La comunicación interna y los medios externos

Recordando qué es la Comunicación de empresa

Hay diferencias fundamentales entre gestionar una marca y comunicar en una empresa, entre enriquecer un intangible y gestionar una realidad compartida por múltiples individuos con un cierto horizonte común. A veces los olvidamos.

la marca nace para dejarnos huella (marcarnos) la empresa nace como personas organizadas para obrar resultados

la marca es una abstracción la empresa es una realidad

la marca define sus valores por sus circunstancias la empresa define sus valores por sus integrantes

la marca es intemporal la empresa vive su tiempo

la marca no existe sin identidad la empresa no existe sin entidad

La comunicación interna y los medios externos

Creo que que con el decálogo de la no-presencia en medios sociales dejé claro mi punto al separar la paja digital del trigo social. Casi todos los días me encuentro con que aún es necesario trabajar con modelos de pensamientos de dentro-de-la-caja y de fuera-de-la-caja, volviendo a diferenciar táctica y estrategia según el contexto, recordando que mientras para la esfera de trabajo de Marketing una meta es estratégica para el gobierno de la empresa ésta resulta un tema operativo. O de igual manera, que esa meta es un precedente imprescindible pero que a la vez no debe contaminar otros planes concentricos como el del plan de marketing digital. O aún mas allá, que la definida como meta digital por éste, no intoxique innecesariamente el DAFO de Social media. Por que luego, así como la táctica y la estrategia son contextuales, la ética hacia las personas da un salto en esencia sobre la ética hacia los negocios. El respeto al otro es un deber, el respeto al animalito de Google o a las reglas de Facebook, una opción.

Esta ética hacia las personas viene a decir que el social media marketing está vedado para ti si no crees en él. Mas resumido me es imposible expresarlo. Significa que no puedes meterte a vender, a crear opinión, a gestionar presencia de marca en las redes si no estas dispuesto a oír, a admitir, a negociar, a servir y a cambiar. Pero -y siempre hay un pero- Social Media Marketing no es lo mismo que Social Media Management. Por que no todo es Marketing :). Por que el marketing puede necesitar vitalmente al management, pero el management respira mas allá del marketing. Y de largo, los medios sociales no nos están esperando para que les vayamos a vender, aunque siempre estarán abiertos para dejarnos comunicar. No se trata de marketing. No es branding. Ni siquiera es comunicación externa. Es simplemente comunicación.

Un cliente habla de una experiencia de consumo, un empleado habla de una experiencia de pertenencia. El primero no nos obliga a una política de respuesta aunque comente sobre su experiencia en una o en veinte redes. Sí es altamente recomendable encontrar estas opiniones, como el medirlas, cuantificarlas, analizarlas, valorarlas y decidir sobre las cuestiones a las que hace referencia, pero no estamos obligados a abrirnos un perfil en Tumblr por un post puntual. Ese cliente habla de la marca aunque lo enmarquemos en la reputación corporativa. Responder es hacer social media marketing. Con sus metas, con sus objetivos y sus métricas. Con su plan de acción y sus recursos.

Nuestro empleado, al manifestarse, tiene la voz del todo por la de la parte. Es la misma empresa la que se manifiesta. Con o sin objetivos, ya ha comenzado una gestión parcial en los medios sociales. Por tanto, si nuestros empleados se expresan en medios sociales (¿alguno no lo hace?) … la empresa ya está actuando como realidad.

Sería bueno tomar consciencia antes que los demás públicos y actores (clientes, proveedores, competencia, medios, influencers) confundan esa expresión desde la empresa con la de una marca que busca dejar una huella.