La gestión de conflictos en los social media

La gestión de conflictos en los social media

13 enero 2012 jose luis No comments Digg Digg

Muchas veces he impartido formación sobre resolución de conflictos en cursos para diferentes organizaciones pero todos centrados en el mundo 1.0

Y hoy mirando lo acontecido en el año pasado y observando el gran poder que han experimentado los social media (por ejemplo la ‘Primavera Árabe’), me he puesto en la piel de nuevo de docente para intentar analizar como intentaría resolver conflictos en el mundo 2.0 si yo fuese una organización.

Dicho sea de paso que los confictos siempre son conflictos, ya sean en el 1.0 como en el 2.0, pero la viralidad y la gran capacidad de llegada hace que los conflictos en los social media que en la vida real son de pequeño calibre, en el mundo social se conviertan en grandes problemas y de complicada gestión y sobre todo resolución.

Por eso, puestos a analizar, he intentado juntar en 6 puntos cuales serían mis comportamientos si fuese una organización a la hora de gestionar conflictos en el mundo de los medios de comunicación social.

√Lo primero y más importante creo yo, es aquello de nunca ‘considerar a un enemigo pequeño’. Es decir. Si yo soy una gran organización y un cliente realiza una queja, lo que no debo es creerme superior porque mi número de seguidores sea infinitamente mayor al que posee mi cliente. Y este a mi modo de ver el el primer gran problema de las empresas en los medios sociales: la soberbia. ¿Qué me puede hacer determinado usuario si tiene 100 seguidores en Twitter? Nunca se debe menospreciar a un enemigo (léase conflicto) por pequeño que este sea.

√Sabiendo lo anterior y que un pequeño conflicto en una hora puede ser un gran conflicto dentro de los social media, lo que se debe de realizar siempre desde la organización es pedir disculpas. Siempre empezar por pedir disculpas. Lo más importante que podemos hacer es mostrar empatía. No sólo es ‘decir lo siento’, sino que debemos de conectar con ellos (nuestras conflictivos clientes) a un nivel humano.

Una vez que la gente siente escuchada, el conflicto tiende a minorar su intensidad. Reconocen que otro ser humano siente su dolor, y seguramente intentará ayudarlos. Por lo tanto, aunque la organización no tenga la culpa del conlficto, deberá de hacer como si la tuviese y pedir disculpas es el modo de demostralo.

√No debatir. Y ya no es que quede feo, pero ¿os imagináis a una empresa como Apple desde su cuenta de Twitter por ejemplo debatiendo y discutiendo con un seguidor (cliente)?

Todo el mundo comete errores y puede incluso que los cometa el cliente que se está quejando, pero no debes comenzar un debate. No es constructivo, y la persona se acabaráponiendo más a la defensiva todavía.

Cuando las personas se ponen a la defensiva, sienten que están siendo atacadas y van a tratar de defenderse.

Incluso si sabes que tienes razón, intenta com prender el punto de vista de la otra persona y hazle ver que deseas ayudar a solucionar el problema. Los social media son un espejo de dimensiones descomunales y lo que se vea en ellos es lo quepercibirán los clientes futuros.

√Intenar gestionar en privado el conflicto lo antes posible. Una vez reconocido posibles errores y disculparse por lo que se haya podido hacer mal, y viendo si la situación se torna peligrosa, lo aconsejable es intentar llevar el conflicto y su resolución al ámbito privado.

Lo más fácil es hacer que nos remita un mail con sus reclamaciones. Establecer un sencillo formulario de contacto para las quejas que se produzcan en los medios de comunicación social vale también.

Permite al que se queja expresar su frustración en un correo electrónico (no en 140 caracteres como por ejemplo en Twitter) y puedes controlar cómo y cuándo comunicarte con el reclamante.

√Pero de lo que no cabe duda es que hasta aquí estamos a merced de los conflictos aunque los estemos gestionando de forma correcta. ¿Por qué no anticiparnos a los conflictos? La mejor defensa es siempre un buen ataque.

Tratemos de evitar estas críticas negativas antes de que empiecen. Una de las mejores maneras de lograr esto es premiar la fidelidad del cliente.

Prestar atención a quien escribe comentarios agradables sobre nosotros y comunicarse con el en los social media es una estupenda táctica para evitar la aparición de conflictos y que además estos se extiendan en la comunidad.

√Siempre aprender del feedback. Si alguien se ha quejado y tenía un problema real, entonces debe haber un problema en alguna parte.

Mirar más allá de los síntomas y tratar de averiguar exactamente por qué el problema se inició. A continuación, asegúrate de que el departamento o persona responsable entiende lo que pasó y por qué. Pero sobre todo asegúrate de que no vuelva a ocurrir.

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Conclusión:

Los errores son en realidad grandes cosas. Asumir riesgos y hacer apuestas de poco nos ayudan a aprender lecciones valiosas. Así que no debes centrarte en evitar errores, si al final puedes aprender de ellos.

Eso sí, hay que evitar los errores de repetición. Estos problemas crónicos son los que matan a una organización y a una marca en el largo plazo.