Objetivo principal: Lograr la Satisfacción del Cliente externo, a través de la Atención y el servicio, las tres claves (ASS) del Liderazgo en Calidad de Servicio al Cliente.
Apoyo total e incuestionable del líder a una Cultura de Servicio al Cliente en todos los mandos medios y empleados de la empresa.
Proporcionar autonomía individual – Empowerment - Apoderamiento, delegando capacidad de tomar decisiones a la hora de solucionar problemas con los clientes, decisiones eficaces y que permitan la recuperación del Servicio.
Tolerancia al riesgo moderado.
Flexibilidad y descentralización.
Lograr implantar entre los empleados el sentido de pertenencia y compromiso con su empresa.
Premiar el correcto desempeño, a través de recompensas, ascensos, acciones, participación en utilidades y reconocimientos personales.
Evitar conflictos en el trabajo entre lo que se llama clientes internos, los compañeros que trabajan en otros equipos o funciones, dentro de un ambiente de máxima colaboración.
Énfasis en el desarrollo eficiente de toda la organización.
Subcontratación de todo aquello que sea posible, para que la empresa pueda orientarse a satisfacer las necesidades del cliente y hacer aquello que mejor se le da.
Construcción de políticas contínuas para la innovación y la mejora, con la participación abierta de los empleados.
Aplicación y uso inteligente de las nuevas tecnologías.
Comportamiento ético y transparencia.
Capacitación y entrenamiento continuos para directivos, mandos medios y empleados, mediante acciones repetidas en el tiempo, evitando la repetición y el cansancio y bajo el lema “Aprender haciendo” o su alternativa “Hacer aprendiendo”.
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Service Quality Institute - España
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