La gente está ya cansada de escuchar cómo la covid-19 ha cambiado fulminantemente la forma en que vivimos, por lo que es comprensible que no quieras leer más artículos sobre eso. Pero, desafortunadamente para las organizaciones, particularmente en el sector público, aprender las lecciones de los últimos meses es crucial para su futuro y sobre todo, para mejorar la experiencia de cliente.
Las organizaciones de todos los sectores se han enfrentado a obstáculos previamente inimaginables durante el último año, y todos hemos visto una gran cantidad de banners de sitios web que nos advierten sobre retrasos, o hemos recibido respuestas a nuestras llamadas urgentes con un mensaje grabado pidiéndonos que devolvamos la llamada debido a «circunstancias sin precedentes».
Cuando la vida diaria se detuvo con el primer cierre oficial en marzo del año pasado, también lo hicieron las empresas.
Proveedor de servicios
A los que podían se les pidió que trabajaran desde casa, lo que significa que el país pasó al trabajo en remoto de la noche a la mañana. Las cadenas de suministro se detuvieron, las empresas no esenciales se enfrentaban a la perspectiva de no poder abastecer a sus clientes. Con las tiendas físicas cerradas o severamente limitadas, los sitios web colapsaron, incapaces de atender a la enorme cantidad de visitantes en línea.
Todo esto combinado significó una catástrofe para todos los sectores, y la buena voluntad y la comprensión de los clientes fue más importante que nunca.
Adaptarse a la «nueva normalidad»
Ahora, un año después del inicio dela «nueva normalidad», esta buena voluntad se está agotando. Estamos muy lejos de esos primeros días impredecibles de encierro, volviendo lentamente a algún tipo de normalidad.
Se podría argumentar que las empresas, los ayuntamientos, los servicios gubernamentales y más han tenido mucho tiempo para adaptarse. A pesar de esto, las personas todavía se encuentran regularmente con mensajes que mencionan esas «circunstancias sin precedentes» y «el impacto de la covid-19» como la razón de las malas experiencias de los clientes.
Como tal, los clientes están llegando al final de sus ataduras, frustrados, y ya no están dispuestos a aguantar lo que ven como excusas.
Pero para muchas otras organizaciones que ahora se han adaptado a esta «nueva normalidad», ya sea porque estaban mejor preparadas antes de la covid, o debido a una acción dinámica, la pandemia ya no es una excusa adecuada.
Poniendo la experiencia del cliente a la vanguardia
En los primeros días de la pandemia, las personas se vieron obligadas a conectarse, lo que sometió a los sitios web y las líneas telefónicas de ayuda a un escrutinio y un estrés sin precedentes.
La experiencia de cliente se volvió más importante que nunca. Los sitios web que eran fáciles de navegar y que tenían opciones de servicio al cliente y consejos de fácil acceso tranquilizaron a los clientes, mientras que los sitios limitados y mal diseñados y las líneas de ayuda mal administradas llevaron a la frustración y la privación de derechos.
El impacto de una experiencia de cliente deficiente va más allá de la insatisfacción del cliente. Un mal servicio al cliente contribuye a que los agentes de atención al cliente se dupliquen en la misma tarea sin darse cuenta y aumenten los gastos innecesariamente. En un momento en el que es probable que los consejos de las empresas se enfrenten a desafíos financieros aún mayores, esto debería ser un punto de gran preocupación para ellos.
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