La pérdida de mercancía en linea de cajas.

Todos sabemos que los robos en tiendas y grandes superficies constituyen un grave problema que toda empresa pretende remediar, intentando por ello llevar a cabo acciones encaminadas a  minimizar este tipo de actos. Los comercios españoles pierden cada año alrededor del 1% de su facturación total a causa de los robos, lo que representa unos 1.600 millones de euros.

El 70% de los robos se producen en la tiendas, el 10% en trastiendas o reservas de almacenes, el 10% en las plataformas de distribución ,el  5% en el transporte del proveedor a la plataforma y otro 5% en el transporte del proveedor de la plataforma a la tienda. Los artículos que más se roban (mercancía sensible):

Son datos  extraídos de un informe recientemente elaborado por la Asociación de empresas de gran consumo (AECOC) en colaboración con la consultora EY.

Después de 15 años como responsable de atención al cliente y cajas, creo que para gestionar eficientemente una línea de cajas, tenemos que  prestar especial atención, a unos determinados  ejes o palancas  que nos van a permitir tener una visión global del departamento, pudiendo así detectar y corregir deficiencias través de la puesta en marcha planes de acción en cualquiera de estos ejes.

Estos ejes serian:

1. Mercancías.
2. Activos del sector.
3. Equipo humano.
4. Gestión económica.
5. Clientes.

La  pérdida de  mercancía en línea de cajas, es  una constante que tenemos que remediar día a día con la puesta en marcha de acciones, donde la implicación de todos los departamentos juega un papel decisivo a la hora de obtener unos óptimos resultados.

Son muchas las acciones y controles que podemos establecer en los distintos sectores con el claro objetivo de reducir la pérdida, pero creo que la importancia radica en coordinar esfuerzos teniendo claro el objetivo final de estas acciones.

Esta acciones debemos ponerlas en marcha a través de la concienciación, implicación y formación de los equipos, manteniendo informados a estos mediante la cuantificación y progresión de los datos que vamos obteniendo, fruto del trabajo desarrollado por todos.

Estas acciones las desarrollaremos desde los sectores de:

• Cajas.
• Seguridad patrimonial.
• Comerciales – productos frescos.
• Flujo de mercancías.

Y siempre en continuo seguimiento  parte del equipo de mandos.

Después de tener en cuenta lo anterior,  me centraré  en  enumerar posibles acciones ( entre otras muchas)  a desarrollar  de forma conjunta por el sector de cajas y el departamento de  seguridad patrimonial,  como por ejemplo:

1. Verificación de los elementos de control del check out:  Escaner (desactivación artículos), lupas metacrilato , espejos, desacopladores anti-hurto , antenas y teléfono.
2. Control de carros de compra a profesionales de hostelería, en presencia de un coordinador o vigilante que supervise la mercancía a registrar y cobrar.
3. Realización de controles (informes) de la retirada de la mercancía devuelta por los clientes en atención al cliente o lugar habilitado para ello, antes de ser  introducida nuevamente en tienda.
4. Registro, control y verificación diaria por parte del responsable de cajas , de informes de cambios de precio realizados en el concentrador de cajas.
5. Control diario de  errores y descuadres reiterados por parte del personal de cajas y cajas periféricas.
6. Control de la mercancía de reparto a domicilio fuera de la sala de ventas. También estableceremos controles en los  servicios Drive , y Drive in (Si los hubiera)
7. Acciones formativas al personal de cajas en cuanto a :

– Mercancía sensible.

– Revisión de bandejas de carros.

– Comprobación de precintos, flejes, prendas Textil.

– Apertura de cajas de artículos sensibles.

– Códigos cortos  y packs promocionales.

– Cobro a profesionales hostelería.

– Verificación de etiquetas, precintos y artículos sensibles de productos frescos .

8.  Control de la mercancía dejada por el cliente en linea de cajas, sobre todo mercancía perecedera, refrigerada y congelada , donde se tendrá que establecer las acciones oportunas para su recuperación y evitar la rotura de la cadena de frío, algo imprescindible y fundamental, no solamente por la pérdida del artículo en sí , sino por la seguridad alimentaria de nuestros clientes.

Prestaremos también especial atención aquellos artículos sensibles que hemos desalarmados y que el cliente en último momento decide no comprar. Rápidamente debemos comunicar al coordinador- a , la presencia de dicha mercancía para su rápida retirada, alarmado  y puesta de nuevo a la venta.

9. Planificación entre el departamento de cajas y seguridad patrimonial de la realización al menos de   xxx números de  controles de carros de compra a clientes, analizando en un briefing semanal  los descuadres reiterados, las compensaciones de artículos, y los tickets dudosos o conflictivos.

Los controles se podrían hacer:

–A posteriori: grabando una compra completa y comprobándose con el ticket aportado por el departamento de cajas.

–En tiempo real: visualizando el proceso de paso por caja de los artículos y verificando el ticaje correcto  mediante la observación del escáner (luz y sonido).

