La satisfacción del paciente: prioridades y excesos

Llevamos unos años en los que la opinión del paciente, recogida a través de encuestas o entrevistas, tiene un peso muy importante en la gestión sanitaria y en el comportamiento de las organizaciones y los profesionales. Y más aún cuando una parte de los incentivos económicos dependen de la satisfacción de los pacientes.Sin embargo, y teniendo en cuenta que alguno de los elementos que influyen en la satisfacción del paciente no son estrictamente técnicos o profesionales, y dependen más del entorno, la hostelería o la prescripción, la influencia de estas encuestas no es lógica en ocasiones. De hecho, ya hay algunos artículos que se plantean si la satisfacción del paciente puede tener consecuencias negativas en la calidad de los cuidados y la seguridad del paciente.Una encuesta realizada por la web Emergency Physicians Monthly mostró en 2009 algunos resultados muy llamativos: el 40% de los médicos entrevistados manifestó haber cambiado algún tratamiento para conseguir una mejor puntuación, y un 67% de estos señaló que el tratamiento pautado no era clínicamente necesario para el paciente.En este artículo publicado en la revista Plastic and Reconstructive Surgery se preguntan si el excesivo énfasis en la satisfacción del paciente puede acabar provocando que nos centremos más en decorar la consulta o poner en marcha un comedor gourmet que en ser mejores profesionales o realizar las mejores técnicas. Tal y como señalan los autores:

The focus on patient feedback has already skewed hospital administrators’ agendas, and long-term hospital plans now center on renovating the physical buildings, elevators, lobbies, and patient floors, and also investing in luxuries such as valet parking and gourmet meals. One could argue that these costly expenses have more to do with the perception of health care quality rather than actual outcomes.

Este comportamiento defensivo para evitar perder incentivos y no aparecer el último en la clasificación acaba provocando que se eviten ciertas conversaciones incomodas y se acceda a la prescripción de medicamentos innecesarios, como ocurre con los antibióticos. Al final, todo se reduce a aquella frase que tantas veces hemos escuchado: "dime como me pagas, y te diré como me comporto". No es un comportamiento habitual, pero el riesgo está ahí y puede ser que de tanto poner el acento en determinadas estrategias alrededor de la calidad percibida, olvidemos la parte técnica.El punto medio, ese equilibrio entre la satisfacción y la calidad técnica, debe ser el eje de toda actuación y estrategia. Tal y como señala Sergio Minué en un reciente post, "Todos los servicios de salud han ido implementando medidas, a menudo ligadas a incentivos económicos, para reducir el tabaquismo o aumentar la prevención de enfermedades vasculares con antiagregantes. Pero ninguno ha hecho nada para fomentar una mejor relación entre profesionales y pacientes." Las modas no suelen ayudar pero es evidente que el paso del tiempo y los cambios sociales han provocado que haya otros factores a tener en cuenta de cara a evaluar los resultados del sistema sanitario. Y así, además de las medidas clásicas que aparecen en cualquier plan estratégico, hay otras que generan resultados positivos para el paciente (como la relación entre profesionales y pacientes, el trato y la escucha, la humanización, etc) y que deben ser tenidas en cuenta.Sin embargo, centrar un buen porcentaje de los incentivos en estas medidas más centradas en el paciente, puede dar un mensaje equivocado a las organizaciones y profesionales. Se trata de un elemento esencial, tan esencial como otros (por ello el énfasis, ya que hace unos años era algo secundario o inexistente), pero no debemos olvidar el resto de elementos. El artículo de los cirujanos plásticos lo tiene muy claro:

Therefore, we should do as we always have: be dedicated to the care of each patient with all of our talents to the best of our ability with the understanding that no physician is perfect and some patients will be disappointed despite our best intentions.