La importancia del servicio para un cliente: atención al cliente

‘Todos nuestros agentes están ocupados en estos momentos, por favor espere unos segundos’.

Esto lo he escuchado hoy durante 56 minutos seguidos hasta que decidí colgar el teléfono.

Y es que las empresas luego se pregunta el por qué se pierden clientes. En este caso me refiero a VODAFONE.

Ayer tras recibir una oferta, me he dado cuenta de que mis servicios contratados con VODAFONE eran demasiado caros para el servicio que me daban, por ejemplo las ofertas de ADSL de Jazztel, Orange y otras operadoras son más económicas, y decidí darles una oportunidad. Llamé hoy al teléfono de atención al cliente. Tras 15 minutos me indican que debo de ponerme con el departamento de promociones y es aquí cuando me tienen 56 minutos en espera con la ‘frasecita de marras’, hasta que decido colgar de ‘puro aburrimiento’.

¿Se explica VODAFONE ahora porque ha perdido más de 160.000 clientes en el primer trimestre del 2010?

La cuestión de fondo es más peligrosa, ¿realmente la imagen de marca que ha quedado en esta empresa es buena?

Hay dos explicaciones:

a) De verdad estaban todos los operadores ocupados (mala cosa por otro lado).

b) La política de su organización es estresar al cliente para que desista.

En ambos casos, la situación es penosa.

Quien está en el mundo comercial sabe lo que mucho que se tarda en captar a un cliente y lo poco que se tarda en perderlo.

Muchas organizaciones creen que la venta o prestación de un servicio es eso, pura y llanamente eso. Cuando en más del 65% de las actividades comerciales (organización-cliente) lo que se valora es el trato y el servicio, sobre todo, el de atención al cliente.

Pero lo mejor es abaratar estructuras de personal, externalizar y cosas por el estilo. ¿Está de acuerdo en esto el departamento de RRHH? Yo creo que no le queda otra, ya que estas decisiones empresariales se escapan a su decisión. Pero lo que no pueden negar es que los intereses económicos de una organización no pueden ir en contra de los de sus clientes.

Muchas organizaciones, al igual que a los empleados, tratan a los clientes como números, y debido a esto es, en ambos casos, por lo que se produce la falta de fidelización de un cliente o de un empleado con la organización.

¿Se están deshumanizando las relaciones personales en todas las situaciones?

A mi modo de ver si. Se intenta tratar como personas a los miembros de las organizaciones o a los clientes, cuando se quiere conseguir algo a cambio (que hagan un cometido, hacerlos clientes,…). Pero una vez conseguido esto, pasan a ser meros números, con lo cual la deshumanización es total.

Aún asi, una situación en la que te tienen en espera como VODAFONE hoy 56 minutos, ya no es un problema sólo de deshumanización. ¡¡Lo siento pero no!! Es una falta de verguenza total.

Que sigan las organizaciones por ese camino que ya saben lo que les espera.