De esta forma revisaremos el cumplimiento de los procedimientos anti-hurto por parte de la cajera (comprobación del contenido bandejas, estado de precintos, flejes etc…).

10. Control en la realización y entrega de pedidos web con recogida en el centro (Click & Collect).

11. Identificación a través de precintos de colores en artículos como bicicletas y jamones, donde cada color corresponde a bandas de distintos  importes previamente establecidas y conocidas por el auxiliar de cajas.

12. El departamento de seguridad patrimonial podría  aportar datos al equipo de dirección de las intervenciones realizadas, numero,  importe recuperado, porcentaje mercancía sensible, etc).

13. Control diario por parte del departamento de seguridad patrimonial de todos los sistemas de equipos anti-hurto, donde a través de una hoja de registro se anotarían todas las incidencias detectadas así como las antenas averiadas para su pronta reparación.

14. El departamento de seguridad patrimonial podría presentar al equipo de dirección los siguientes informes para su seguimiento  y control:

-Controles de antenas anti-hurto

-Control  devoluciones de clientes en atención al cliente o lugar habilitado para ello.

-Control de mercancía sensible y perecedera dejada por cliente en cajas.

-Control de la merma (departamentos comerciales) .

-Control de incidencias detectadas en mercancía servida a domicilio.

-Controles de carros de compra de clientes a través de circuito cerrado de televisión.

-Control y preparación devoluciones de mercancía sensible.

– Control preparación pedidos web y recogida en el centro Click & Collect sin olvidar los servicios Drive y Drive in (si los hubiese).

– Número intervenciones realizadas, importe recuperado,porcentaje mercancía sensible etc.

– Establecer planes de acción para disminuir la pérdida en determinadas mercancías sensibles con un índice de pérdida superior al objetivo.

En cuanto a las devoluciones realizadas por nuestros  clientes, partiremos siempre  bajo  las  premisas de confianza y  honestidad.

Deberemos respetar las normativa de devoluciones,  personalizando cada caso  , aplicando la lógica y sentido común, pero siempre estando en alerta para evitar abusos, siendo rápidos y  eficaces en la resolución de estas.

Como responsable de atención al cliente y cajas han sido muchos los modus operandi vividos  y  llevados a cabo por los dueños de lo ajeno , el más común siempre ha sido la falsificación del ticket o justificante de compra para obtener la devolución en metálico de mercancía. Mercancía robada en otro lugar con el objeto de devolverla y obtener así  su valor en efectivo.

Otra, es la falsificación y manipulación de códigos ean en artículos de gran valor , sobre todo en imagen e informática, donde es fundamental, la observación y profesionalidad del auxiliar de cajas a la hora de detectar el fraude.

Carros repletos de mercancía por tan sólo 20 euros. Forma de proceder:   por ejemplo…  de 15 artículos que el auxiliar de cajas pasa por sus manos  sólo escanea 3 ó 2 ó 1 artículo , de esta forma, auxiliares de cajas implicados con terceras personas reparten beneficios con el robo de mercancía.

Y para terminar… otra más estudiada.  Es la típica “pareja” con dos carros llenos de mercancía dirigiéndose a línea de cajas para pagar . Mientras el auxiliar de cajas registra la mercancía, esta pareja a través de derroches de simpatía y conversación agradable intentan ganarse la confianza de este. Una vez el auxiliar de cajas  registra el primer carro (el de mayor importe),  el cliente comunica al auxiliar que se va a ir adelantando para colocar los artículos en el coche y así ganar tiempo. Su “señora” mientras tanto  se quedará para recoger el segundo carro  y  efectuar el pago del total de la compra, accediendo el auxiliar de cajas … PRIMER ERROR  (exceso de confianza).

Mientras, sigue registrando artículos y cuando quedan pocos en este segundo carro de compra, la “señora” comunica muy apurada al auxiliar el olvido de  un artículo de la lista de compra, rogándole a este que mientras  va a por ese artículo siga registrando para no perder tiempo, ya que su regreso es inminente…  SEGUNDO ERROR  (exceso de confianza al cuadrado)   , la “señora”  NUNCA REGRESA…  , ella abandona la sala de ventas , para rápidamente reunirse con su cómplice “marido”  que la está esperando en el coche para poder así  “celebrar la gran compra realizada”.

En conclusión:  en cajas siempre tenemos que estar en alerta y extremar precauciones para evitar todo tipo de robos ,conociendo siempre los protocolos de actuación y normativa interna.

En cuanto a las acciones a desarrollar en  los 14 puntos expuestos anteriormente , necesitamos  la colaboración , el respaldo e implicación de todos los empleados  si queremos obtener buenos resultados y crear cultura en la lucha contra la pérdida.

Estos empleados a través de su profesionalidad, responsabilidad y formación específica adquirida en cuanto a normas interna de  seguridad , van a hacer que la lucha contra la pérdida sea una lucha ganada, ya que esta lucha, es una lucha en equipo, cuyos resultados afectan a todos los miembros de la organización y al futuro de nuestra empresa.

Víctor Torres Vázquez