La fidelización de clientes siempre me ha parecido un tema controvertido. Es posible que ofrezcas a los clientes los mejores servicios, los más baratos, el mejor trato. Pero en cualquier momento, tu cliente más fiel, puede dejarte para siempre. Hace unos días, recordaba un interesante post de Marco en el que se preguntaba ¿en el fondo hay gente que todavía cree que lo único que cuenta es el precio o quizás un cliente mediocre busca y necesita un proveedor mediocre? Muchas veces pienso que sí, que el precio es lo que cuenta, que aunque nos estén engañando con la calidad o el servicio, optamos por la opción más barata. Asociamos mayor precio con engaño o, simplemente, nos autoconvencemos de que el producto o servicio más barato es mejor.
Pues bien, el cliente ya nos ha comprado y ahora lo que nos preocupa es retenerlo, mantenerlo contento para que nos siga comprando y se convierta en prescriptor de mi marca. Jaime decía que retener es hacer todo lo posible por satisfacer sus necesidades y conseguir que amen tu marca y yo diría que, no sólo las necesidades sino las espectativas, el deseo, porque no siempre (o no sólo) el acto de adquirir un producto va aparejado a una necesidad.
Entonces, ¿cómo lo logramos? ¿qué hacemos para que el cliente se sienta satisfecho y sea fiel a mi marca? Juan Carlos Valda nos trae la respuesta: para fidelizar clientes se requiere conexión emocional.
Tras esta reflexión, quise saber que opinaban algunos amigos al respecto. Rául tiene muy claro que existe la fidelización de clientes, que ésta se va construyendo cada día. A Emprendeblog le ha parecido tan interesante el tema que ha escrito un post en su magnífico blog Emprendeblog y lo ha colocado en su foro.
¿Qué opinas? ¿Cuál es tu experiencia? ¿Cómo gestionas la fidelización en tu pyme?
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Imagen: eoi.es
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