La política de atención al cliente de la inmobiliaria (2ª parte).

En el artículo anterior comenzamos analizando la importancia de que la agencia inmobiliaria implemente una política de atención al cliente, para así lograr obtener los mejores beneficios empresariales. Dentro de los aspectos principales de una efectiva política atención al cliente, destacábamos las diferentes formas de comunicación con el cliente de la agencia inmobiliaria:

• La importancia del saludo para establecer rapport.
• Cómo hablarle a un cliente de la agencia inmobiliaria.
• Los estados emocionales del cliente y de la persona que lo atiende.
• Informar de forma precisa y veraz al cliente de la inmobiliaria.
• Aspectos principales de la comunicación no verbal.
• La comunicación escrita con el cliente de la inmobiliaria.

Continuando con el tema de la política de atención al cliente de la inmobiliaria, analizaremos otros aspectos vinculados:

• La atención telefónica al cliente de la inmobiliaria.
• La atención en persona con el cliente de la agencia inmobiliaria.

La atención telefónica en la agencia inmobiliaria.

La atención al cliente de la agencia inmobiliaria a través del teléfono, requiere de contemplar las características anteriormente descritas de la comunicación oral. Ello es muy importante de ser tenido en cuenta porque el cliente de la inmobiliaria no estará físicamente presente, con lo cual la atención se centrará en los aspectos fundamentales de la comunicación verbal, dejando la comunicación no verbal fuera de lado. Al no contar la persona de la agencia inmobiliaria con la posibilidad de utilizar la comunicación no verbal, ésta deberá centrar sus esfuerzos en lograr generar la empatía necesaria con el cliente exclusivamente a través de forma oral, una tarea particularmente compleja para quienes no están acostumbrados a ella.

Los aspectos claves de una efectiva comunicación telefónica con un cliente de la agencia inmobiliaria son los siguientes:

- Contestar el teléfono en la agencia inmobiliaria debe ser algo establecido dentro de la política de atención al cliente, y para ello procede crear un modelo base, el cual debe ser utilizado por todos y cada uno de los miembros de la inmobiliaria.

Independientemente de los modelos a elegir, un ejemplo sencillo podría ser:

"Costa Invest Inmobiliaria, buenos días, le habla (decir el nombre), ¿en qué le puedo ayudar?"

- El nombre de la empresa siempre debe ser lo primero que se diga al atender el teléfono en una agencia inmobiliaria, demuestra profesionalidad y al mismo tiempo confirma de inmediato al cliente que está en comunicación con quién realmente el quiere.

- Saludar con un "buenos días" o un "buenas tardes", es algo muy básico dentro de los elementos fundamentales de la asertividad. Al mismo tiempo, ello se convierte en signo de cortesía y buena educación; por el contrario, no hacerlo sería como desaprovechar la oportunidad de transmitir dichos valores al cliente de la inmobiliaria.

- La persona que atiende el teléfono en la agencia inmobiliaria debe decir su nombre, porque ello personaliza la atención y al mismo tiempo transmite confianza al cliente. Es muy importante personalizar la atención al cliente de la inmobiliaria, y que dicha persona que realiza la primera toma de contacto se convierta en vinculo facilitador del cliente.

- Hay que transmitir sin atisbo de duda al cliente de la inmobiliaria la buena disposición a escucharle, y muchas veces esa receptividad se convierte en un elemento clave para generar rapport positivo casi instantáneo.

Lo que no se debe hacer al atender el teléfono de la agencia inmobiliaria.

- Atender con un saludo informal y de tipo telegrama, como por ejemplo: "hola" u "hola, dígame". Ese tipo de formas de atender el teléfono en la agencia inmobiliaria es lamentable, y más lamentable es que todavía son muchas las inmobiliarias que utilizan dicho estilo de atención al cliente. La persona que atiende el teléfono en la agencia inmobiliaria, cualquiera sea ésta, debe tener presente que se convierte automáticamente en la voz de la empresa, en la representante de un modo u otro de los valores organizacionales, y que en gran medida depende de ella el comienzo de una gestión de venta positiva con el cliente.

- Utilizar tonos de voz agresivos o impersonales es algo muy negativo cuando se habla con un cliente, y ello repercutirá en perjuicio de los intereses de la agencia inmobiliaria. Siempre se debe mantener un tono de voz constante y agradable, no permitiendo bajo ninguna circunstancia que el mismo se desvirtúe o modifique. Si el cliente de la inmobiliaria se comunica para presentar una queja o lo hace de forma hostil, la persona que le atienda nunca debe entrar en su dinámica, al contrario, ésta deberá intentar que el cliente modifique su estado representativo interno.

- Al atender el teléfono en la inmobiliaria, hay palabras que se deben evitar a toda costa, porque pueden provocar reacciones negativas por parte del cliente o situaciones difíciles de controlar. Teniendo en cuenta además que las palabras son acción y provocarán siempre una reacción, condicionando el vinculo entre el cliente y la inmobiliaria. Las palabras que se deben evitar utilizar cuando se atiende a un cliente de la agencia inmobiliaria son por ejemplo: debería, tendría, hubiera, tiene qué o tendrá qué. Siempre la persona que atiende el teléfono de la inmobiliaria debe ser un facilitador y sugerir soluciones, nunca convertirse en un obstáculo en sí mismo para una buena y fluida comunicación.

