La técnica de 'habla chucho que no te escucho' en Redes Sociales

Llevo un tiempo estudiando con detenimiento la atención al cliente en redes sociales y las herramientas que se pueden usar para gestionar estos canales de una forma adecuada.
Quizás esta "obsesión" venga porque soy una usuaria muy activa de las redes y por tanto, las uso para ponerme en contacto con las marcas y con los servicios que ofrecen, y también,  con mi colaboración con GAP Formación, empresa especializada en habilidades de comunicación, y que están enfocados, entre otras cosas, a que la experiencia del usuario con los departamentos de atención al cliente sea excepcional, por lo que estamos diseñando un curso en el que se integran todos los canales.
Esta reflexión viene porque he tenido un intercambio de opiniones en Pinterest con otro usuario a raíz de un post que colgué sobre atención al cliente en redes sociales,(y si, Pinterest también sirve para conversar) Y me he dado cuenta de una cosa, las empresas todavía piensan que son ellas las que controlan el terreno de juego.
Me explico, las empresas piensan que si no están en las redes no hablan de ellas y no van a tener problemas de reputación online ni reclamaciones, ni quejas, ni nada de nada. Creen que si no tienen  presencia en redes sociales pueden controlar la situación y que, los usuarios no van a usar ese canal para hablar de ellas.Vamos, que siguen la táctica de "habla chucho que no te escucho"
Llegamos a la conclusión de que las empresas abren los grifos que creen que pueden controlar y los otros no los abren, pensando así que podrán controlar el agua (entiéndase grifos como canales de comunicación) Pero todos sabemos que el agua va por donde quiere, se la puede retener durante cierto tiempo, pero al final toma su camino natural arrasando todo lo que encuentra a su paso. Esto mismo pasa con los clientes y usuarios, puedes intentar controlarlos durante un tiempo, pero al final irán por donde quieran y entonces será tarde.
Los usuarios están en las redes y hablan de las empresas, se quejan, protestan, agradecen los servicios, estén o no estén en las redes, en los foros y en las comunidades. Por lo tanto es mejor estar.
Pero para estar, hay que hacerlo bien, por eso es muy importante tener una buena estrategia en redes sociales y la formación , tanto en social media  (os recomiendo los cursos de AERCO_PSM) como en comunicación efectiva de los encargados de llevar esos canales.
Podemos tener la mejor agencia llevándonos las redes sociales, podemos tener a un gran profesional gestionando estos canales, pero no todos sabrán cómo atender una reclamación, una queja o a un cliente insatisfecho. O sí que saben, pero de forma presencial o telefónica, no en 140 caracteres.Fundamentalmente porque no tienen por qué.