La comunicación durante una crisis de cualquier tipo y consecuencias

En España estamos viviendo estos días una crisis tremenda como consecuencia del contagio de una persona (trabajadora de la salud) por el virus del Ébola y, en mi opinión si algo ha fallado ha sido la Comunicación.

Este post no intenta hablar del Ébola que para eso están los expertos, pero si quiero aprovechar para hablar de la Comunicación en las Empresas cuando surge una crisis.

Las crisis pueden ocurrir en cualquier momento, y con frecuencia ocurren cuando menos se espera.  Cuando se produce una crisis, los acontecimientos se desarrollan por lo general rápidamente, dejando poco tiempo para la planificación.

Una crisis puede destruir la reputación de una empresa. Cuanto más tiempo dura una crisis, más daño puede hacer entre el público relacionado y la moral de los empleados. Por lo tanto, es necesario manejar las crisis de una manera correcta y organizada.

El máximo directivo asistido por el, encargado de Comunicaciones y Relaciones activará un plan que deberá ser comunicado a todos los empleados, para que sean conscientes de las funciones que desempeñan en su ejecución.

Este plan de comunicación sobre el quiero hablar ofrece sugerencias para el manejo y algunas directrices generales para responder a una crisis.

Anticiparse a la crisis  La anticipación es la clave.  El empresario o máximo directivo debe evaluar periódicamente los riesgos de crisis y saber todo lo posible sobre dicha crisis que se avecina.  Debe estar preparado para tratar con los medios de comunicación y saber como el público reacciona a las noticias de una crisis.

Preparación para una crisis Es importante establecer el marco de comunicación de la crisis con antelación y algunas  medidas que deberían adoptarse son:

Establecer un equipo de comunicación de crisis  El equipo debería estar compuesto de empleados específicos que puedan comprender el alcance si se produce la crisis.  El equipo debe reunirse, para garantizar que todos son conscientes de sus responsabilidades.

 La identificación de una Crisis   Distintos tipos de crisis requieren respuestas diferentes.  Es importante identificar una crisis mientras está todavía en sus primeras etapas

Tipos de crisis: Repentina e imprevista, ya sea por incendio, inundación, derrame de sustancias químicas, u otros accidentes. Este tipo de crisis puede arrastrarse durante semanas, pero debe controlarse lo más rápidamente posible.

Cuando aparece la crisis, es fundamental que se tomen medidas inmediatas.  La clave consiste en obtener la información, confirmar su exactitud, difundir la información lo más rápidamente posible y prepararse para hacer frente a la situación que luego se desarrolla.

Los siguientes pasos deben tomarse tan pronto como se identifica la crisis: 

Reúna los hechos. Tener información precisa permitirá responder adecuadamente.

Convocar el equipo de comunicación  

Preparar una declaración. En todos los documentos, atenernos a los hechos y no especular.

Identificar audiencias clave y designar a un portavoz

Brindar orientación al público. Si la crisis implica por ejemplo un riesgo para la salud, se debe ofrecer orientación a la población sobre los síntomas, tratamientos, y ponerse en contacto con los médicos.

Activación de un número de líneas directas

Desarrollar mensajes  Se deben elaborar unos claros y sencillos mensajes.  Estos mensajes deben ser entregados en varias ocasiones, con claridad y por una sola voz.  Los mensajes deben demostrar preocupación por lo que está pasando y se debe explicar lo que se está haciendo para resolver el problema.

Anticipar las preguntas difíciles  Conviene hacer una lista de todas las posibles preguntas difíciles que los medios de comunicación o el público pueda pedir.  Al componer las respuestas a estas preguntas, el portavoz puede estar mejor preparado para las entrevistas.

Controlar el flujo de información

Responder a los medios de comunicación de manera rápida y justa  Los medios de comunicación influyen en la opinión pública acerca de la forma en que se está respondiendo a la crisis.  Por lo tanto, es importante cooperar con los medios de comunicación y proporcionar a todos los reporteros con la misma información-no exclusiva de la historia.

Disipar los rumores. En tiempos de crisis, los rumores corren desenfrenados y hay que disiparlos.

La experiencia es el mejor maestro.  Después de superada la crisis, es beneficioso evaluar la forma en que se ha manejado.  Sabiendo lo que se hizo bien y lo qué se podría haber hecho mejor, podremos perfeccionar el plan de comunicación de crisis y de hacerlo más eficaz cualquier ocasión que pueda enfrentarse en el futuro.

Alberto Aguelo Monreal

Ingeniero Industrial

Fundador del Instituto Intec