- Al cliente cuando se le atiende por teléfono nunca se le deben dar excusas, y siempre ante la duda decir abiertamente que se desconoce el tema que le aqueja o requiere de ser gestionado. No saber no es un problema, el problema y grave es no saber e intentar hacerle creer al cliente que se sabe de lo que esta hablando. A nivel profesional no representa vergüenza alguna desconocer ciertos elementos funcionales de la agencia inmobiliaria, y siempre se puede pedir ayuda o derivar al cliente a otra persona de la organización para que le atienda. Si fuera el caso, es decir que se proceda a derivar al cliente con otra persona de la inmobiliaria para que le atienda, nunca se debe transmitir a éste la sensación de que se pretende evitarlo o "quitárselo de encima".

- Nunca se debe atender a un cliente de la inmobiliaria prestando atención a otra cosa, es muy importante que cuando se habla con un cliente de la inmobiliaria por teléfono se le brinde toda la atención que éste requiere. Es muy importante lograr un alto grado de concentración en el marco de la conversación telefónica con el cliente de la inmobiliaria, y lograr procesar toda la información que el cliente brinda, como así también registrar mentalmente cada detalle que se pueda para lograr una atención al cliente más efectiva.

- Si a un cliente de la inmobiliaria que se comunica telefónicamente se le promete algo hay que cumplirlo. Si el cliente llama a la inmobiliaria porque necesita hablar con un agente o bien para hacerlo con otra persona de la organización, la persona que le atiende debe remitir dicho mensaje a quien corresponda de forma diligente. Al mismo tiempo, si quien atiende al cliente necesita de tiempo para resolver o gestionar alguna situación que el cliente plantea, posteriormente hay que llamarlo sin excusa alguna que valga. La frase "después le llamo", debe ser una promesa y procede ser cumplida en consecuencia; no cumplir la palabra dada es uno de los factores más negativos a nivel organizacional que se puede transmitir a un cliente de la agencia inmobiliaria.

Atendiendo al cliente de la inmobiliaria en persona.

La comunicación en persona con el cliente de la agencia inmobiliaria, requiere de contemplar las características anteriormente descritas de la comunicación verbal y de la comunicación no verbal. Teniendo en cuenta que en tales circunstancias la comunicación verbal cobra un papel relevante, procede en consecuencia centrarse en los aspectos fundamentales de dicho tipo de comunicación, para lograr así una efectiva atención al cliente de la agencia inmobiliaria. Teniendo en cuenta, y a diferencia de la comunicación telefónica, que hay otros aspectos vinculados a dicho tipo de comunicación con el cliente, y que además de convertirse en la voz de la empresa, quien atiende en persona un cliente de la inmobiliaria se convierte en la imagen de ésta.

Los principales elementos a ser tenidos en cuenta para lograr una efectiva atención al cliente de la inmobiliaria cuando se tiene a éste cara a cara son los siguientes:

- La cortesía es un rasgo que se debe transmitir desde que se establece cualquier tipo de comunicación personal, unida de la confianza que procede transmitir al cliente y con un toque de seguridad. Siempre teniendo en cuenta que la primer impresión que se lleva el cliente condicionará el vinculo establecido en el futuro.

- La atención personalizada es uno de los elementos más valorados por el cliente de una inmobiliaria, y es muy importante llamarlo por su nombre, sin traspasar los limites de la confianza claro está y utilizando un cierto grado de simpatía. Si el cliente de la inmobiliaria siente que la persona que le atiende esta a su completa disposición y con las mejores intenciones para con él, difícilmente éste se sienta insatisfecho por la atención recibida.

- La eficiencia en la atención al cliente de la agencia inmobiliaria se logra a través de la seguridad que se logre transmitir a éste y de la gestión del tiempo utilizado para tales menesteres. La seguridad se logra a través de la información y la cualificación que se posean, elementos determinantes para lograr transmitir al cliente de la inmobiliaria confianza y profesionalidad. Tampoco es menos importante lograr gestionar el tiempo de forma eficiente, porque al cliente como a nadie le agrada perder el tiempo y porque si el cliente logra resolver sus dudas rápidamente se sentirá en un ámbito de eficiencia profesional.

- La imagen de la persona que atiende al cliente de la agencia inmobiliaria es determinante, y transmitirá una serie de datos no codificados casi de forma automática. Por datos no codificados se interpretan aquellos que saltan a simple vista del cliente, los cuales condicionarán a éste en un sentido u otro casi de forma instantánea. El área especifica de la imagen personal reúne una serie de condiciones a cumplir, entre las cuales se destacan la vestimenta utilizada y la pulcritud. Sin entrar en estereotipos o juicios de valor, los miembros de la agencia inmobiliaria deben ser conscientes de que existen ciertos códigos no escritos a nivel social en cuanto a la vestimenta, y que los mismos existen indistintamente de que sean del agrado o no de cada uno.

Implementar una política de atención al cliente de la inmobiliaria bien definida , permitirá conseguir un mayor grado de eficiencia y aumentar las sinergias positivas con los clientes. Facilitando al mismo tiempo la generación de vínculos comerciales más sólidos y perdurables para la agencia inmobiliaria.