La casa de la calidad (I)

Uno no puede pretender saber cuáles son los puntos débiles de su hospital estudiando exclusivamente las reclamaciones de los pacientes. No tiene sentido.
El estudio de las reclamaciones tiene dos problemas principales.
En primer lugar, se valoran hechos puntuales y sólo desde el punto de vista subjetivo del reclamante. Por ejemplo, un paciente puede poner una reclamación contra un sanitario concreto. Para ilustrar el ejemplo, imaginemos que ese sanitario es un médico y le vamos a llamar Dr. Bueno. El Dr. Bueno es un excelente profesional, pero ha sido objetivo de una reclamación injusta. Si damos valor sólo al estudio de reclamaciones, el Dr. Bueno quedará clasificado como punto débil del hospital, cuando en realidad es un punto fuerte.
En segundo lugar, se menosprecian problemas grandes que no originan molestias suficientes como para que el paciente alcance el umbral de nivel de malestar suficiente como para poner una reclamación. Otro ejemplo: los somieres de las cama con un alto índice de rotación están rotos. Es levemente molesto; los pacientes lo notan, pero como seguramente pasarán en esa cama sólo una o dos noches y el resto de la experiencia hospitalaria está siendo buena, no se plantean poner una reclamación.
Estos fueron dos de los motivos por los que puse punto y final con mi tesina a mis investigaciones sobre reclamaciones. Entonces apareció María.
María también llevaba estudiando la satisfacción de los pacientes desde hacía mucho tiempo, pero desde otro punto de vista: no utilizaba las reclamaciones, sino las encuestas de satisfacción.
Pero María tampoco estaba satisfecha con sus análisis, debido a que como los grandes problemas motivo de reclamación son (afortunadamente) raros, estos quedaban escondidos entre centenares de encuestas de satisfacción de pacientes contentos.
Sin embargo, en el estudio de María había una ventaja enorme: pese a que menospreciaba los grandes problemas, el análisis de las encuestas de satisfacción era el termómetro ideal de la opinión de los pacientes. ¿Habría una forma de unir nuestras investigaciones y obtener datos de interés?
La respuesta es sí: un método estadístico llamado "Despliegue de la función de calidad" o, coloquialmente "Casa de la Calidad".
Continuará...
Foto: Casa en ruinas el verano pasado, en el centro de Lisboa.