el mismo día, incluso en horas. Amazon y El Corte Inglés fueron pioneros en esta apuesta por la inmediatez, pero enseguida se han sumado otros operadores como Decathlon, Zalando, Mediamarkt, PC Componentes... Y la lista sigue, porque la carrera apenas acaba de empezar: según la consultora McKinsey, los servicios de entrega inmediata facturarán 3.000 millones de euros en Europa Occidental en 2020.
En este sentido, la entrega urgente de los pedidos es una opción que se va a generalizar en la mayoría de las tiendas online, al menos las que quieran seguir siendo competitivas con los grandes operadores. Las cifras son contundentes a este respecto: el 17 % de los consumidores europeos espera que las tiendas online puedan entregar un pedido el mismo día, según Business Insider, y seis de cada diez españoles abandonan el carrito de compra si el plazo de entrega de la tienda online es demasiado largo. Por otro lado, ofrecer un servicio de entrega inmediata tiene otras ventajas para los e-commerce: fomenta las compras por impulso, aumenta la fidelización de los clientes, reduce las entregas fallidas, mejora la reputación online, elimina una de las últimas ventajas diferenciales del comercio físico, etc.
¿Cómo se ha adaptado el sector del transporte y la logística?El sector del transporte y la logística ha reaccionado con agilidad a esta nueva demanda de los vendedores y los compradores. Las grandes compañías del sector como MRW o Seur han lanzado soluciones de entrega "same day" especialmente dirigidas al comercio electrónico, y
los operadores más modestos también intentan ofrecer fórmulas para satisfacer esta necesidad de entregar cada vez más rápido, pese a las dificultades que plantea la última milla.
Paralelamente, han surgido otras fórmulas de entrega inmediata basada en la "mensajería colaborativa". Consisten en confiar el reparto de los pedidos de las tiendas online a colaboradores que no son profesionales del sector y que realizan las entregas en su tiempo libre, utilizando para ello su vehículo particular o incluso repartiendo en bicicleta o a pie.
Resulta como mínimo sorprendente que una tienda online que quiera hacer las cosas bien confíe la entrega de sus pedidos a personas que no son profesionales del sector. Sobre todo teniendo en cuenta las dificultades que plantea repartir en la última milla (congestión de los núcleos urbanos, ocupación no autorizada de las zonas de carga y descarga, entregas fallidas porque el cliente no se encuentra en casa, etc.) y la importancia que este último eslabón de la cadena logística tiene para la satisfacción del cliente. Conviene recordar en este sentido que los retrasos en la entrega son una de las mayores causas de reclamaciones en el e-commerce.
Las tiendas online son perfectamente conscientes de este hecho y por eso el 92 % de los e-commerce españoles considera fundamental entregar los pedidos a los clientes sin errores, en perfectas condiciones y dentro del plazo estipulado, según un reciente informe de Adigital.
Frente a las soluciones de entrega inmediata de los grandes operadores de transporte y logística, que pueden permitirse ajustar sus márgenes gracias al gran volumen de negocio que generan
sus clientes, y las fórmulas basadas en la mensajería colaborativa... ¿qué opciones tienen las empresas pequeñas y medianas del sector logístico para competir en este mercado?
Como alternativa a estos dos enfoques y aprovechando las últimas innovaciones tecnológicas, especialmente la nube, está surgiendo una "tercera vía" que consiste en servicios de entrega inmediata prestados por empresas especializadas en colaboración con compañías de mensajería y transporte profesionales. Estas soluciones generalmente consisten en un módulo o complemento que se añade a las tiendas online de las principales plataformas del mercado. Cuando un cliente selecciona la opción de entrega inmediata del pedido a cambio de un pequeño coste adicional, el software selecciona el repartidor disponible de las empresas colaboradoras que esté más cerca. Este repartidor recoge el pedido en el almacén o la tienda del comercio y lo lleva directamente al cliente, lo cual permite entregar incluso en dos horas.
Esta fórmula combina la innovación tecnológica en la que se basa la mensajería colaborativa con la experiencia, capacidad operativa y calidad del servicio que solo pueden ofrecer las empresas de transporte profesionales. De esta manera, la tienda online puede entregar más rápido sus pedidos, el cliente recibe un servicio perfecto y la mensajería colaboradora tiene la oportunidad de aumentar su volumen de negocio participando en este segmento en auge.
Como decíamos al principio, la carrera de la entrega inmediata apenas acaba de empezar y es normal que en estos momentos convivan diferentes fórmulas que intentan resolver este nuevo reto planteado a la cadena logística. Sin embargo, no existen atajos para dar un servicio de calidad y, sin lugar a dudas, las opciones basadas en las empresas profesionales se acabarán imponiendo en un mercado sumamente exigente en el que no tienen cabida los aficionados.
Desde FPL Logística queremos agradecer a Ignacio y a Hurrynow, este análisis de la demanda de la entrega inmediata y de sus alternativas.
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