La tecnología de uso sencillo y rápido influye en los resultados de negocio

En el Día Mundial de la Usabilidad, Transcom indica tres puntos que prueban la importancia de la promoción de la facilidad de uso en los call center

Teniendo en cuenta la necesidad cada vez mayor de hacer el día a día más fácil para las empresas y para los clientes de las mismas, Transcom, proveedor global de servicios externalizados, señala la importancia del Día Mundial de la Usabilidad, que se celebra mañana, 8 de noviembre.
En un mundo marcado por las tecnologías, es fundamental que los procesos de trabajo sean cada vez más sencillos y ágiles. Como centros tecnológicos por excelencia, los call centers no son una excepción, y en Transcom reconocen la necesidad de simplificar la interacción con los distintos dispositivos y recursos, a fin de mejorar con ello la pro pia experiencia del cliente.
Estos son los puntos en los que la usabilidad puede marcar la diferencia:
1 Experiencia del cliente – El trabajo de un operador de contact center implica una interacción constante con el ordenador y con distintos tipos de software, que lleva a cabo al mismo tiempo que presta atención al cliente. En este contexto, es fundamental que su experiencia con estas tecnologías sea la mejor posible. De forma indirecta, el cliente también interactúa como el sistema, algo que siempre debe ser tenido en cuenta. Así, es necesario que el mantenimiento de los sistemas sea constante con el fin de evitar al máximo los problemas, más allá de que sea necesario estar siempre un paso al frente en la adquisición de recursos lo más user friendly posible.
2 Competencia del operador – Es algo incuestionable la necesidad del operador ejercer su trabajo de forma competente. Y esa competencia depende en gran medida de sus interacciones con el sistema y con el cliente. En este caso, la única manera de evitar largas pausas, tener un discurso natural y fomentar un intercambio eficiente de información con el cliente es contar con un sistema que permita una búsqueda rápida y fácil de datos, así como una inserción flexible de los mismos.
3 Productividad del equipo – Toda la actividad de los operadores es monitorizada y analizada con miras a aumentar la productividad de los agentes y, por lo tanto, la calidad del servicio. Todos los problemas con el sistema tienen consecuencias directas en la productividad y en las mediciones, siendo motivo para una acción inmediata por parte del administrador del call center, en el sentido de mejorar el ambiente de trabajo. En este caso es importante tener en cuenta que pocas cosas reducen el estrés del profesional tanto como un equipamiento tecnológico adecuado y sencillo, y por tanto, debe buscarse siempre el diseño de sistemas que permitan al operador el mayor control posible sobre su trabajo.
“Un call center no es más que un espacio centralizado de contacto con el cliente, ampliamente asentado en recursos tecnológicos. Tanto en el caso de la recepción de llamadas o de emails de servicio al cliente como en el caso de contactos comerciales, los operadores dependen en todo momento de estos recursos, y por tanto es absolutamente necesario que los mismos sean accesibles”, afirma Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom para Portugal, España y América Latina. “Por este motivo, no hemos querido dejar de asociarnos a la celebración del Día Mundial de la Usabilidad, recordando que la influencia de las tecnologías en este sector es cada vez mayor, a medida que se implantan también los contactos por e-mail, chat y otras nuevas formas de comunicación”.
Acerca de Transcom

Transcom es un proveedor global de servicios externalizados totalmente centrado en los clientes finales, la atención que reciben y los ingresos que generan. Sus servicios de gestión de clientes y gestión de crédito se han diseñado para reforzar las relaciones de las empresas usuarias con sus clientes finales y garantizar la viabilidad de sus fuentes de ingresos.
El completo porfolio de servicios de Transcom gestiona todas las etapas del ciclo de vida de los clientes, desde su captación hasta la atención, la retención y el fomento de ventas cruzadas e incrementales, contemplando también servicios de cobro y recuperación de deuda. Expertos tanto en la gestión de clientes como de deudas, ayudan a sus clientes a incrementar su rentabilidad mediante la captación de clientes, el refuerzo de su fidelidad y los procesos de cobro.
Mientras sus servicios ayudan a maximizar los ingresos, sus operaciones están diseñadas para  mejorar la eficiencia. A través de una red global, Transcom proporciona servicios en cualquier país donde sus usuarios tengan clientes, apoyándose en las competencias más apropiadas y en los mejores canales de comunicación desde las localidades más idóneas.
Desde Transcom se gestionan diariamente más de 600.000 contactos en 33 idiomas para más de 350 clientes, incluyendo marcas líd eres de algunos de los sectores más competitivos del mercado. Con más de 24.500 empleados y 75 centros en 27 países, su contrastada experiencia permite optimizar constantemente su porfolio de servicios y procesos de negocio, respondiendo con rapidez a las cambiantes condiciones del mercado y los requisitos de los clientes.
Fundada en 1995, Transcom WorldWide S.A. cotiza en el índice Nasdaq OMX de Estocolmo bajo los símbolos ‘TWW SDB A’ y ‘TWW SDB B’ de la Small Cap List. Para conocer más sobre la compañía, visita www.transcom.com <http://www.transcom.com>