La gestión por procesos: Todo lo que debes saber

Una lógica de procesos constituye una manera alternativa de mirar el quehacer organizacional, donde el cliente es el centro de todo. Una tarea que implica procesos definidos y bajo control. Conoce a continuación todo lo que necesitas saber sobre la gestión por procesos de negocio

Estructura organizacional por procesos

Cuando en 1995 Michael Hammer escribió La revolución de la reingeniería (The Reengineering Revolution) ni siquiera se imaginó el alcance que su teoría tendría en las empresas. El conocido académico del Massachusetts Institute of Technology (MIT) diseñó de forma teórica un modelo de procesos, que le calzó como anillo al dedo a las empresas, que vieron en su aplicación una gran solución para lograr la tan ansiada optimización de sus funciones.

Se trataba de organizar la empresa a través del lugar que cada persona tiene dentro de un proceso, y no en la tarea específica que le toca realizar. Era una forma global de entender una participación individual, que además tiene como centro la satisfacción del cliente.

Su propuesta echaba por tierra la forma clásica de organizar el quehacer de una empresa, el organigrama como modelo fundamental del negocio basado en las actividades que debe ejecutar la organización para cumplir su objetivo. A esto se le llama visión funcional, y se traduce en la agrupación de las funciones en conjuntos relativamente homogéneos, por ejemplo, poniendo todas las actividades operativas bajo una misma gerencia. Así, cada departamento se centraba específicamente en su tarea.

Al enfocarse solo al quehacer de cada departamento, sin mirar al resto de la organización, lo único que se logra es sub optimizar el proceso total. Una premisa que Hammer tenía absolutamente clara cuando planteó cambiar la visión funcional por una visión de organización por procesos.

A esto se suma la tendencia adoptada por muchas empresas, que hoy optan por una organización horizontal. Esto debido a que la sociedad ha evolucionado, y con esto se hace necesario que los procesos internos sean más simples, y que las relaciones entre los colaboradores avancen a ser más colaborativas y menos jerárquicas.

Dentro de esta lógica el cliente está en el centro. Ya que el resultado de un proceso es un producto, el cual está destinado a un cliente. Por esto, en la medida en que el producto cumpla con los requerimientos generales exigidos por los clientes (cantidad y calidad de los productos, tiempo de respuesta, flexibilidad, etc.) se podrá medir la calidad y el cumplimiento de los objetivos de cada proceso.

Para seguir profundizando en esta materia, puedes revisar en este enlace algunos ejemplos estructura organizacional por procesos.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es una secuencia de actividades lógicas diseñadas para generar un output o salida (resultado del proceso destinado a un cliente), el cual es consecuencia de un conjunto de inputs o entradas (suministros entregados por un proveedor que cumple con características preestablecidas), a los cuales mediante la gestión de procesos de negocio se les va entregando valor.
En términos simples, estamos hablando de reproducir el modelo de mercado dentro de la misma organización, donde además a cada output se le asignará un precio de transferencia.

Por eso, cuando hablamos de clientes, no debemos imaginar solo a aquella persona que irá a la tienda a comprar el producto final. En cada uno de los procesos que se desarrolle dentro de la organización, habrá un proveedor, un proceso y un cliente. Es decir, hablamos de clientes interno y clientes externos, al igual que de proveedores internos y externos.

Así, la compañía se convierte en una cadena de procesos, donde el output de un proceso constituye directamente el input del siguiente proceso. Y también, donde los convenios de desempeño que se establezcan van a ser el equivalente a los contratos que un cliente fija con su proveedor externo.

De esta forma, gestionar integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa constituye lo que se denomina gestión de procesos. Una tarea nada sencilla, que tiene como objetivo que la interacción entre clientes y proveedores internos mejore la eficiencia y la eficacia de la organización.

Cómo lograr una gestión de procesos eficiente

Para lograr una gestión de procesos de negocios eficiente es fundamental seguir los pasos correctos. En primer lugar, es indispensable que todos los procesos de la organización sean identificados. ¿Cómo hacerlo? Los procesos deben cumplir con determinadas características establecidas:

• Ser, en general, una organización horizontal (proveedor -cliente-proveedor-cliente, etc.).
• Que pueda ser definido.
• Que tenga límites que acoten adecuadamente su comienzo y su término.
• Que puedan ser representados gráficamente.
• Que sean medibles y controlables.
• Que tengan un responsable a cargo.

De esta forma, cuando ya sabemos cómo identificar un proceso, podemos ordenarlos en diferentes grupos, de acuerdo a características más específicas. En esta línea, los procesos pueden ser clasificados bajo diferentes criterios.

Tipos de procesos

De acuerdo a sus características más específicas, los procesos se pueden clasificar en: claves, estratégicos y de apoyo. Es a partir de esta clasificación que se reorganiza la empresa. Los procesos claves son los que constituyen la columna estructural del negocio.

Procesos Claves

Son los responsables de desarrollar el producto o servicio que entrega la compañía. Vienen a ser los procesos operativos, propios de la actividad de la compañía, los cuales responden a las decisiones estratégicas de negocios, las que definen el tipo de producto o servicio.

Procesos Estratégicos

Aquellos dedicados al diseño y la planificación de las estrategias y los objetivos de la compañía. Aquí podemos incluir los procesos de planificación presupuestaria o el proceso de diseño de producto.

Procesos de Apoyo

Como su nombre lo indica es el que entrega el apoyo necesario para que los procesos claves se lleven a cabo. Su misión es proporcionar recursos (monetarios, humanos, etc). Entre ellos se encuentran el proceso de formación, el proceso informático y el proceso de logística.

A partir de esta clasificación es que se reorganiza la empresa, los procesos claves constituyen la columna estructural del negocio y dan origen a gerencias, que contienen las funciones de estos procesos claves, y establecen relaciones de servicio como clientes internos con los procesos de apoyo, que se estructuran en gerencias de menor jerarquía que los claves. Permitiendo también una correcta gestión de operaciones. Fuente: https://blog.eclass.com/clase-la-organizacion-por-procesos

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