La salud del mercado laboral (I)

Si la opinión de un trabajador hacia la empresa donde trabaja es mala o muy mala, puede deberse, al menos, a dos situaciones: está empleado en un área impropia con su interés o formación profesional, o la capacidad de los superiores para motivarle es deficiente. Así pues, la salud de un equipo de trabajo está definida por la rutina de sus agentes, y nunca resulta de la actuación de un solo elemento: el trabajador. En el mercado laboral, donde las piezas dominantes son las empresas, este ejercicio de reconocimiento resulta mucho más sencillo, deviene de observar las condiciones de trabajo o los procedimientos de los responsables corporativos, lo cual trasluce la salud del mercado laboral donde se actúa.

Hoy colocamos el objetivo de observación en las empresas de atención telefónica. Éste es un sector en constante crecimiento, y constituye el refugio de profesionales de otras áreas de formación que no encuentran trabajo en su sector y buscan acogerse a tareas que nada tienen que ver con lo que han estudiado o realizado durante largos trayectos de su vida profesional. Por lo tanto, el mercado de la atención telefónica es la que está más cerca de cualquier persona que está en búsqueda activa de empleo.
La diversidad del sector es muy grande, lo cual diseña un mapa de competencia cada vez mayor, donde cuidar los elementos estructurales y los recursos humanos es vital para diferenciarse de las empresas de calidad media-baja, además de garantizar el aumento de las posibilidades de negocio y de alcanzar un reconocimiento que el mercado no concede gratuitamente.
No obstante, no todo funciona como debiera. En este sector es habitual encontrarse con incorporaciones inmediatas, o con despidos fulminantes, tan abusivos como ilícitos. Al tratarse de un segmento en constante movimiento, donde la mayor parte de las acciones están centralizadas en la venta, los teleoperadores han adquirido el hábito de cambiar constantemente de empresa o de campaña. Además, esta circunstancia se convierte en un recurso para algunas empresas, que trazan sus estrategias en rotar a sus empleados de una campaña a otra, sin previo aviso ni la debida formación, lo cual genera:
No se dan las condiciones para rentabilizar a los trabajadores, reduciéndose drásticamente sus posibilidades al enfrentarse a campañas muy exigentes, sin contar con las herramientas adecuadas para desarrollar su labor, ni conocer los detalles del producto, además de ignorar el perfil de los posibles clientes con quienes deben interactuar. Por desgracia, esta condición laboral es propicia para alimentar la desidia, la falta de compromiso y un rechazo encubierto hacia los procedimientos corporativos.
Ausencia de formación previa. Tratándose de empresas que tienen, si no todo, gran parte de su futuro enfocado en la productividad, parece inadmisible poner en marcha una campaña sin dotar a sus agentes de la herramienta más importante: la formación. Sin conocer el producto ni el procedimiento más efectivo, es casi imposible alcanzar los resultados esperados, al menos a corto plazo, Y teniendo en cuenta el dinamismo del mercado actual, que no concede tregua ni se distingue por la paciencia, no plantearse resultados inmediatos en rendirse al fracaso desde el primer momento. Así es como, sin la debida formación, los nuevos agentes se emplean en un ejercicio a ciegas para, al menos, poder conservar su puesto de trabajo.
Por todo ello vale preguntarse:
¿Es consciente la empresa de la improductividad de sus actuaciones? No cabe duda de que cualquier iniciativa comercial deriva del propio mercado, lo cual acredita la buena administración de la estrategia de negocio. Sin embargo, en vista de las deficiencias en todas las áreas de estas empresas, no quedan claros sus objetivos ni atestiguan suficiente capacidad para gestionar sus propias campañas.
¿Conocen su mercado?La rápida evolución del servicio de atención telefónica, feudo de trabajadores cada vez mejor formados, que provienen de sectores muy cualificados, exige una atención exquisita del capital humano, para no dar muestra del desconocimiento de la feroz competencia existente. Aunque, puede haber una segunda vía de análisis, y deriva de la idea de que estas empresas pretenden vivir a corto plazo, saltar de campaña en campaña, cobrar por el corto tiempo empleado y salir corriendo en busca de nuevos encargos, para luego volverlos a perder, y así constantemente hasta el infinito.
¿Es esta una buena estrategia de negocio? Naturalmente, cada empresa debe buscar su camino, y debe trazar su propia estrategia. Sin embargo, estar a la deriva, tarde o temprano, acaba por hundir la iniciativa. Y entonces surge la pregunta clave: ¿Cuentan estas empresas con los recursos adecuados, son dirigidas por las personas idóneas? Quién sabe.