La estrategia de Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo en Twitter

Para los que llegan a este post por primera vez, he de decirles que he tenido que re-editarlo (título incluído), debido a que no tenía toda la información necesaria como para emitir ciertas opiniones sobre las empresas que señalo y sobre sus estrategias en Twitter.

He de reconocer que luego de obtener dicha información, hubiese sido injusto seguir generalizando sobre cómo están gestionando sus cuentas en Twitter cada una de estas empresas. Así que rectifico y retiro lo expuesto, ya que se contradice con la realidad que estaba escondida a mis ojos al momento de escribir el post original.

Sólo dejaré las recomendaciones, que estoy seguro sabrán apreciar, tanto por su validez como por sus buenas intenciones.

Recomendaciones para Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo, a ser aplicadas en sus respectivas estrategias de microblogging corporativo:

- Deben estar dispuestos a invertir lo que sea necesario en asesorarse con profesionales, a contratar profesionales y a no subestimar la importancia de una estrategia formal de marketing en Twitter. Pues puede que en el futuro, sea la única estrategia disponible.

- Deben tener un servicio de al menos 20 horas cubierto. Los usuarios necesitamos respuestas ¡ya!. Empresas tan grandes, deben saber reconocer el concepto de “estar allí” para sus clientes. Es mejor invertir en eso que tener que redactar “Tweet-Disculpas” luego.

- Deben estar dispuestos a difundir y validar los mensajes innovadores, de otras empresas y/o personas, incluso si provienen desde la competencia. Es uno de los principios básico de la Red: “Compartir”.

- Deben estar dispuestos a aportar valor, así como contenidos enriquecedores y útiles que sirvan a sus clientes y seguidores. Pero sobre todo contenidos propios. “Retweetear” está muy bien, pero no lo es todo. Una empresa debe tener la capacidad de generar buenos contenidos “marca de la casa”.

- Deben estar dispuestos a escuchar a todos los que tengan algo que decir, incluso si no son clientes nominales. En sus casos “todo el mundo” (literalmente) es un cliente potencial. No importa si la persona que los contacta es cliente o no. No cometan el error de segregar en lugar de atraer y fidelizar.

- Deben estar dispuestos a enfrentar posiciones contrarias, siempre que fijen una sola posición sin tratar de complacer a todos, y sin importar que luego haya críticas. Hay que mantener el criterio de la empresa con uniformidad. Tratar de estar bien con todos, es quedar frente a sus clientes como empresas sin criterio definido.

- Deben de diseñar y mantener actualizado un protocolo de crisis bien definido. Un protocolo de crisis no puede ser el total silencio. Frente a las pequeñas crisis que surjan no sirve esconderse. Hay que saber dar la cara.

- Deben estar dispuestos a responder a todo el mundo por igual, si importar el contenido, la connotación o el mensaje que la otra parte manifieste. Quedarse “callados” es una estrategia, si. Pero no es la mejor estrategia en el caso de empresas de telefonía, cuya función es precisamente comunicar. Cada pregunta o afirmación debe generar una respuesta; y si no les alcanza el tiempo, deben contratar más profesionales.

- Deben dejar de lado las banalidades. A nadie le interesa los logros corporativos sino a ustedes. Los usuarios queremos saber sobre mejoras en el servicio, novedades, productos, etc. En general, sobre lo que nos importa y lo que nos puede ser útil.

- Deben definir claramente cuando están usando a Twitter como canal de servicio al cliente o como herramienta corporativa, o como ambos. Para que el usuario no perciba ningún desorden en la estrategia.

Nota importante: Si no les es posible cumplir con todo lo anterior, mejor pedir ayuda y/o reflexionar sobre si el marketing corporativo o la atención al cliente es aplicable a sus modelos de negocio, pues puede que no lo sea; siendo entonces salir de Twitter la decisión más acertada.

Por último: Sus administradores o gestores de cuenta han de saber reflejar la visión y misión de sus empresas en 140 caracteres.

Nota: He editado este artículo a manera de rectificación. Reconociendo que el contenido original estaba basado en información incompleta. Por esa razón verán cierta incongruencia entre el contenido actual y los comentarios; los cuales he dejado tal y como fueron expresados. Para mayor información, te responderé en privado, por lo que puedes usar mi sección de contacto ubicada arriba en las pestañas del blog.