La escucha activa

Lo de la “Escucha activa” es un latiguillo que se suele usar mucho en todas las presentaciones, cursos, conferencias, etc. del mundo 2.0. Es más, en twitter se puede leer centenares de veces en un día.

Tanto hablamos de eso que en uno de mis últimos seminarios sobre Social Media Marketing una alumna me preguntó que significaba “escucha activa” exactamente. Y pensando, pensando me he acordado de que, a veces, la endogamia 2.0 nos puede y nos ponemos a hablar de un concepto sin explicar que es.

Seguro que muchos profesionales del SMM tendrán su particular definición. Quizás hasta algún gurú “made in USA” ya habrá sentado cátedra con el significado correcto. Pero yo voy a aportar mi granito de arena y voy a decir que es para mí la Escucha Activa.

Antes de empezar tu Plan de Social Media Marketing, 2.0, Marketing Digital o como te guste llamarle (también algún día tendremos que ponernos de acuerdo en que nombre utilizamos):

• Escucha Activa es dedicarle un tiempo a leer y ver que hacen tus competidores en la red.
• Escucha Activa es leer la opinión de tu target sobre el producto o servicio que vendes. Si, además, hablan del tuyo con más razón.
• Si has decidido meterte en esto del 2.0 sin la ayuda de profesionales, o incluso con ella, la Escucha Activa es dedicarle un tiempo a entender la lógica de cada sitio y no entrar como “un elefante en una cacharrería”.

Una vez ya has escuchado un poco y te metes de lleno a implementar tu plan la Escucha Activa es:

• A pesar de que esto del tiempo real y el 2.0 significa ser rápido, no respondas lo primero que se te ocurra, especialmente si es una crítica. Respira hondo, medita y escribe humilde y honestamente.
• Escucha lo que te dice el mercado… todo el tiempo. Dedica tiempo a seguir leyendo blogs, foros, grupos, comentarios en las redes de los que crees que son o influenciadores o son tu target. Aunque no participes activamente de esos sitios.
• Tener un informe con todo lo que se ha dicho de ti, de tu empresa, de marca, etc., bien ordenado por temas y tomar decisiones “activas” al respecto de cada ítem. Ya sean quejas, propuestas de cambio, nuevas aplicaciones…
• Como detrás de cada comentario hay una persona, no olvidarlo. Quizás sería una buena idea ser “activo” y responderle con un “Gracias” y recompensarle de algún modo. Y si es una queja solucionársela, claro.
• Es monitorizar también a tu competencia para ver qué están haciendo ellos, que mejoras incluyen en su Plan 2.0, donde están, como se comportan, etc.

¿Y cuál es el tiempo? Pues depende. Pueden ser unas horas, unos días o unas semanas. Depende de cuánto se hable de ti, cuanta actividad tenga tu competencia o cuan usuarios del mundo 2.0 sean tus posibles clientes. Si todas esas variables son muy altas necesitarás más tiempo.

Al final de cuentas todo esto es el marketing de siempre pero en otro medio. Ni más ni menos. ¿Se os ocurre alguna cosa que me haya dejado? Si es así, todos los comentarios serán más que bienvenidos.

¡Que tengáis una feliz semana!