La satisfacción ya no es suficiente. Compañias dan un paso más diseñando una estrategia de experiencia de cliente

11 nov, 2014 by Marketing News Imprimir este artículo Font size -16+

De acuerdo con Forrester 2012 and Survey of 300+ Top North American Contact Center Decision Markers,  el 45% de las compañías se encuentran mejorando su interacción con los clientes, alineando la estrategia del Contact Center multicanal con la experiencia de cliente. Los objetivos: fidelizar, aumentar las ventas y rentabilidad.

Bogotá, octubre de 2014 – En un entorno competido, en el que diferenciarse resulta necesario y el precio e innovación no bastan para construir una experiencia de cliente excepcional -por la que los consumidores estarían dispuestos a pagar más- diseñar una estrategia de Customer Experience (CEX), a través de múltiples canales como voz, páginas web, chat, redes sociales, E-mail y SMS, entre otros, es clave para alcanzar objetivos de fidelización, recomendación y venta.

Así lo afirmó Antonio Díaz, director de innovación, planificación estratégica y consultoría de Unísono, multinacional de Contact Center y Soluciones de Negocio, durante la conferencia “Cómo diseñar la estrategia de experiencia de Cliente”, en la que mostró un estudio de Forrester and Survey que afirma que el 45% de las compañías están en proceso de mejorar estas relaciones, alineando su estrategia de Contact Center multicanal con la de experiencia del cliente, pues es quien elije cómo comunicarse con una marca y espera una respuesta rápida y efectiva a sus requerimientos.

Sobre el tema, Iván Rubio, gerente general de Unísono en Colombia, dijo que para empezar el proceso de mejora en la interacción entre marca y clientes es recomendable recurrir a una compañía especializada enexperiencia de cliente, pues cuenta con el conocimiento, talento, y tecnología para medir incluso las variables más emocionales de la relación, además de infraestructura  para la integración de canales.

“En Unísono hemos desarrollado una metodología para identificación de necesidades, implantación de estrategia y medición de experiencia cliente. Empezamos por los objetivos e identificando los puntos de relación de la empresa con sus clientes. Esto requiere elaborar perfiles de usuarios, definir sus ciclos de vida y conocer sus necesidades, para saber cómo es posible llegar a ellos en el canal adecuado, pero también para alinear la oferta. Preguntamos qué vamos a darles a conocer, si productos nuevos o actuales, o qué queremos resolver en cada interacción”, agregó Rubio.

Y es que, los consultores miden y controlan las buenas experiencias de los usuarios para comprobar que el camino seleccionado esté cumpliendo con los objetivos. “El laboratorio de experiencia de cliente que tenemos en Unísono  mide, controla, corrige y mejora esas prácticas relacionadas con la gestión de la experiencia. Esto nos permite decir, por ejemplo, que las compañías a través de la multicanalidad han supuesto una mejora en 15% en tiempo de transferencias, traspasos, consultas. También que de los elementos que componen la Experiencia de cliente (calidad-precio, producto, servicio y emociones) correctamente gestionados supone un incremento en los ingresos”, indicó Alex Esclamado, Vicepresidente Regional de Desarrollo de Negocio para América de Unísono, quien mencionó que prueba de la mejora en los resultados es que 2 de las top 5 empresas de Hispanoamérica en el ranking de mejor experiencia de cliente son clientes de Unísono.

Ventas y fidelización son objetivos fundamentales en las estrategias de mercadeo de las compañías y no gratuito representarán el 80% de los ingresos futuros de las empresas. Actualmente, la fidelización contribuye en 23% al incremento de ventas y rentabilidad, por lo cual, y como conclusión del conversatorio de Unísono, al que asistieron compañías de seguros, financieras, servicios, entre otras, las estrategias de experiencia de cliente, a través de la interacción multicanal serán procesos que seguirán evolucionando en los próximos años y tomarán más relevancia en empresas de todos los sectores.