La elección del vocero en una crisis de gobierno

La gestión de una crisis es a menudo el tan temido "saquen una hoja, muchachos, vamos a hacer un examen", de cualquier gobierno. Su comunicación requiere de la coherencia entre las declaraciones y las acciones pero además de transmitir la seguridad del gobierno ante la necesidad de paliar la incertidumbre aparejada.

Aunque cada emergencia es diferente, hay una serie de asignaturas que deben atenderse para su exitosa gestión. Entre ellas destacan la capacidad de anticiparse a los problemas, la planificación de la estrategia de contención, la información veraz y oportuna, el establecimiento de un marco adecuado para la transmisión de mensajes institucionales, la temprana atención a las demandas sociales.

No obstante, quizá el desafío principal de un gobierno en medio de una crisis es elegir al vocero correcto, pues de ello depende en gran medida que la comunicación de su gestión sea exitosa. En los meses pasados hemos visto como la conferencia de prensa del subsecretario López-Gatell se convertía en "la telenovela de las siete". Gran parte del país está pendiente de la información que provee.

Para entender la importancia del tema, nos será de mucha utilidad analizar siete razones por las que el vocero mexicano, Hugo López-Gatell, subsecretario de salud, ha sido la mejor opción del gobierno mexicano para estar al frente no solo de la estrategia de combate a la pandemia del COVID-19, sino también de la comunicación gubernamental en torno al tema.

1. Sabe de lo que habla. El subsecretario no es un político sino un científico. Aunado a lo anterior, el hecho de ser epidemiólogo y no alergólogo o traumatólogo, le confiere mayor autoridad en la materia específica que genera la crisis.
2. Es atento y educado, practica la escucha activa. No tiene problema alguno en volver a explicar. No se mofa de preguntas tontas. Ante preguntas del tipo: ¿Qué puede uno hacer si llueve? Responde con sobriedad: "Usar un paraguas". Cualquier científico podría sentir la tentación de demostrarle a sus interlocutores -sobre todo ante la agresividad o la tentación editorialista- que son unos ignorantes y que deben valorar su experiencia, o decirles de plano que no está para responder tonterías. El doctor López-Gatell ha hecho recurrente la muletilla: "Con mucho gusto lo vuelvo a explicar". Trata de recordar los nombres de los periodistas, lo cual denota que le merecen respeto.
3. Su interés por hacerse entender es genuino. Uno percibe de inmediato la falsedad en las palabras pero sobre todo en la gesticulación. El subsecretario se ha valido de múltiples técnicas comunicativas, empezando por la sencillez de sus explicaciones hasta llegar a la teatralidad como recurso explicativo: "¿Cómo se contagia el coronavirus? Así, achú."
4. Mantiene la calma, lo cual es difícil en momentos de crisis. En este sentido, el vocero ha tenido hasta ahora especial cuidado de no enojarse ni de caer en la trampa de los medios. Es un reto mantener la serenidad ante la presión, y por eso es oportuno entender que los reporteros llevan siempre una orden de trabajo: conseguir una declaración estridente, una foto en la que el funcionario pierde los papeles, o un error sobre la marcha.
5. Conoce los entresijos del poder. Un mal que aqueja con regularidad a los equipos de la administración pública son las insidias y la perenne necesidad de algunos de demostrar su influencia palaciega. No estar preparado para contener estos ataques puede llevar al hundimiento de un funcionario que, expuesto mediáticamente todos los días, suscita envidias, grillas, acusaciones. El doctor López-Gatell ha sabido otear la tempestad. Cuando se le cuestionó por las razones del Presidente para seguir de gira respondió: "La fuerza del presidente es moral, no es una fuerza de contagio". Cuando la oposición en medios y redes atacó al secretario de salud, Jorge Alcocer Varela, por "no estar" al frente del combate a la pandemia, el doctor López-Gatell salió a reconocerlo inmediatamente como su maestro.
6. Está preparado para conducirse frente a medios. El subsecretario entiende la valía del uso comedido del lenguaje. De nada serviría que el vocero fuera un experto en el tema, si no posee ciertas habilidades de comunicación indispensables para una eficaz exposición mediática. Es evidente que se ha sometido a entrenamiento de medios en algún momento de su trayectoria profesional. Ojalá todos los servidores públicos entendieran la necesidad de invertir tiempo y esfuerzos en este tipo de preparación para cuando llegue el momento de la crisis.
7. Tiene una alta capacidad para reconocer errores. En el servicio público y ante una crisis que se actualiza día a día, hora con hora, es imposible ser infalible. Equivocarse es humano. Lo malo no es tener que reconocer un error, lo malo es obstinarse en sostenerse en él. Algunos medios le acusan de contradecirse, cuando lo que en realidad ha hecho es ir actualizando la información conforme ésta fluye y reconociendo con humildad cuando sus estimaciones no han sido acertadas. Para ganarse la confianza de las personas se requiere hablar con la verdad.

Por último, un gobierno no puede dejar de considerar, a la hora de elegir al vocero, las implicaciones mediáticas que su elección acarreará: ¿Tiene señalamientos de corrupción, mala praxis o credibilidad desgastada? Porque en tal caso aunque fuera un extraordinario comunicador, el elegido no lograría granjearse la confianza de quienes le escuchan. ¿Aspira a un cargo público que pueda sesgar sus intereses? ¿Está preparado, física, mental y emocionalmente para resistir la presión a la que somete una crisis como esta?

Todas estas interrogantes deben analizarse con cuidado, teniendo presente además, que en tiempos de posverdad y fake news la oposición intentará minar en todo momento la credibilidad del gobierno. Anticiparse a esa ruindad política es el gran desafío de una administración y por eso en paralelo al equipo que atiende el problema de fondo, debe haber siempre un equipo de comunicación trabajando para anticipar los golpes bajos y para responder con eficacia cuando estos ya se han producido.

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