La importancia de las preguntas en la Negociación

por Miriam Juliani

“No preguntes si no deseas saber…” (Anónimo)

En otros artículos he hablado de la importancia que en toda negociación juega la información: el saber del otro, el saber de lo que estamos hablando, el saber sobre el contenido mismo de la situación que se ha llevado a la mesa de negociación, resulta fundamental para pensar en el éxito del acuerdo.

Pero hay momentos que a pesar de “saber”, la mesa negociadora parece estancarse, se paraliza y no se sabe cómo seguir ó cómo poner nuevamente en marcha el cauce del proceso. Concretamente, no hay retorno y todo intento de diálogo parece efectuarse en distintos idiomas.

Es ese el momento donde debemos detenernos y pensar “si estamos preguntando correctamente”, esto es : están llegando nuestras preguntas de manera clara a la otra parte?, estamos con ellas transmitiendo el real contenido y sentido de lo que queremos decir?, Somos rebuscados al preguntar?: esto último, debe ser tenido muy en cuenta, pues causa en el interlocutor un alejamiento muy difícil de acortar.
Es que las preguntas cumplen un rol fundamental en las negociaciones y, planteadas con buen criterio, sin duda captarán el interés y la atención de quienes nos están escuchando.

Resulta de sumo interés tener en cuenta que de acuerdo a las preguntas que se hagan, se estará definiendo el destino de la negociación, pues con ellas se identifican los objetivos que el interlocutor traerá a la mesa de negociación. El saber qué quiere ó qué necesita la otra parte es una herramienta imprescindible para cerrar el trato de manera exitosa.

“En ocasiones, las preguntas oportunas pueden hacer que nuestros interlocutores lleguen al resultado que nos interesa” (*).

Pero mucho cuidado: si no se sabe qué preguntar, es mejor hacer una pausa, de modo que se pueda reordenar lo dicho y, a partir de esa “reorganización de ideas”, continuar con la negociación.

No debemos olvidar que las preguntas y las consecuentes respuestas son las que van a dar origen al “clima” de la negociación, entonces, una pregunta algo agresiva, sin duda, entorpecerá la conclusión exitosa del asunto.

Ahora bien, qué tiene que captar el negociador a través de sus preguntas?: en primer lugar, tratar de captar el interés de su interlocutor y habitualmente este interés surge a partir de preguntas que agradan y que pueden favorecer el entorno.

Por ejemplo, si sabemos que a la persona que tenemos en la mesa negociadora, le gusta nadar, se le podría preguntar cómo anda con el deporte, y no estará de más contar sobre algún hecho personal que tenga que ver con el tema. Esto, sin duda, baja los niveles de estrés, para dar comienzo la “charla seria” de un modo más ameno.

Las otras preguntas que deben hacerse, son las que tienen por objeto buscar la información adecuada en relación al negocio mismo . Sobre ellas deberá trabajarse para saber también qué quiere obtener el interlocutor de esa mesa de negociación. Esto, sin duda, constituye el propio objeto del negocio. Por tanto, en este estadio, las preguntas, deben ser directas, tales como: Cuáles serían las condiciones de entrega de la mercadería?, Qué tipo de transporte se utilizaría para trasladar la mercadería?.

Pero puede suceder que las posiciones de ambas partes sean claras y precisas, pero también muy firmes, pudiendo generarse situaciones de inflexión. En estos casos, lo mejor será hacer preguntas que tiendan a crear alternativas, con el objeto de viabilizar ese punto duro de conversación. Preguntas del tenor de: Qué le parece si pensamos en otro tipo de embalaje que sea menos costoso para los dos?, Podríamos pensar en otra alternativa de transporte?.Obviamente esta suavidad utilizada para el cuestionamiento, nos hará encontrar a un interlocutor que –por lo menos- intentará rever la cuestión.

Obviamente que lo que en este relato se encuentra sumamente resumido, en la realidad resulta ser un ping pong de preguntas y respuestas que irán dándole forma a la negociación hasta llegar a su cierre.

Aquí vendrá entonces la pregunta del millón: Estamos de acuerdo entonces?, Cerramos el contrato en estos términos?. En este último estadio, sería importante señalar que lo que parece tan fácil –créanme- en verdad no lo es, pues el saber el momento exacto de cómo y cuándo poner el broche de oro a una negociación lleva sus tiempos, pues se debe estar muy seguro de que la otra parte también quiera cerrar el negocio. Adelantar esta situación a través del clásico “trato hecho?” puede ser dificultoso y, de seguro traerá aparejada una sensación de desconfianza del otro lado, creando una retracción difícil de reencausar .

Finalmente, evitemos las preguntas que jamás deben formularse y que son aquellas que habitualmente transmiten un mensaje negativo y que interfieren inútilmente en la negociación. Estas son preguntas que están más relacionadas con lo que a la otra parte no le gusta escuchar y suelen ser del tipo: No le parece que la etapa final de su producción está lenta? Ó No debería preparar mejor a su gente?, aunque parezcan simples de omitir, a veces se nos escapan.

Pues bien, esto pretendió ser un breve repaso acerca de lo que debe preguntarse y de otras que no deberían ser formuladas.

La pregunta que me queda es si efectivamente debemos aprender a “escuchar” antes de preguntar y, a propósito de la escucha, creo que sería un buen punto de partida para ser tratado en un próximo artículo y que, de seguro, completará eficazmente nuestra idea acerca de la negociación.

(*) Fuente: “Los Secretos del éxito en la Negociación”. Juliet Nierenberg e Irene S.Ross. Ed. Blume Empresa.

Autora Miriam Juliani

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